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병원의 서비스품질이 고객만족과 성과에 미치는 영향에 관한 연구-중소병원을 중심으로

Study on the Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Service Performance on the Small and Medium Hospital

조철호|김상한|강병서
한국중소기업학회|2005.03|중소기업연구|제27권 제1호|pp. 57-88

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서비스품질hospital management고객만족병원경영service quality. customer satisfaction
주제분류경영학

초록

본 연구는 중소병원이 차별화된 서비스품질과 고객만족을 통하여 궁극적으로 경영의 합리화를 기할 수 있도록 중소병원 고유의 서비스품질 구성요인을 밝혔다. 그리고 서비스 프로세스 품질과 서비스 품질가치, 고객만족, 서비스성과 간의 인과관계를 SPSS와 AMOS를 이용하여 살펴보았다. 실증분석 결과를 요약하면, 서비스품질 중에서 무형적 서비스품질은 서비스가치와 고객만족에 직접적인 영향을 주지만, 유형적 서비스품질은 고객만족뿐만 아니라 서비스가치에도 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 첫째, 중소병원은 서비스 성과의 제고를 위해 주 고객인 지역주민에게 중점을 두어야 하며, 둘째, 성과제고를 위해 서비스품질의 향상은 무형적인 서비스품질에서 시작되고 집중되어야 함을 보이고 있다. 또한 본 연구의 한계로는 연구조사 지역을 서울로 국한 하였기에 지방에서 중요한 역할을 하고 있는 중소병원들의 경우를 연구하지 못했다는 점을 들 수 있다.

Abstract

This research investigated components of service quality construct and service value on the small and medium hospital. Also this research investigated the relationship among service quality, service value, customer satisfaction and service performance. Through the empirical research, we examined each hypothesis and summary of result analysis are as follows. We found out that service process quality and service value have positive effect on customer satisfaction respectively, and of service quality, intangible service quality only has positive effect on service value. Therefore, we reached the conclusions that the quality components of medical service in small and medium hospital work as positive elements, and though this components, they can accomplish a customer satisfaction. The implications of this research are as follows. First, the medical service quality works as important factor on customer satisfaction. Second, since customer satisfaction has deep relation to service performance, they should totally concentrate on concerns on the improvement of medical service quality.

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