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호텔기업에서 상사의 조직미덕이 고객지향성에 미치는 영향: 라포의 매개효과를 중심으로

The Effects of Leader's organizational virtues on customer orientation in hotel companies: Focused on the Mediated Effect of Lapo

구동우|이성각|조현진
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2020.09|Tourism Research|제45권 제3호|pp. 507-526|DOI 10.32780/ktidoi.2020.45.3.507

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고객지향성Customer Orientation조직미덕라포호텔기업Organizational VirtuesLapoHotel Company
주제분류관광학

초록

최근 호텔의 경쟁력 창출 및 유지를 위해 새로운 패러다임으로 호텔기업 상사의 조직미덕과 직원들과의 라포형성을 통한 고객지향성에 대한 관계가 중요하다고 사료된다. 이에 따라 연구의 목적은 호텔조직에서 상사를 대사의 조직미덕이 종사원들과의 라포형성과 고객지향성에 미치는 영향력에 대 하여 검증하고자 하였다. 이에 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 연구모형을 설정하고 4개의 연구가설을 도출하였다. 또한, 서울 및 수도권지역에 위치하고 있는 5성급 호텔에서 근무하는 구성원들을 대상으로, 2020년 5월부터 5월말까지 1개월간에 걸쳐 설문을 도출하였고, 최종 249부의 유효표본을 확보하고, SPSS 20.0 통계패키지를 이용하여 분석을 진행하였다. 이에 대한 실증분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔기업의 상사의 조직 미덕은 라포형성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 라포는 종사원의 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔기업의 상사의 조직 미덕은 종사원의 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 상사의 조직미덕과 고객지향성 간의 관계에서 라포는 유의한 정(+)의 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 이에 따라 본 연구는 호텔 서비스를 제공하는 조직 조직에 대한 조직 미덕의 중요성을 인식하고 원활한 조직 관계를 형성하며 고객 지향의 개념과 중요성에 대한 실질적인 지침을 제공하는 시사점을 가진다.

Abstract

In order to create and maintain the competitiveness of hotels in recent years, it is considered that the relationship between customer organizational virtues through the organizational virtue of hotel companies' bosses and employee formation is important as a new paradigm. Accordingly, the purpose of the study was to verify the superiority of the ambassador's organizational virtues in the hotel organization against the impact of the employee's organizational rapport formation and customer orientation. In order to achieve the purpose of this study, a research model was established and four research hypotheses were derived. In addition, a questionnaire was drawn over a month from May to the end of May 2020 for members working in 5-star hotels located in Seoul and the metropolitan area, and secured a final sample of 249 copies, SPSS 20.0 Statistical Package Analysis was performed using. The results of this empirical analysis are as follows. First, the organizational virtue of the boss of a hotel company was found to have a significant positive (+) effect on the formation of lafo. Second, Lapo had a significant positive (+) effect on the customer orientation of employees. Third, the organizational virtue of the boss of a hotel company was found to have a significant positive effect on customer orientation of employees. Fourth, in the relationship between the manager's organizational virtue and customer orientation, Lapo was found to have a significant mediating effect. Accordingly, this study has the implications of recognizing the importance of organizational virtues to organizational organizations that provide hotel services, forming smooth organizational relationships, and providing practical guidance on the concept and importance of customer orientation.

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