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호텔레스토랑 고객가치가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향-고객만족의 매개효과와 전환비용의 조절효과-

The Impact of Customer Value on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Hotel Firms - The Moderating Effect of Switching Cost and Mediating Effect of Customer Satisfaction -

강상묵|윤세남
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2017.09|Tourism Research|제42권 제3호|pp. 1-20|DOI 10.32780/ktidoi.2017.42.3.1

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Customer Satisfaction고객만족전환비용고객가치Customer Value고객충성도Customer LoyaltySwitching cost
주제분류관광학

초록

호텔기업의 경쟁우위를 위해서는 다수의 고객유지에 집중한 전략을 추진하여야 한다. 선행연구들은 고객유지와 관련성을 갖는 개념으로 고객충성도, 고객희생, 고객가치가 있다는 관점에서 수행되었다. 따라서 본 연구는 호텔기업을 연구대상으로 선정하여 첫째, 고객가치와 고객만족의 관계를 밝히고자 하였고, 둘째, 고객가치와 고객충성도와의 관계를 검증하고자 하였으며, 셋째, 고객만족과 고객충성도의 관계에 대해 검증하고자 하였다. 또한 고객만족이 고객가치와 고객충성도의 관계에 미치는 매개효과에 대해서도 검증하고자 하였다. 마지막으로 고객가치와 고객충성도의 관계에 미치는 전화비용의 조절효과를 검증하고자 하였다. 연구의 목적을 달성코자 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 서울특별시에 소재한 특1등급 호텔 곳의 레스토랑을 방문한 경험이 있는 고객을 연구대상으로 선정하여 조사하였다. 연구목적 하에 수행한 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 기업의 고객가치는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객가치는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객가치와 고객충성도의 관계에 고객만족은 매개효과를 나타내는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 고객가치와 고객충성도의 관계에 전환비용은 유의한 조절효과를 나타내는 것으로 검증되었다. 따라서호텔레스토랑 경영관리 측면에서 고객가치, 고객만족, 고객충성도, 전환비용에 집중한 고객관계 마케팅 전략을 수립하고 시행하는데 새로운 시사점을 제공할 수 있는 시사점을 밝혀냈다. 또한 본 연구에 대한 기여도와 본 연구의 한계점을 언급하고 본 연구를 바탕으로 미래의 연구방향을 제시하였다.

Abstract

The hotel firms must paying attention to customer retention. Previous studies on customer valueretention are focused on customer , customer satisfaction and customer loyalty. The purpose of this study aimed to explore 1) the relationships between customer value and customer satisfaction 2) the relationship between customer value and customer loyalty 3) the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in the hotel firms. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by customers in the hotel restaurants. In total, 300 questionnaires were distributed and 270 valid and complete questionnaires were collected for empirical data analysis. Then the data and hypotheses were examined. The results of the study are as follows; First, the results of this study shows that customer value has a positive effect on the customer satisfaction. Second, customer value has a positive effect on the customer loyalty and customer satisfaction has a direct effect on the customer loyalty. Third, it has been found that the customer satisfaction mediating effects between customer value and customer loyalty. Fourth, switching cost showed moderating effect on the relationship between customer value and customer loyalty. The results of this study bring up the new direction in ways on the customer relationship marketing strategy focused on the customer value, customer satisfaction, customer loyalty and switching cost in the management of the hotel firms. The contribution and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

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