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조직역량에 대한 항공사 객실승무원의 인식이고객지향성에 미치는 영향 연구

The Effects of Organizational Competencies Perceived by Flight Attendants on Customer Orientation

유정선
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2017.11|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제15권 제5호|pp. 187-212

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직무만족Job SatisfactionFlight Attendant조직역량객실승무원Organizational Competency자발적 고객지향성업무적 고객지향성Voluntary Customer OrientationBusiness Customer Orientation
주제분류경영학

초록

본 연구에서는 이론적, 실무적 차원에서 항공사 객실승무원이 지각하는 조직역량을 모델링하였다. 조직방향성, 시스템역량, 리더십역량, 구성원역량을 하위 요소로 하여 조직역량을 정의하고, 항공사 객실승무원이 인지하는 조직역량이 직무만족, 고객지향성과 어떤 관련성이 있는지를 규명하였다. 설문조사는 국내 대형항공사 승무원을 대상으로 진행하여 총 182부의 유효 표본을 획득․사용하였다. 데이터 분석에서는 SPSS 20.0, AMOS 20.0를 활용하여 탐색적 및 확인적 요인분석, 신뢰성 분석, 경로분석 등을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원이 지각하는 조직역량의 구성요소 중 조직방향성, 리더십역량, 구성원역량이직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 시스템역량은 직무만족에 영향을 미치지 않았다. 둘째, 직무만족은 자발적 고객지향성에만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직역량과 고객지향성의 관계에서는, 리더십역량, 구성원역량 요소가 자발적 고객지향성에, 구성원 역량 요소가 업무적 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 시스템역량요소는 자발적, 업무적 고객지향성에 부(-)의 영향을, 또 조직방향성은 자발적, 업무적 고객지향성에어떠한 영향도 미치지 않는 것으로 각각 나타났다. 넷째, 객실승무원이 인지하는 조직역량에서 오직 구성원역량과 자발적 고객지향성간에 직무만족이매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 따라 항공사에 조직역량에 대한 객실승무원의 긍정적인 지각을 높일 수 있도록인적자원관리방안이 필요함을 제시하였다.

Abstract

The purpose of this study is to analyze the relationship between the organizational competency perceived by flight attendants and job satisfaction, customer orientation which is divided into voluntary and business one. The survey data was collected from flight attendants in full service carrier, K Airline in Korea, in August in 2016, which was analyzed through SPSS 18.0 and AMOS 18.0. Following is the summary of this research. First, it shows that organizational direction, leadership competency, and employee competency perceived by flight attendants positively affect job satisfaction. However, system competency perceived by flight attendants do not have any influence on job satisfaction. Second, job satisfaction positively has influence on voluntary customer orientation. Third, It shows that all of organizational direction, system, leadership competency, and member’s competency perceived by flight attendants positively has influence on voluntary customer orientation. On the other hand, system competency perceived by flight attendants negatively has influence both on voluntary customer orientation and business customer orientation. Only member’s competency positively affects business customer orientation. Finally, regarding the mediation effects of job satisfaction between organizational competency perceived by flight attendants and customer orientation, job satisfaction only shows mediation effects between employee competency and voluntary customer orientation. Based on those results, the contribution, limitation of this research, and some recommendations for the future research have been suggested.

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