내부고객성과의 결정요인에 대한 연구: 해외 지역별 차이가 존재하는가?
A Study on the Determinants of Internal Customer Performance: Do the Regional Differences Exist?
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참고문헌
초록
마케팅 분야에서는 외부고객에 대한 성과의 결정요인에 대한 기존연구들은 많다. 그러나 내부고객성과에 대한 연구는 많이 없는 실정이다. 내부고객에 대한 연구는 연구의 특성상 주로 인사ㆍ조직관리 영역과 서비스 마케팅 영역에서 다루어져 왔다. 외부고객의 만족을 높이는데 있어서 내부고객의 만족도 주요한 역할을 할 수 있으므로 관계마케팅 측면에서 종업원 만족도를 효과적으로 측정하고 향상시키는 것이 중요하다(이유재, 라선아 2004). Hwang and Chi(2005)는 내부마케팅의 중요성을 실증분석을 통하여 보여줌으로써 내부마케팅과 외부성과와의 연결고리를 강조하였다. Greene, Walls, and Schrest (1994) 또한 내부마케팅이 외부마케팅 성공의 주요요인임을 주장하고, 종업원을 내부고객으로 다룰 것을 주장하였다. Cooper and Cronin(2000)은 종업원들이 더 좋은 서비스를 제공하도록 종업원을 교육하고 동기를 제공하는 것 등의 인적자원관리의 중요성을 강조하였고, Piercy and Morgan(1991)은 외부마케팅 프로그램과 같이 내부고객을 위한 내부마케팅 프로그램 및 문화의 중요성을 강조하였다. 기존의 연구들은 종업원이 만족해야 고객에 대한 성과가 높을 가능성을 간접적으로 보여준다. 종업원 만족, 즉 내부고객의 만족을 일차원 구조인가 아니면 다차원 구조로 측정할 것인가 하는 점은 흥미로운 문제이다. 우리 기업들은 글로벌시대에 맞추어서 해외로 진출하여 많은 지역에 지사를 두고 있다. 다국적 기업의 경우에 전 세계에 걸쳐 산재한 자회사들을 효과적으로 통제하는 것이 본사의 주요한 임무이다(허문구 2004). 각 지역에 적합한 내부고객관리를 하기 위해서는, 어떤 직무만족요인들이 내부고객성과에 미치는지를 파악하는 것이 중요하다. 이 논문에서는 해외의 여러 지역에 지사를 두고 있는 기업에서 직무만족요인과 내부고객성과를 정의해보고, 어떤 직무만족요인들이 내부고객성과에 영향을 미치는지 실증적으로 조사하고, 지역별 차이를 알아봄으로써, 왜 이런 현상들이 일어나는가를 고찰한다. 특히 회사전체요인, 조직적 요인, 개인적 요인들이 회사전체성과, 조직성과, 개인성과에 미치는 영향들을 가설과 연구문제를 설정하여 검정한다. Ⅱ장에서는 문헌조사를 통해 직무만족요인과 내부고객성과에 대한 연구들과 다국적기업들에 관한 연구들의 이론적 근거를 알아보고, Ⅲ장에서는 이론적 골격과 가설을 제시한다. Ⅳ장에서는 실증분석을 통해 가설검증을 실시하고, Ⅴ장에서는 결론과 한계점에 대해 논한다.
Abstract
There are not many studies on the internal customer performance in marketing. The connection between employee satisfaction and customer satisfaction has been identified in several empirical studies. However, employee satisfaction can be interpreted as multi-dimensional concept rather than uni-dimensional concept. In this study, we expand employee satisfaction into corporation satisfaction, organizational loyalty, and individual satisfaction and investigate the determinants of internal customer performance and their differences in impacts by three different regions. Using the samples of one multinational corporation, we examine the determinants of these satisfaction measures empirically. Samples consist of Asian, Europe, and American(South, North) sample. Empirical results show that it is necessary to use multi-dimenensional concept in internal customer performance and their determinants and regional differences exist.
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