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항공사 승무원의 직무역량이 서비스지향성과 직무만족에 미치는 영향 - 항공 서비스 산업 경쟁력제고 방안 -

The Effect of Job competency of Cabin Crew On Service Orientation and Job Satisfaction － Aviation Service Industry Competitiveness -

김지수|최다혜
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2024.06|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제22권 제3호|pp. 71-83|DOI 10.30529/amsok.2024.22.3.004

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직무만족Job Satisfaction서비스지향성Service Orientation직무역량Job Competencies국내 항공사 객실 승무원Domestic Airline Cabin Crew
주제분류경영학

초록

본 연구는 국내 항공사 객실 승무원 대상 직무역량과 서비스지향성, 직무만족 간 구조적 영향 관계를 분석하고자 했다. 이러한 연구 목적을 위해, 국내 항공사 객실 승무원 대상 자기기입식 설문조사를 수행, 총 255부의 데이터를 확보하여, 구조방정식 분석을 통한 각 가설을 검증하였다. 가설검증 결과, 첫째, 직무역량이 서비스지향성에 미치는 영향에선 개인적 특성 역량, 상황대처역량, 대인관계 역량, 전문적 지식 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고, 대인관계 역량이 가장 유의함을 확인했다. 둘째, 직무역량이 직무만족에 미치는 영향에서도 개인적 특성, 상황대처 능력, 대인관계능력, 전문적 지식 모두 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고, 이중 개인적 특성 역량이 가장 유의함을 확인했다. 셋째, 서비스지향성은 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 따라서, 차후 국내 항공사 객실 승무원 서비스지향성 증대를 위해선 대인관계 역량에 일차 역점을 둔 모든 하위 요인의 균형 있는 개발 교육이 필요하며, 철저한 자기관리에 기반한 상황대처 능력, 대인관계능력, 전문적 지식 교육을 제공할 때 직무만족 극대화를 기대할 수 있음을 제언했다. 또한, 서비스지향성의 중요성 교육에 있어 고객 편의 차원은 물론 승무원 자신의 직무만족에의 긍정적 영향을 어필한다면 차후 승무원의 더욱 자발적, 능동적인 서비스지향성 행동을 기대할 수 있음을 강조했다.

Abstract

This study aimed to analyze the structural relationships between job competencies, service orientation, and job satisfaction among cabin crew members of domestic airlines. To achieve this research goal, a self- administered survey was conducted among cabin crew members of domestic airlines, resulting in a total of 255 responses. The hypotheses were tested using structural equation modeling. The results of the hypothesis testing were as follows: First, in terms of the effect of job competencies on service orientation, personal characteristics, situational handling capabilities, interpersonal skills, and professional knowledge all had significant positive effects, with interpersonal skills being the most significant. Second, regarding the effect of job competencies on job satisfaction, personal characteristics, situational handling capabilities, interpersonal skills, and professional knowledge all had significant positive effects, with personal characteristics being the most significant. Third, service orientation had a significant positive effect on job satisfaction. Therefore, to enhance the service orientation of cabin crew members in domestic airlines, it is suggested that balanced development training focusing primarily on interpersonal skills among all sub-factors is necessary. Furthermore, providing education on situational handling capabilities, interpersonal skills, and professional knowledge based on thorough self-management can maximize job satisfaction. Additionally, emphasizing the positive impact of service orientation on job satisfaction, not only from the perspective of customer convenience but also for the crew members themselves, is crucial. This approach could foster more voluntary and proactive service-oriented behaviors from the crew members in the future.

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