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의료환경에서 서비스품질상황이 서비스품질과 경영성과에 미치는 영향

The Impact of Service quality Context on Service Quality and Business Performance in the Hospital Industry

황용철
한국소비문화학회|2006.06|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제9권 제2호|pp. 49-77

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만족도충성도서비스품질satisfaction경영성과service qualityloyalty품질상황quality contextfinancial performance. .

초록

본 연구는 조직이론을 의료서비스환경에 적용하여, 서비스 투입물로서의 품질상황을 연구함으로써 의료서비스조직의 환경관리를 위한 지침을 개발하는데 도움을 주고자 시도되었다. 이는 내부적으로는 종사원을 동기부여하고 서비스지향적 사고를 개발하여 그들의 의무를 성공적으로 수행하도록 함은 물론, 외부적으로는 양질의 서비스를 고객에게 제공하여 고객만족 실현을 통해 경영성과를 향상시킬 수 있는 방법을 제공할 것이다. 실증분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 병원의 의료서비스품질상황은 경영자지식, 경영자지원, 제품/공정환경, 제품개발, 시장환경 등 5개 차원으로 분류할 수 있었다. 둘째, 병원의 의료서비스품질은 모든 의료서비스품질상황에 의해 정(+)의 영향을 받았다. 셋째, 의료서비스품질은 만족도에 정(+)의 영향을 주었다. 넷째, 병원의 충성도는 서비스품질과 만족도에 의해 각각 정(+)의 영향을 받았다. 다섯째, 병원의 재무성과는 서비스품질, 만족도, 그리고 충성도의 개념 모두에 의해 각각 정(+)의 영향을 받았다. 이와 같은 결과는 의료서비스품질의 체계적 관리가 의료환경의 변화에 대한 적응 및 경쟁력 확보의 원천임을 시사한다. 또한 병원의 의료서비스품질관리의 성공적 수행을 위해 고객의 욕구를 이해하여 이를 즉각적으로 서비스제공과정에 적용해야 함은 물론 최고경영자의 리더쉽과 지원의 중요함을 나타낸다.

Abstract

This paper proposes a contingency theory of service quality management that relates organizational quality context, service quality and business performance in hospital industry. Quality context describes the environment related to service quality practices within a hospital which generally encourages and enhances service quality. Results from the empirical study indicates that service quality have a strong positive impaction on transaction satisfaction, and are affected by quality context. In addition, service quality mediator quality context, customer satisfaction and financial performance. The results indicate that hospital organizational quality context influence managers’ perceptions of service quality management. This suggests that knowledge of organizational quality context is useful for explaining and predicting service quality management practice. To increase customers’ perceptions of service quality and satisfaction managers must establish service quality management system and environment management system related to service quality practices within a hospital.

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