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호텔고객가치가 고객만족과 고객유지에 미치는 영향 -전환비용의 조절효과-

The Impact of Customer Value on Customer Satisfaction and Customer Retention in Hotel Firms - Focusing on the Moderating Effect of Switching Cost -

김성대|하용규
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2014.12|Tourism Research|제39권 제4호|pp. 47-63

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Customer Satisfaction고객만족전환비용Switching Cost고객가치고객유지Customer ValueCustomer Retention
주제분류관광학

초록

서비스산업을 대상으로 수행된 선행연구들은 고객가치와 고객만족의 중요성, 고객전환율의 감소와 현재 고객에 대한 유지의 중요성 등에 대해서 집중되어왔다. 본 연구의 목적은 호텔기업을 대상으로 고객만족이 고객유지에 미치는 영향을 밝히는데 있다. 또한 고객만족과 고객유지의 관계에 전환비용의 조절효과에 대해서도 밝히고자 하였다. 본 연구를 위해 서울특별시에 소재한 특등급호텔을 이용한 고객을 대상으로 설문자료를 수집하였고, 본 연구의 연구모형에 대한 분석을 위해 SPSS 20.0프로그램을 사용하여 실증분석을 수행하였다. 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객가치는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 고객유지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 전환비용은 고객만족과 고객유지의 관계에 조절효과를 나타냄을 밝혔다. 본 연구의 결과는 미래 호텔기업의 마케팅전략을 개발하는 시사점을 제공하였다. 특히 호텔기업의 경영자로 하여금 마케팅전략(고객관계마케팅)을 수립함에 있어 새로운 가이드라인을 제공할 수 있다는 시사점이 있다.

Abstract

Previous studies have been carried out on the importance of customer value and customer satisfaction to reduce the rate of customer switching and maintain current customers in the service industry. The purpose of this study is to investigate the effect of customer satisfaction on customer retention and the moderating effects of the switching costs between customer satisfaction and customer retentions in the hotel industry. Data were collected from customers who had visited deluxe hotels located in Seoul, Korea. To verify proposed research model, SPSS 20.0 program was used. The results of the study are as follows;First, customer value was revealed to have positive effect on customer satisfaction. Second, customer satisfaction had positive effect on customer retention. Third, switching cost showed moderating effect on the relationship between customer satisfaction and customer retention. The results of this study will help hotel firms to develop a better service marketing strategy. In particular, the current results offer specific guidelines for the managers of hotel firms to establish marketing strategies (e.g. customer relationship strategy).

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