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호텔컨벤션의 물리적 환경, 고객의 감정반응· 인지반응 그리고 만족과의 관계 - 대전지역 호텔컨벤션 고객을 중심으로 -

The Relationship Among Physical Environment, Customers‘ Emotional Responses·Cognitive Responses and Satisfaction in Hotel Convention - Focused on the Customers of Hotel Conventions in Daejeon -

김수경|남유신
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2012.12|Tourism Research|제37호|pp. 351-375

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고객만족Physical Environment감정반응Emotional Response호텔컨벤션물리적환경인지반응Hotel ConventionCognitive ResponseCustomers’ Satisfaction
주제분류관광학

초록

This study was done to put forward the direction of the hotel convention , through an empirical study on how the physical environment of hotel convention, an important place to host a convention, affects the customer satisfaction by emotional and cognitive responses of hotel customers. The results are as follows. First, the physical environment of hotel convention was confirmed by five things of ambient factor, convenience, attractiveness, complexity and functionality of equipment as follows. Second, of the physical environment of hotel convention, the complexity and the functionality of equipment had an effect on the positive emotions of hotel customers, and the attractiveness and the complexity had an effect on the negative responses of them. Third, of the physical environment of hotel convention, the convenience of use and the complexity had an effect on the comprehensive assessment of cognitive response, and the attractiveness and the functionality of equipment had an effect on the general image. Based on the findings stated above, hotel convention officials should be dedicated to result in the positive relationships such as customer satisfaction, which affects emotional and cognitive responses of hotel customers directly.

Abstract

This study was done to put forward the direction of the hotel convention , through an empirical study on how the physical environment of hotel convention, an important place to host a convention, affects the customer satisfaction by emotional and cognitive responses of hotel customers. The results are as follows. First, the physical environment of hotel convention was confirmed by five things of ambient factor, convenience, attractiveness, complexity and functionality of equipment as follows. Second, of the physical environment of hotel convention, the complexity and the functionality of equipment had an effect on the positive emotions of hotel customers, and the attractiveness and the complexity had an effect on the negative responses of them. Third, of the physical environment of hotel convention, the convenience of use and the complexity had an effect on the comprehensive assessment of cognitive response, and the attractiveness and the functionality of equipment had an effect on the general image. Based on the findings stated above, hotel convention officials should be dedicated to result in the positive relationships such as customer satisfaction, which affects emotional and cognitive responses of hotel customers directly.

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