고객서비스 담당자를 위한 셀프리더십 교육프로그램 개발
The Development of Self-leadership Programs for Customer Service Representatives
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초록
본 연구는 고객서비스 담당자들이 스스로 자기조절, 동기부여 등 자기관리를 통해 바람직한 방식으로 감정노동을 수행할 수 있도록 셀프리더십의 전략을 적용하여 셀프리더십 교육프로그램을 개발하였다. 교육프로그램 개발과정은 체제적 교수설계모델(ADDIE)을 바탕으로 교육요구도 분석(Analysis), 교육프로그램 설계(Design), 교육프로그램 자료 개발(Development), 교육프로그램 실행(Implementation), 그리고 교육효과 평가(Evaluation)의 과정을 거쳐 최종 교육프로그램을 완성하였다. 교육요구도 분석 단계에서는 셀프리더십 교육의 대상자와 교육내용을 선정하였다. 교육내용은 교육요구도 분석을 통해 1년 이상 근무한 고객서비스 담당자를 교육대상으로 셀프리더십 하위영역 중 내적보상, 자기단서, 성공상상, 자기목표설정, 자기관찰 등을 교육내용으로 선정하였다. 교육프로그램 설계 단계에서는 교육요구도 분석단계에서 도출된 교육내용을 구체화하여 총 2회기의 셀프리더십 교육목표와 교육내용을 포함한 교육매뉴얼을 설계하였다. 교육프로그램은 긍정적 사고를 통해 스스로 자신의 감정을 관리하고, 고객서비스의 중요성을 깨닫고, 이를 통해 동기부여를 하여 업무를 수행할 수 있는 방법을 중심으로 교육내용을 구체화하여 총 2회기 교육메뉴얼을설계하고, 교육효과를 높이기 위하여 영화, 영상 등의 다양한 예시를 포함하여 파워포인트 교육자료를 작성하여교육을 실행하였다. 이렇게 개발, 실행된 교육프로그램에 대하여 교육을 받은 집단과 교육을 받지 않은 동질한 집단에 셀프리더십수준, 감정노동 정도, 그리고 고객지향성 정도의 변화를 비교하여 교육효과를 평가한 결과 교육참여자들의 전반적인 셀프리더십 수준이 증가하였고, 감정노동의 방식 중 고객에게 진심으로 감정을 표현하는 내면행위가 증가하였고, 전반적인 고객지향성 정도가 향상되었다. 교육프로그램 참여자에게 교육만족도와 개선사항을 파악한 후 이를 토대로 셀프리더십 교육프로그램을 수정.보완하여 최종 교육프로그램을 제시하였다. 본 연구에서 개발된 교육프로그램이 현장에서 적극 활용된다면 기업의 고객서비스의 발전에 기여할 것이며 나아가 소비자의 기대에 부응하여 궁극적으로 소비자복지 향상에 도움이 될 것이다.
Abstract
This study has developed a self-leadership education program by applying strategies in order for customer service representatives to perform emotional labor in a desirable way through self-management. The developmental process of this education program, based on a systematic design of instruction, completed through the process of education needs analysis, education program design, development of education program materials, education program implementation, and evaluation of education effects. At the educational needs analysis stage, employees subject to education were identified through which employees need self-leadership education. In addition, educational contents were selected regarding which self-leadership content they would need. In this case, customer service representatives who worked over a year were suitable for education. The educational contents were selected based on required education, including subdivisions of self-leadership, which are focusing thoughts on natural rewards, self-cueing, visualizing successful performance, independent goal setting, and self-observation. At the design stage of the educational program, the education manual, including self-leadership education goals and education contents of two sessions, was designed by clarifying the educational contents drawn up at the education needs analysis stage. The main contents deal with methods in motivation in carrying out tasks by through managing one’s emotion through positive thinking and realizing the importance of customer service. At the development stage of the educational program, education materials were comprised of the education manual prepared at the educational programdesign stage. In order to raise educational effects, PowerPoint materials were prepared, including various examples of movies, images, etc. By using the self-leadership education materials compiled here, instruction was implemented for customer service representatives. Finally, the evaluation stage of educational effect was evaluated by comparing the changes in self-leadership level, emotional labor methods, and customer-orientation degree compared between a group that received the education and a homogeneous group that did not receive the education. The main results indicated that the overall self-leadership level of the instructed participants increased; there was an increase of expressing emotions more sincerely, methods of emotional labor, and the overall degree of customer orientation. Also, this included understanding the satisfaction levels of the instruction and improvements through inquiry of the education participants, on which the final education program was proposed, by revising and complementing the self-leadership education program. If the education program developed in this study were to be actively utilized in the field, it would contribute to the improvement of the customer service quality. Furthermore, it would meet the expectations of customers.
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