호텔의 물리적 환경과 사회적 환경이 고객 감정반응을 통해 서비스 가치에 미치는 영향
Effect of Hotel’s Physical and Social Environment on Service Value through Customer Emotional Response
0
조회
0
다운로드
4
인용
0
참고문헌
키워드
초록
Although there are many studies that prove the effect of physical environment in a hotel, it is rarely investigated the impact of the social environment in the hotel sector. Thus, this study purses to find out how both physical and social environment affects the service values through customers’ emotional responses in a hotel area. To obtain this purpose, the empirical analysis was conducted by the online survey. The results are followings: first, all three factors of physical environment (lobby, room, and restaurant environment) and two factors of social environment( appropriate behavioral and appearance perception) positively influences customers’ positive response. On the other hand, the lobby environment and the appearance perception have a negative effect on the customers’ negative emotion. Second, the customers’ emotional responses are significantly associated with the service value respectively. The results of this study provide useful implication for hotel managers how to manage their physical environment as well as the social environment.
Abstract
Although there are many studies that prove the effect of physical environment in a hotel, it is rarely investigated the impact of the social environment in the hotel sector. Thus, this study purses to find out how both physical and social environment affects the service values through customers’ emotional responses in a hotel area. To obtain this purpose, the empirical analysis was conducted by the online survey. The results are followings: first, all three factors of physical environment (lobby, room, and restaurant environment) and two factors of social environment( appropriate behavioral and appearance perception) positively influences customers’ positive response. On the other hand, the lobby environment and the appearance perception have a negative effect on the customers’ negative emotion. Second, the customers’ emotional responses are significantly associated with the service value respectively. The results of this study provide useful implication for hotel managers how to manage their physical environment as well as the social environment.
참고문헌 (42)
- 김규년, "서비스스케이프의 사회적요소가 고객충성도에 미치는 영향 - 긍정적 감정의 매개효과를 중심으로 -", Tourism Research, 39(3), pp.301~322 (2014), 한국관광산업학회
- 김기성, "호텔 연회장의 물리적 환경에 따른 감정반응이 호텔 브랜드 이미지에 미치는 영향에 관한 연구 - 인적 서비스 품질 조절효과를 중심으로 -", Tourism Research, 39(2), pp.213~236 (2014), 한국관광산업학회
- 김미연, "호텔의 식 공간 연출 중 물리적 환경에 의한 고객감정반응이 충성도에 미치는 영향", 관광연구저널, 28(6), pp.149~165 (2014), 한국관광연구학회
- 김봉두, "호텔레스토랑의 물리적 환경이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향", MICE관광연구, 14, pp.37~51 (2014), 한국마이스관광학회
- 김성혁, "호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매 의도 및 추천의도에 미치는 영향", 관광연구, 23(4), pp.81~99 (2009), 대한관광경영학회
- 김현경, "항공사 기내 물리적, 사회적 서비스스케이프 차이 비교분석: 대형항공사와 저비용항공사를 중심으로", 관광연구저널, 31(1), pp.51~65 (2017), 한국관광연구학회[DOI]
- 남외자, "패밀리레스토랑의 물리적환경이 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향:부산지역의 패밀리레스토랑을 중심으로", 호텔관광연구, 9(3), pp.148~161 (2007), 한국호텔관광학회
- 노원중, "축제의 서비스스케프와 인적서비스가 감정반응과 행동의도에 미치는 영향 -강경발효젓갈축제 사례를 중심으로-", 한국콘텐츠학회 논문지, 10(9), pp.432~447 (2010), 한국콘텐츠학회
- 민상현, "파인 다이닝 레스토랑 서비스스케이프의 사회적 요인이 고객의 사회정체성 및 브랜드 몰입에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 26(3), pp.39~55 (2017), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
- 박남수, "물리적 환경이 종사원의 내적반응과 조직시민 행동에 미치는 영향", 박사, pp.2007
- 변광인, "사회적 환경을 포함한 서비스스케이프가 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향: 대구 중심가 커피전문점을 중심으로", 호텔경영학연구, 23(1), pp.101~123 (2014), 한국호텔외식관광경영학회
- 안성식, "외식서비스 인카운터의 고객 반응이 고객가치와 구매 후 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구, 27(5), pp.343~370 (2012), 대한관광경영학회
- 이상동, "한‧중 호텔고객의 서비스스케이프가 서비스 가치와 만족에 미치는 영향", MICE관광연구, 15(4), pp.55~72 (2015), 한국마이스관광학회
- 이승익, "서비스스케이프에 대한 종사원 감정반응이 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향", 관광산업연구, 7(1), pp.42~60 (2013), 관광산업연구소
- 이유재, "물리적 환경이 서비스 품질평가에 미치는 영향에 관한 연구", 마케팅연구, 13(1), pp.61~86 (1998)
- 이정실, "호텔 레스토랑의 관계혜택이 고객 감정, 만족 그리고 충성도에 미치는 영향", 관광레저연구, 23(5), pp.95~114 (2011), (사)한국관광레저학회
- 이정실, "호텔레스토랑의 서비스 스케이프, 감정적 반응 그리고행동의도와의 관계- 부산지역 관광호텔 중심으로 -", 서비스경영학회지, 6(2), pp.105~128 (2005), 한국서비스경영학회
- 이준재, "호텔 객실 서비스 스케이프 지각이 고객감정을 통한 고객가치에 미치는 영향", 관광레저연구, 28(11), pp.127~145 (2016), (사)한국관광레저학회
- 전상미, "커피전문점 직원 복장이 고객들의 감정반응(즐거움) 및 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 각성된 감정의 조절효과와 함께 -", 관광연구논총, 23(2), pp.101~125 (2011), 관광연구소
- 정강국, "서비스스케이프가 감정반응과 고객참여행동에 미치는 영향: 대형 커피숍을 중심으로", MICE관광연구, 17(4), pp.95~113 (2017), 한국마이스관광학회
- 조우제, "외식소비자의 물리적 환경지각이 서비스품질 평가에 미치는 영향 : 호텔레스토랑의 물리적 환경 변수를 중심으로", 한국조리학회, 10(1), pp.203~213 (2004)
- 최수용, "서비스스케이프가 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향 : 서울 특급호텔 레스토랑을 중심으로", 관광연구, 33(2), pp.103~120 (2018), 대한관광경영학회
- Baker, J., "The Role of Environment in Marketing Services: The Consumer Perspective in The Service Challenge: Integrating for Competitive Advantage", pp.79~84 (1986), American Marketing Association
- Bitner, M. J., "Servicescapes : The impact of physical surroundings on customers and employee", Journal of Marketing, 56(2), pp.57~71 (1992)
- Bolton, R. N., "A multistage model of customers’ assessments of service quality and value", Journal of Consumer Research, 17(4), pp.375~384 (1991)
- Brack, A. D., "The effects of overall similarity regarding the customer to customer relationship in a service context", Journal of Retailing and Consumer Services, 19(5), pp.501~509 (2012)
- Brocato, E. D., "Understanding the influence of cues from other customers in the service experience : A scale development and validation", Journal of Retailing, 88(3), pp.384~398 (2012)
- Butz, B. T., "Managing Customer Value" (1994), Free Press
- Caballero, M. J., "Effects of model attractiveness on sales response", Journal of Advertising, 13(1), pp.17~33 (1984)
- Donovan, R. J., "Store atmosphere : An environmental psychology approach", Journal of Retailing, 58(1), pp.34~57 (1982)
- Hightower, R., "Investigating the role of the physical environment in hedonic service consumption : An exploratory study of sporting events", Journal of Business Research, 55, pp.697~707 (2002)
- Kotler, P., "Atmospherics as a marketing tool", Journal of Retailing, 49(4), pp.48~64 (1973)
- Martin, C. L., "Consumer-to-Consumer relationships, satisfaction with other consumers public behavior", Journal of Consumer Affairs, 30(1), pp.146~169 (1996)
- Petrick, J. F., "Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service", Journal of Leisure Research, 34(2), pp.119~134 (2002)
- Sweeney, J. C., "Consumer perceived value : The development of a multiple item scale", Journal of Retailing, 77(2), pp.203~220 (2001)
- Tombs, A., "Social-servicescape conceptual model", Marketing Theory, 3(4), pp.447~475 (2003)
- Wakefield, K. L., "The importance of servicescapes in leisure service setting", Journal of Service Marketing, 8(3), pp.56~76 (1994)
- Watson, D., "Development and validation of brief measures of positive and negative affect : The PANAS scales", Journal of Personality and Social Psychology, 54(6), pp.1063~1070 (1988)
- Westbook, R. A., "Product", consumption-based affective responses and postpurchase process, 1987, pp.24(3), 258~270
- Yu, Y. T., "The Contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty", International Journal of Service Industry Management, 12(3), pp.234~250 (2001)
- Zajonc, R. B., "Social facilitation : A solution is suggested for an old social psychological problem", Science, 149(3681), pp.269~274 (1965)
- Zeithaml, V. A., "Consumer perceptions of price, quality and value : a means-end model and synthesis of evidence", Journal of Marketing, 52(3), pp.2~22 (1988)