항공사 객실승무원의 내부마케팅 인식 유형에 대한 연구 - Q방법론을 중심으로 -
A study on the types of Internal Marketing Perceived by Airline Flight Attendants - Using QMethodology -
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초록
항공운송서비스에서 내부마케팅의 영향력과 효과성이 점점 더 중요하게 부각되는 가운데 국내항공사는 고객과의 장기적인 관계 구축과 고객만족도 향상을 위해 내부고객 만족을 중시하는 기업문화 조성과 내부마케팅 전략 개발에 집중하고 있다. 본 연구에서는 항공사 객실승무원이 선호하는 내부마케팅 구성요소에 대해 심도깊게 알아보고 내부마케팅 품질에 대한 항공사 객실승무원의 기대와 니즈에 대해 자세히 파악함으로서 조직과 직무에 대한 객실승무원의 만족도를 향상시키고 이를 통해 외부고객 만족과 수익창출에 기여하기 위한 실무적인 방안을 마련하고자 한다. 본 연구는 항공사 객실승무원이 선호하는 내부마케팅 요인에 대해 알아보고 이를 유형화하여 각 유형별 특성을 파악하고자 하였으며 항공사 객실승무원 개인의 주관적인 느낌과 경험, 의견 등을 효과적으로 반영하고, 승무원이 인식하는 내부마케팅 요인에 대한 심층적인 이해를 지원하기 위하여 Q방법론을 이용하였다. 다양하고 폭넓은 선행연구 고찰을 통해 62개의 Q진술문을 도출하였으며 연구대상자와 학계 전문가 검토를 통해 총 33개의 Q표본을 구축하였다. 그리고 P표본으로 선정된 국내 항공사 객실승무원 총 35명을 대상으로 Q표본을 Q분류표에 배치하는 과정을 진행하였으며 QUANL Analysis를 활용해 데이터를 분석하였다. 분석 결과, 항공사 객실승무원이 선호하는 내부마케팅 유형은 크게 4가지 유형으로 분류되었으며 특성에 따라 제1유형은 ‘복지혜택 중시형’, 제2유형은 ‘소통과 조직분위기 중시형’, 제3유형은 ‘업무지원 중시형’으로, 제4유형은 ‘인정과 보상 중시형’으로 명명하였다. 본 연구 결과를 통해 항공사 객실승무원이 선호하는 내부마케팅 요인을 유형별로 분류하고 유형별 특성을 바탕으로 각각의 유형에 따른 실효성있는 내부마케팅 상품개발과 개선방안을 제안하고자 한다. 또한 이를 토대로 실질적이고 유용한 인적자원관리방안을 제공함으로써 항공사 내부고객 만족도 향상과 함께 외부고객 서비스품질 향상 및 고객만족도 제고에 기여하고자 한다.
Abstract
In line with the influence and effectiveness of internal marketing in air transport services becoming more and more important, national airlines are focusing on creating a corporate culture that values internal customer satisfaction and developing internal marketing strategies to build long-term relationships with customers and improve customer loyalty. This study aims to improve flight attendants’ satisfaction with the organization and job by deeply examining the internal marketing components preferred by airline flight attendants and understanding the expectations and needs of flight attendants on internal marketing quality, thereby creating effective measures to contribute to external customer satisfaction and airlines’ profit creation. This study attempted to identify the characteristics of each type by examining and categorizing the flight attendants’ perception and preferred internal marketing factors, and used the Qmethodology to effectively reflect the subjective feelings, experiences, and opinions of airline flight attendant members and to support an in-depth understanding of internal marketing favored by flight attendants. A total of 62 Q statements were derived through various and extensive review of previous studies, and a total of 33 Q samples were constructed through the review of research subjects and academic experts. In addition, the Q sample was placed in the Q classification table for a total of 35 flight attendants of the national airlines selected as the P samples, and the data were analyzed using QUANL Analysis. As a result of the analysis, the preferred types of internal marketing for airline flight attendants were classified into four types, and depending on the characteristics, the first type was named ‘welfare benefit- oriented’, the second type was ‘communication and organizational atmosphere-oriented’, the third type was ‘work support-oriented’, and the fourth type was ‘recognition and compensation-oriented’. Through the results of this study, we intend to classify internal marketing factors preferred by airline flight attendants by type and propose effective internal marketing product development and improvement measures for each type based on the characteristics of each type. In addition, by providing practical and useful human resource management measures based on this, we intend to contribute to improving internal customer satisfaction, and enhancing external customer service quality.