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고객가치가 핵심혜택과 고객유지의 관계에 미치는 매개효과 - 호텔레스토랑을 중심으로 -

The Mediating Effects of Customer Value on the Relationship between Core Benefit and Customer Retention in the Hotel Restaurants

하용규|김한신|김성대
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2015.12|Tourism Research|제40권 제4호|pp. 21-39

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핵심혜택고객가치고객유지Core BenefitCustomer ValueCustomer Retention
주제분류관광학

초록

치열한 경쟁환경에 처해있는 현대기업의 경쟁우위는 새로운 시장을 개척하고 신규 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하여 보다 높은 수익을 창출하는 전략에 달려있다. 최근 호텔기업의 경쟁환경을 보면 다수의 신규호텔들이 건립되고 있어 경쟁우위를 위한 구체적인 경영전략의 필요성이 대두되고 있다. 따라서 호텔기업은 지속적인 성장과 매출촉진을 통한 경쟁우위를 선점하기 위해 고객유지를 중요한 전략으로 구축하고 있다. 이러한 관점에서 선행연구에 의하면 고객유지 전략을 나타낼 수 있는 중요성을 갖는 개념으로 핵심혜택과 고객가치가 있다고 제시하고 있다. 선행연구와 같은 맥락에서 본 연구는 호텔기업을 연구대상으로 선정하여 고객이 지각하는 핵심혜택과 고객유지의 관계를 탐색하는데 주요한 목적을 두고 연구를 수행하였다. 또한, 고객가치가 핵심혜택과 고객유지의 관계에 미치는 매개효과를 검증하고자 하였다. 연구의 목적을 달성코자 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 서울특별시에 소재한 특 1등급 호텔 12곳의 레스토랑을 방문하여 이용한 경험이 있는 내국인 고객을 연구대상으로 선정하여 조사하였고, 연구의 가설을 검증하였다. 연구목적 하에 수행한 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 기업의 핵심혜택은 고객가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 핵심혜택은 고객유지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객가치가 고객유지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 핵심혜택과 고객유지의 관계에 고객가치가 매개효과를 나타내는 것으로 밝혀졌다. 궁극적으로 본 연구의 결과가 시사하는점은 호텔기업 경영상 핵심혜택과 고객가치에 집중한 고객관리 기법과 마케팅전략 수립에 새로운 관리방향을 제시하였다. 구체적으로, 고객유지를 위해 고객유지와 고객가치에 대한 지속적인 교육훈련을 통한 고객관리기법과 제도의 필요성을 제시하였다. 연구의 기여도와 한계점을 제시하였고 이를 바탕으로 미래 연구의 방향을 제시하였다.

Abstract

Competitive advantage of the modern enterprise which faced fierce competition environment depends on strategies that generate higher profits by keeping existing customers than acquiring new customers. In the competitive environment of recent hotel industry, a number of new hotels is being newly built so a growing belief has emerged that specific management strategies for competitive advantage are needed. Hotel companies set up important strategies focusing on customer retention to preempt a competitive advantage through sustainable growth and promotion. From this point of view, previous studies suggested core benefit and customer value as a significance concept that can be related to customer retention. From this point of view, this study aims to explore the relationships among core benefit, customer value, and customer retention in the hotel firms. In addition, this study examines the mediating effect of customer value on the relationships between core benefit and customer retention. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected from customers in the 12 deluxe hotel restaurants. Then the data and hypotheses were examined. The results of this study show that core benefit has a direct effect on the customer value. Second, core benefit has a direct effect on the customer retention and third, customer value has a direct effect on the customer retention. And also, this study found that the customer value have mediating effects on the relationship between core benefit and customer retention. The results of this study bring up the new direction to the customer relationship management practices and marketing strategy focusing on the core benefit, customer value in the management of the hotel firms. Specifically, this study suggests the necessity of the customer relationship practices and institutions system increase customer retention by providing continuous education and training on the customer retention. The contribution and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

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