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호텔 종사원의 고객지향성이 고객만족과 고객시민행동에 미치는 영향 - 라포의 매개역할을 중심으로 -

The Effects of Customer Orientation on Customer Satisfaction and Citizenship Behavior :Focusing on the Mediating Role of Rapport

유요섭
한국마이스관광학회 (Korea MICE Tourism Society)|2015.08|MICE관광연구 (JOURNAL OF MICE & TOURISM RESEARCH)|제15권 제2호|pp. 165-186

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Customer Satisfaction고객만족고객지향성Customer Orientation라포고객시민행동RapportCitizenship Behavior

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This study aims to find out the relationships between hotel employee’s customer orientation, rapport, customer satisfaction and citizenship behavior. To achieve such research purposes, this study sets up research models and research hypotheses based on preceding research results about hotel employee’s customer orientation, rapport, customer satisfaction and citizenship behavior and empirically tested the hypotheses. A total of 255 questionnaires were collected from customers who had used deluxe hotels located in Seoul. Data has been collected from March 3 through April 15, 2015. SPSS 18.0 was used for the analyses. The following study results were revealed: First, customer orientation positively influenced customer satisfaction. Second, customer orientation and customer satisfaction positively influenced citizenship behavior. Third, customer orientation positively influenced rapport. Forth, rapport positively influenced customer satisfaction and citizenship behavior. Fifth, rapport partially mediated the relationship between customer orientation and customer satisfaction, customer orientation and citizenship behavior. Based on the results, the study offers marketing strategic implications for the hotel industry.

Abstract

This study aims to find out the relationships between hotel employee’s customer orientation, rapport, customer satisfaction and citizenship behavior. To achieve such research purposes, this study sets up research models and research hypotheses based on preceding research results about hotel employee’s customer orientation, rapport, customer satisfaction and citizenship behavior and empirically tested the hypotheses. A total of 255 questionnaires were collected from customers who had used deluxe hotels located in Seoul. Data has been collected from March 3 through April 15, 2015. SPSS 18.0 was used for the analyses. The following study results were revealed: First, customer orientation positively influenced customer satisfaction. Second, customer orientation and customer satisfaction positively influenced citizenship behavior. Third, customer orientation positively influenced rapport. Forth, rapport positively influenced customer satisfaction and citizenship behavior. Fifth, rapport partially mediated the relationship between customer orientation and customer satisfaction, customer orientation and citizenship behavior. Based on the results, the study offers marketing strategic implications for the hotel industry.

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