Competency-based Curriculum(CBC)를 적용한 고객응대역량 모델링 및 CS교육프로그램 개발 사례 : H社의 판매 및 정비직을 대상으로
Competency Modeling Applied CBC and the Case of CS Training Program Development : Focused on Sales and Service Employees
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초록
본 연구는 기존 역량모델에 대한 과대한 의존도와 천편일률적 내용의 CS교육을 탈피하여 조직 상황을 반영한 자사적합형 고객웅대역량 모델을 구축하고, 이를 기반으로 한 교육과정 의 설계 및 개발에 따라 산출된 결과물을 분석하여 역량기반 교육과정 개발의 사례를 제시 하고 후속 연구 및 실무에 시사점을 제공하는 것을 목적을 두고 있다. 고객응대역량 모델링 을 위하여 H社의 자동차 판매직군과 정비를 시행하는 A/S직군인 정비직군을 대상으로 심층 면담과 FGI, BEI 등을 수행하였다. 이를 통해 4개 역량군과 2개의 하위역량이 도출되었다. 하위역량에는 동기부여, 일에 대한 스트레스 대응, 신속한 대응, 고객정보관리, 자기조절, 전 문지식 등이 중요한 고객응대역량으로 나타났다. 이런 역량을 주된 교육과정과 내용의 틀로 삼아 CS고급 교육과정을 개발하였다. 교육과정은 5개 모듈로 240분 분량으로 개발되었다. 주요 내용으로는 시장상황분석, 고객유형분석, 고객유형에 따른 고객특성연구, 고객유형별 대 응전략, 실천계획 수립 등으로 구성되었다.
Abstract
There are lots of cases depended on the previous competency model, which was not reflected the specific organizational environment, and the CS(Customer Satisfaction) program contents are likely to be similar or same. To avoid this trend, this study tried to establish the competency model for customer serving, which was suited to the H's unique company environment. Based on the competency model, the training program for CS was designed and developed. First of all, this study chose employees to do interview, who work for sales and service. To extract competencies, employees were divided into best and non-best. This study applied Qualitative Research Methods such as the depth-interview, FGI, and BEI during two months. After going though this process, the four competencies group involved customer manager, individual effect etc and the twelve sub-competencies, which were making relationship, customer-oriented, basic customer serving, using different strategies according to the customer type etc, were extracted. And then, CS training program was designed and developed based on the competency model and need analysis of people charged HRD and instructor positions, and the predicted learners. After exhibition lecture, modification and supplement, the CS education program specialized in H company was developed.
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