고객불량행동이 서비스 접점 종사원의 직무소진에 미치는 영향- 스트레스 대처능력의 조절효과를 중심으로 -
The Effects of Customer’s Bad Behavior on Job Burnout of Service Encounter Employee – Focused on the Moderating Effect of Stress Coping Ability –
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초록
본 연구에서는 서비스 접점 종사원들의 불량고객에 대한 대처능력 향상 연구의 필요성을 바탕으로 고객불량행동이 서비스 접점 종사원에게 미치는 영향으로 직무소진이 나타날 경우 서비스 접점 종사원이 지니는 스트레스 대처능력과 직무소진 간의 관계에 대한 조절효과를 규명하고자 하였다. 기존 선행연구들을 살펴보면 고객불량행동이 서비스 조직과 서비스 접점 종사원들에게 악영향을 미쳐 직무소진 및 이직 등의 부정적 영향을 초래한다는 관점으로 바라보았으나 본 연구는 고객불량행동이 발생하더라도 그것을 대처하는 서비스 접점 종사원들이 스트레스 대처능력을 함양하고 있다면 직무소진에 관한 부정적 영향을 줄일 수 있을 것이라는 관점으로 바라보았다. 실증 분석 결과 다음과 같은 연구 결과가 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 직무소진에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 고객불량행동이 심할수록 서비스 접점 종사원들의 직무소진은 더욱 심해지고 강도는 높아지는 것으로 나타났다. 결국 서비스기업은 시스템적으로 고객불량행동을 사전에 차단하여 미연에 방지하여야 하고 만약 발생 할 경우 적극적으로 대처함으로써 서비스 기업과 서비스 접점 직원을 안전하게 보호하고 사회적 불안 및 비용증가 등의 악영향을 방지하여야 한다. 둘째, 고객불량행동이 직무소진에 영향을 미칠 경우 스트레스 대처능력의 조절효과를 살펴본 결과 스트레스 대처능력의 4가지 하위요소인 문제중심적 대처, 사회적지지 추구, 소망적사고 대처, 정서중심 대처 모두 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 모두 채택되었다. 즉 동일한 상황에서라도 서비스 접접 종사원이 지니고 있는 스트레스 대처능력에 따라 개인이 느끼는 직무소진의 크기가 달라지는 것이고 결국 고객불량행동이 발생했을 경우 직무소진을 줄이는 하나의 방법으로 각자의 스트레스 대처 능력의 역량을 함양해야 한다는 것이다. 또한 서비스 기업은 교육 및 힐링 프로그램 등 여러 가지 지원프로그램들의 통해 서비스 접점 종사원들이 본인에게 강점인 스트레스 대처 능력을 찾을 수 있고 그것을 개발하도록 지원해야 하며 서비스 접점 종사원들을 그 강점을 기반으로 불량고객들에게 당당한 서비스를 제공함과 동시에 자신을 보호할 수 있는 방어기제가 되도록 노력이 필요하다고 할 수 있다.
Abstract
This study is intended to look into the effect of customer's bad behavior on stress coping ability and job burnout of service encounter employees based on the need for a study on bad customer coping ability of them. The existing previous studies showed that customer's bad behavior was bad for service organization and service encounter employees, having negative effects on job burnout and turnover. But this study shows that stress coping ability of service encounter employees who cope with customer's bad behavior will reduce a negative effect on job burnout. The results of this study were as follows. First, customer's bad behavior had a positive effect on job burnout. The more severity of customer's bad behavior, the higher job burnout of service encounter employees. Consequently, service companies should systematically block customer's bad behavior in advance to prevent it from occurring. If it occurs, they should keep themselves and their service encounter employees safe and prevent bad effects such as social unrest and higher costs by coping with it actively. Second, the moderating effect of stress coping ability when customer's bad behavior has an effect on job burnout showed that all 4 sub-factors of stress coping ability - problem-focused coping, social support seeking, hopeful thinking coping, emotion-focused coping - had a positive effect on job burnout, adopting all hypotheses. In other words, even in the same situation, the amount of job burnout felt by individuals depends on stress coping ability of service encounter employees. Consequently, if customer's bad behavior occurs, service encounter employees have to build their stress coping ability as a way to reduce job burnout. And service companies should offer support to help service encounter employees find their own strength, stress coping ability, and develop it through various support programs, including education and healing programs. Service encounter employees need to provide bad customers with dignified services based on the strength, and make efforts to be a defense mechanism that can protect themselves at the same time.
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