본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

호텔 종사원의 고객무례경험이 직무스트레스와 일탈적 과업행동에 미치는 영향: 조직후원인식의 조절효과

The Impact of Experienced Customer Incivility on Job Stress and Deviant Workplace Behavior in Hotel Employees: The moderating effect of Perceived Organizational Suport

이정화|추윤경
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2020.03|Tourism Research|제45권 제1호|pp. 287-305|DOI 10.32780/ktidoi.2020.45.1.287

0

조회

0

다운로드

10

인용

0

참고문헌

키워드

직무스트레스Job StressExperienced Customer IncivilityPerceived Organizational Support조직후원인식고객무례경험일탈적 과업행동Deviant Workplace Behavior
주제분류관광학

초록

호텔기업의 경쟁우위를 위해서는 우수한 인적자원 유지하고 이를 통해 조직 효율성을 확보하는 전략에 초점을 맞추어야 한다. 선행연구들은 인적자원의 유지와 조직 효율성과 관련한 개념으로 호텔 종사원의 고객무례경험, 직무스트레스, 일탈적 과업행동과 조직후원인식을 대상으로 연구가 수행되었다. 따라서 본 연구는 호텔기업을 연구대상으로 선정하여 첫째, 호텔 종사원의 고객무례경험과 직무스트레스의 관계를 밝히고자 하였고, 둘째, 직무스트레스와 일탈적 과업행동과의 관계를 검증하고자 하였으며, 셋째, 호텔 종사원의 고객무례경험과 직무스트레스의 관계에 미치는 조직후원인식의 조절효과를 검증하고자 하였다. 자료 수집을 위한 설문조사는 2019년 10월 25일부터 2주간 실시되었으며, 서울 시내에 위치한 14개 특급호텔을 방문하여 각각의 호텔 종사원을 대상으로 총 280부를 배포하여 271부가 회수되었고, 이 중에서 응답에 일관성이 없거나 불성실하다고 판단되는 설문지 21부를 제외한 총 250부가 실증분석에 사용되었다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 종사원의 고객무례경험은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무스트레스는 일탈적 과업행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 종사원의 고객무례경험과 직무스트레스의 관계에 조직후원인식은 유의한 조절효과를 나타내는 것으로 검증되었다. 따라서 호텔레스토랑 경영관리 측면에서 호텔 종사원의 고객무례경험, 직무스트레스, 일탈적 과업행동, 조직후원인식에 집중한 내부마케팅과 고객관계관리 전략을 수립하고 시행하는데 새로운 시사점을 제공하였다.

Abstract

The purpose of this study aimed to explore 1) the relationships between experienced customer incivility and job stress 2) the relationship between job stress and deviant workplace behavior 3) the moderating effect of perceived organizational support in the hotel firms. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by hotel employees. In total, 280 questionnaires were distributed and 250 valid and complete questionnaires were collected for empirical data analysis. Then the data and hypotheses were examined. The results of the study are as follows; First, the results of this study shows that experienced customer incivility has a positive effect on the job stress. Second, job stress has a positive effect on the deviant workplace behavior. Third, perceived organizational support showed moderating effect on the relationship between experienced customer incivility and job stress. he ultimate results of this study bring up the new direction in ways the human resource management and the organization management in the hotel firms which emphasizes the importance of experienced customer incivility, job stress, deviant workplace behavior and perceived organizational support. The contribution and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

참고문헌 (86)

  1. 강상묵, "호텔 조직 내 상사의 비인격적인 감독행위가 종사원의 정서적 고갈과 일탈적 과업행동에 미치는 영향: 정서적 고갈의 매개효과와 감성지능의 조절효과", Tourism Research, 42(4), pp.1~22 (2017), 한국관광산업학회[DOI]
  2. 고명철, "조직사회자본과 조직효과성 간 관계에 있어서의 조직신뢰와 조직후원인식의 조절된 매개효과 분석", 한국행정연구, 28(2), pp.187~224 (2019), 한국행정연구원[DOI]
  3. 공혜원, "고객의 공격행동에 대한 금융 서비스 근로자들의 직장 내 행동반응: 감정 조절 및 심리적 주인의식의 조절효과를 중심으로", 박사, pp.2015
  4. 공혜원, "고객공격행동이 근로자들의 직장 내 일탈행동에 미치는 영향: 심리적 소유감의 조절효과", 경영학연구, 45(3), pp.795~827 (2016), 한국경영학회[DOI]
  5. 김기성, "호텔종사원의 심리적 자본과 직무만족, 조직몰입간의 구조적 관계: 조직후원인식의 조절효과를 중심으로", 관광경영연구, 20(6), pp.1~27 (2016), 관광경영학회
  6. 김동진, "고객의 불평행동이 외식종사원의 직무 스트레스 및 이직의도에 미치는 영향: 자기효능감을 조절변수로", 관광경영연구, 23(4), pp.309~329 (2019), 관광경영학회[DOI]
  7. 김미미, "고객의 무례한 행동이 서비스 직원의 일과 생활 영역에 미치는 부정적 영향에 관한 연구- 조직후원인식과 심리적 디스트레스의 조절된 매개효과", 경영학연구, 46(3), pp.663~690 (2017), 한국경영학회[DOI]
  8. 문상정, "호텔종사원의 역할과부하와 일-가정균형만족, 조직시민행동의 구조적 관계: 조직후원인식의 조절효과를 중심으로", 관광경영연구, 23(6), pp.381~405 (2019), 관광경영학회[DOI]
  9. 문상정, "호텔 종사원의 체면민감성과 직무만족, 조직시민행동의 구조적 관계: 조직후원인식의 조절효과를 중심으로", 관광경영연구, 21(6), pp.361~385 (2017), 관광경영학회
  10. 문상정, "호텔 종사원이 지각하는 고객불량행동과 직무만족, 고객지향성의 구조적 관계: 성취욕구의 조절효과를 중심으로", 관광경영연구, 22(3), pp.207~232 (2018), 관광경영학회[DOI]
  11. 문창신, "공기업 조직구성원의 조직공정성과 조직후원인식이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구", 글로벌경영학회지, 16(4), pp.69~95 (2019), 글로벌경영학회[DOI]
  12. 민소라, "고객의 무례함이 직무스트레스와 일탈행동에 미치는 영향", 관광레저연구, 31(8), pp.381~398 (2019), (사)한국관광레저학회
  13. 민소라, "객실승무원이 지각하는 무례함이 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향", 관광경영연구, 23(5), pp.331~349 (2019), 관광경영학회[DOI]
  14. 박경민, "불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 미치는 영향", 박사, 호텔관광경영학과 호텔관광경영전공, pp.2014
  15. 박노율, "팀후원인식과 조직후원인식에 관한 연구", 조직과 인사관리연구, 31(1), pp.27~52 (2007), 한국인사관리학회
  16. 박인실, "고객불량행동이 직무스트레스와 정서적 고갈에 미치는 영향: 항공사 지상직을 대상으로", 관광연구저널, 30(9), pp.177~190 (2016), 한국관광연구학회[DOI]
  17. 삼성전자서비스 사업․고용구조와 임금 이해를 위한 연구, "박정미", 전국금속노동조합, ~ (2015)
  18. 박정하, "호텔 관리자의 카리스마 리더십과 일탈행동과의 관계에서 격려의 조절효과: 서울지역 특급 호텔을 중심으로", 관광경영연구, 22(4), pp.379~402 (2018), 관광경영학회[DOI]
  19. 백윤정, "직무관련 부정정서와 표면행위: 감정소진과 자기감정인식의 조절된 매개모형", 인사조직연구, 22(4), pp.71~101 (2014), 한국인사조직학회
  20. 서창적, "서비스 종업원의 직무스트레스가 서비스품질에 미치는 영향", 서강경영논총, 17(1), pp.103~125 (2006)
  21. 서창적, "무례함이 직무스트레스와 고객지향성에 미치는 영향: 서비스엔지니어를 대상으로", 전문경영인연구, 21(2), pp.169~192 (2018), 한국전문경영인학회
  22. 송기현, "윤리적 가치관과 관광지 일탈행동과의의 관계 분석", 관광경영연구, 21(6), pp.469~487 (2017), 관광경영학회
  23. 신지윤, "항공사 이용 고객의 불량행동이 객실승무원의 직무스트레스에 미치는영향: 감정노동의 매개효과를 중심으로", 호텔경영학연구, 24(2), pp.217~233 (2015), 한국호텔외식관광경영학회
  24. 심윤정, "호텔종사원의 감정노동이 직무스트레스, 직무만족, 이직의도에 미치는 구조적 영향: 부산지역 특급호텔 종사원들을 중심으로", 관광레저연구, 28(2), pp.179~198 (2016), (사)한국관광레저학회
  25. 양재완, "조직무례가 지식공유에 미치는 영향에 관한 연구: 변혁적 리더십의 조절효과", 대한경영학회지, 31(5), pp.1009~1031 (2018), 대한경영학회[DOI]
  26. 엄덕수, "조직후원인식이 신뢰와 조직시민행동에 미치는 영향 : 교환이념의 조절효과를 중심으로", 박사, 경영학과 인사관리전공, pp.2013
  27. 오아라, "조직지원인식과 직장 내 일탈행동의 관계: 정서적 몰입의 매개효과와 조직기반 자긍심의 조절효과", 한국심리학회지: 산업 및 조직, 26(1), pp.119~148 (2013), 한국산업및조직심리학회[DOI]
  28. 이슬기, "교환관계에서 무례함이 구성원의 생산성에 미 치는 영향: 의료기관 경영자를 위한 시사점 도출", 전문경영인연구, 22(1), pp.105~122 (2019), 한국전문경영인학회
  29. 이승영, "카지노불량고객행동이 이직의도에 미치는 영향", 서비스산업연구, 9(2), pp.139~156 (2012)
  30. 이유수, "고객 불량행동에 따른 항공사 객실승무원의 감정소진을 완화하는 진성리더십의 효과 연구", 한국항공경영학회지, 14(3), pp.3~24 (2016), 한국항공경영학회
  31. 이유재, "불량고객의 유형과 전략적 관리", 경상논집, 36(4), pp.115~139 (2002)
  32. 이유재, "서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과", 마케팅연구, 19(4), pp.185~210 (2004), 한국마케팅학회
  33. 이유진, "절차공정성과 상사에 대한 신뢰가 조직후원인식, 조직몰입에 미치는 영향", 한국정책과학학회보, 9(3), pp.25~47 (2005), 한국정책과학학회
  34. 이재원, "종단적 분석을 통한 조직후원인식과 직무", 작업 환경 변수 인식 사이의 인과 관계 추정, 2009, pp.33(3), 159~185[DOI]
  35. 이종찬, "조직지원인식이 정서적 몰입, 이직의도 및 조직시민행동에 미치는 영향", 대한경영학회지, 23(2), pp.893~908 (2010), 대한경영학회
  36. 이지영, "고객 불량행동, 정서적 고갈, 비인간화, 서비스 사보타주 간의 관계 - 항공객실 승무원을 중심으로 -", 인적자원관리연구, 25(2), pp.133~151 (2018), 한국인적자원관리학회[DOI]
  37. 이희승, "호텔 직원들의 대인관계 스트레스와 스트레스 대처유형이 이직의도에 미치는 영향", Tourism Research, 42(4), pp.275~295 (2017), 한국관광산업학회[DOI]
  38. 이희태, "지방정부의 성과지향적 인사관리에 따른 공무원의 역할특성 및 대인관계 요인이 직무스트레스, 직무소진에 미치는 영향", 지방정부연구, 18(3), pp.457~480 (2014), 한국지방정부학회
  39. 임창희, "정서고갈과 이직의도의 관계에 미치는 조직컴미트먼트와 조직시민행동의 매개역할", 인적자원관리연구, 21(2), pp.1~26 (2014), 한국인적자원관리학회[DOI]
  40. 장미경, "항공사 객실승무원의 조직지원인식이 조직공정성과 조직몰입의 관계에 미치는 매개효과", Tourism Research, 38(4), pp.107~123 (2013), 한국관광산업학회
  41. 장영호, "고객불량행동이 종사원의 직무스트레스와 우울증상에 미치는 영향에 있어 사회적 지원의 조절효과: 호텔종사원을 중심으로", Tourism Research, 41(2), pp.145~168 (2016), 한국관광산업학회
  42. 정상원, "사회복지사의 직무적합성과 직무상실가능성이 일탈적 과업행동에 미치는 영향 분석: 직무소외의 매개효과를 중심으로", 한국사회복지행정학, 16(3), pp.435~463 (2014), 한국사회복지행정학회[DOI]
  43. 정은주, "개인-조직부합과 개인-직무부합이 고객지향성과 서비스지향적 조직시민행동에 미치는 영향: 이직의도의 매개효과와 조절효과", 한국사회복지행정학, 17(2), pp.127~152 (2015), 한국사회복지행정학회[DOI]
  44. 정중하이, "중국 호텔 종사원의 지각하는 고객 불량행동이 서비스 사보타주에 미치는 영향: 서비스 유연성의 조절효과를 중심으로", 관광경영연구, 23(4), pp.621~647 (2019), 관광경영학회[DOI]
  45. 조경희, "고객의 무례한 행동이 항공사 객실승무원의 정서적 고갈과 일탈행동에 미치는 영향: 정서적 고갈의 매개효과", 관광경영연구, 22(6), pp.501~522 (2018), 관광경영학회[DOI]
  46. 조시영, "커피전문점 이용고객의 무례행동이 직무스트레스, 이직의도에 미치는 영향: -감정노동 조절효과-", 관광레저연구, 29(11), pp.459~476 (2017), (사)한국관광레저학회
  47. 초필연, "고객 불량행동으로 인한 종업원의 정서적 반응이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 - 감정노동 성향(진심, 표면)의 조절효과를 중심으로", 대한경영학회지, 27(2), pp.285~309 (2014), 대한경영학회
  48. 최용득, "고객의 무례한 행동의 부정적 영향과 조직의 제도적 지원의 조절효과", 인사조직연구, 26(4), pp.31~58 (2018), 한국인사조직학회[DOI]
  49. 최은미, "고객불량행동이 서비스 접점 종사원의 직무소진에 미치는 영향- 스트레스 대처능력의 조절효과를 중심으로 -", Tourism Research, 42(3), pp.209~235 (2017), 한국관광산업학회[DOI]
  50. 최은미, "고객불량행동이 카지노 종사원의 자아존중감에 미치는 영향에 관한 연구: 심리적 안녕감의 매개효과 중심으로", Tourism Research, 43(4), pp.239~264 (2018), 한국관광산업학회[DOI]
  51. 최은미, "고객불량행동이 서비스인카운터 종사원의 직무열의와 직장 내 일탈행동에 미치는 영향에 관한 연구", Tourism Research, 42(2), pp.167~192 (2017), 한국관광산업학회[DOI]
  52. 한수진, "고객 무례행동의 부정적 정서를 통한 감정소진에 미치는 영향", 한국산학기술학회논문지, 19(1), pp.486~496 (2018), 한국산학기술학회[DOI]
  53. 허광무, "카지노 종사원의 감정노동과 직무태도간 관계에 관한 연구: 조직지원의 조절효과를 중심으로", Tourism Research, 30, pp.81~100 (2010)
  54. 허수연, "사회복지조직의 윤리경영과 절차공정성에 대한 인식이 조직원의 일탈적 과업행동에 미치는 영향 - 개인 - 조직 적합성의 매개효과를 중심으로 -", 한국사회복지행정학, 18(1), pp.137~163 (2016), 한국사회복지행정학회[DOI]
  55. 허찬영, "조직구성원의 공정성 지각이 조직유효성에 미치는 영향과 조직지원인식 및 LMX의 조절효과 - 군대조직을 중심으로 -", 인적자원관리연구, 19(4), pp.177~204 (2012), 한국인적자원관리학회
  56. Amabile, T. M., "Leader behaviors and the work environment for creativity: Perceived leader support", Leadership Quarterly, 15(1), pp.5~32 (2004)
  57. Andersson, L. M., "Tit for tat? The spiraling effect of incivility in the workplace", Academy of Management Review, 24, pp.452~471 (1999)
  58. Arnold, K. A., "Customer incivility and employee well-being: Testing the moderating effects of meaning, perspective taking and transformational leadership", Work & Stress, 29(4), pp.362~378 (2015)
  59. Bennett, R. J., "Development of a measure of workplace deviance", Journal of Applied Psychology, 85(3), pp.349~360 (2000)
  60. Bennett, R. J., "Organizational behavior: The state of the science", pp.247~281 (2003), Lawrence Erlbaum Associates, Inc
  61. Bibi, F., "Contribution of parenting style in life domain of children", Journal of Humanities and Social Science, 12(2), pp.91~95 (2013)
  62. Bishop, J. W., "A Construct Validity of Commitment and Perceived Support Variables; A Multi Foci Approach across Different Team Environments", Group and Organization Management, 30, pp.153~180 (2005)
  63. Chen, C. F., "The antecedents and consequences of job stress of flight attendants-Evidence from Taiwan", Journal of Air Transport Management, 17(4), pp.253~255 (2011)
  64. Cortina, L. M., "Patterns and profiles of response to incivility in the workplace", Journal of occupational health psychology, 14(3), pp.272~288 (2009)
  65. Cortina, L. M., "Incivility in the workplace: incidence and impact", Journal of occupational health psychology, 6(1), pp.64~80 (2001)
  66. Eisenberger, R., "Perceived organizational support, discretionary treatment, and job satisfaction", Journal of Applied Psychology, 82(5), pp.812~821 (1997)
  67. Eisenberger, R., "Perceived organizational support", Journal of Applied Psychology, 71(3), pp.500~507 (1986)
  68. Eisenberger, R., "Perceived supervisor support: Contributions to perceived organizational support and employee retention", Journal of Applied Psychology, 87(3), pp.565~573 (2002)
  69. Grandey, A. A., "The Customer is Not Always Right: Customer Aggression and Emotion Regulation of Service Employees", Journal of Organizational Behavior, 25(3), pp.397~418 (2004)
  70. Grandey, A. A., "Verbal Abuse from Outsiders versus Insiders: Comparing Frequency, Impact on Emotional Exhaustion, and the Role of Emotional Labor", Journal of Occupational Health Psychology, 12(1), pp.63~79 (2007)
  71. Kao, F. H., "Stressors, withdrawal, and sabotage in frontline employees: The moderating effects of caring and service climates", Journal of Occupational and Organizational Psychology, 87(4), pp.755~780 (2014)
  72. Kern, J. H., "Customer incivility as a social stressor: The role of race and racial identity for service employees", Journal of Occupational Health Psychology, 14(1), pp.46~57 (2009)
  73. Lim, S., "Personal and workgroup incivility: Impact on work and health outcomes", Journal of applied psychology, 93(1), pp.95~107 (2008)
  74. Lo, W. Y., "From job stress to intention to leave among hospital nurses: A structural equation modeling approach", Journal of advanced nursing, 74(3), pp.67~68 (2018)
  75. Lovelock, C. H., "Product Plus: How Product + Service= Competitive Advantage" (1994), McGraw-Hill
  76. Lovelock, C. H., "Services Marketing: People, Technology, Strategy" (2001), Prentice-Hall
  77. Parks, J. M., "Elasticity in the 'Rules' of the Game: Exploring Organizational Expedience", Human Relations, 63(5), pp.701~730 (2010)
  78. Quick, J. C., "Organizational stress and preventive management" (1984), McGraw-Hill
  79. Restubog, S. L. D., "When Distress Hits Home: The Role of Contextual Factors and Psychological Distress in Predicting Employees' Responses to Abusive Supervision", Journal of Applied Psychology, 96(4), pp.713~729 (2011)
  80. Reynolds, K. L., "When service failure is not service failure: an exploration of the forms and motives of illegitimate customer complaining", Journal of Services Marketing, 19(5), pp.321~335 (2005)
  81. Robinson, S., "A typology of deviant workplace behaviors: A multidimensional scaling study", Academy of Management Journal, 38, pp.555~572 (1995)
  82. Sliter, K. A., "Employee obesity and exposure to incivility: Establishing the relationship, its demographic moderators and its negative outcomes", Journal of Occupational Health Psychology, 17, pp.409~424 (2012)
  83. Sliter, M. T., "The differential effects of interpersonal conflict from customers and coworkers: Trait anger as a moderator", Journal of Occupational Health Psychology, 16(4), pp.424~440 (2011)
  84. Sliter, M. T., "It happened, or you thought it happened? Examining the perception of workplace incivility based on personality characteristics", International Journal of Stress Management, 22(1), pp.24~45 (2015)
  85. Walker, D. D., "Exploring the effects of individual customer incivility encounters on employee incivility: The moderating roles of entity (in) civility and negative affectivity", Journal of Applied Psychology, 99(1), pp.151~161 (2014)
  86. Zeithaml, V. A., "Service Marketing" (2006), McGraw-Hil

이 간행물의 다른 논문 (13건)

항공사 객실승무원이 지각한 공유리더십이 조직신뢰와 혁신행동에 미치는 영향: 조직신뢰의 매개효과강상묵pp. 1-17PLS-SEM 기법을 활용한 신기성 욕구, 체험 마케팅, 선호도 및 방문 의도의 구조 관계분석: 한국민속촌을 중심으로권해윤pp. 19-39한식당 이용고객의 경험적 가치가 브랜드 이미지와 고객만족에 미치는 영향김근혜pp. 41-57자연관광이 치유체험, 만족 및 재방문의도에 미치는 영향김미라pp. 59-79호텔종사원이 지각하는 노동유연성이 이직의도에 미치는 영향에 있어 조직냉소주의의 매개효과와 전환비용의 조절효과김영현pp. 81-109
원문 보기