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논문KCI 등재

베트남 호텔 종사원의 고객지향성이 라포르를 통해 관계지속성에 미치는 영향

The Impact of Vietnamese Hotel Employees' Customer Orientation on Relationship Persistence through Rapport

정갑연
한국상업경영학회 (The Korean Academy of Business Management)|2021.06|상업경영연구 (Korean Journal of Business & Management)|제35권 제3호|pp. 61-85|DOI 10.34274/krabe.2021.35.3.003

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고객지향성Customer OrientationRapport라포르베트남 호텔 종사원관계지속성Vietnamese Hotel EmployeeRelationship Persistence
주제분류경영학

초록

코로나19로 인해 베트남 호텔들은 큰 어려움을 겪고 있지만, 다양한 자구책을 통해 포스트 코로나 시대를 위한 투자를 지속하고 있다. 이러한 상황은 베트남 호텔들 간 경쟁을 치열하게 만들 것이고, 이때 호텔이 경쟁우위를 누리기 위해서는 종사원의 역할이 매우 중요하다. 그 이유는 종사원이 고객관점에서 행동을 하면, 고객과 긍정적인 관계가 형성되어, 고객은 호텔과 지속적으로 관계를 맺고자 할 것이기 때문이다. 또한 선행연구들은 종사원의 행위, 라포르, 그리고 고객의 지속적인 관계의지 간의 관계를 살피는데 부족한 부분이 있었다. 따라서 본 연구는 베트남 호텔을 이용한 고객들을 대상으로 고객지향성, 즐거운 관계와 개인적 유대감을 내포한 라포르, 그리고 관계지속성 간의 관계를 살펴보고자 하였다. 이를 분석하기 위해 호찌민과 다낭의 베트남 호텔을 이용한 447명의 고객들을 대상으로 데이터를 수집하였다. 실증분석 결과 고객들이 인식하는 베트남 호텔 종사원의 고객지향성은 고객과 종사원 간 즐거운 관계와 개인적 유대감인 라포르에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객과 종사원 간 즐거운 관계와 개인적 유대감인 라포르는 관계지속성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 그리고 종사원의 고객지향성은 관계지속성에 직접적인 영향을 미치지는 않았지만, 라포르를 통해 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 베트남 호텔이 고객과 호의적인 감정관계와 지속적인 관계 구축에 반드시 필요한 종사원의 고객맞춤화된 서비스 행동 증진을 위한 전략적인 프로그램 개발에 제언할 수 있다. 또한 라포르 및 고객의 지속적인 관계 의지 향상에 있어 고객지향성의 중요성을 파악함으로써 선행연구들의 확장에 이바지 할 수 있다.

Abstract

Vietnamese hotels are experiencing great difficulties due to Covid-19, but they are continuing to invest to revitalize Post Covid-19 through various management strategies. This situation will intensify competition among Vietnamese hotels, and at this time, the role of employees is very important for hotels to create a competitive advantage. The reason is that when employees act from the customer's point of view, a positive relationship is formed with the customer, and the customer will continue to establish a relationship with the hotel. In addition, previous studies were insufficient in examining the relationship between the employee's behavior, rapport, and the customer's will to continue a relationship. Therefore, this study attempted to examine the relationship between customer orientation of Vietnamese hotel employees, rapport including enjoyable interaction and personal connection, and relationship persistence. To analyze this, data was collected from 447 customers who used Vietnam hotels in Ho Chi Minh and Da Nang. As a result of the empirical analysis, it was found that the customer orientation of Vietnamese hotel employees perceived by customers had a positive effect on Rapport, which is a enjoyable interaction and personal connection between customers and employees. In addition, it was found that rapport, which is a enjoyable interaction and personal connection between customers and employees, has a positive effect on relationship persistence. And the customer orientation of Vietnamese hotel employees did not directly affect relationship persistence, but it was found to have an indirect effect through rapport. The results of this study can suggest the importance of forming a favorable emotional relationship and employee behavior required for Vietnamese hotels to establish long-term relationships with customers. In addition, it can contribute to the expansion of previous studies by understanding the importance of customer orientation in improving the rapport and relationship persistnece of customers and employees.

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