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항공사 객실승무원의 역량이 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향

The Impact of Competence of Flight Attendants on the Job Satisfaction, Customer Orientation

서명선
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2016.04|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제14권 제2호|pp. 141-173

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직무만족Job Satisfaction역량Competency고객지향성Customer OrientationFlight Attendant객실승무원
주제분류경영학

초록

본 연구에서는 국내 항공사의 경쟁력 확보를 위해 항공운송산업에서 객실승무원의 역량이 매우 중요하다고 판단되어 구성원 역량과 직무만족, 직무만족과 고객지향성 그리고 역량과 고객지향성의 관계를 분석하였다. 설문조사는 객실승무원을 대상으로 국내 A, B항공사 각각 130부, 총 260부를 분석에 사용하였으며실증연구의 가설 검정을 위해 분석방법은 SPSS 20.0 프로그램을 적용하여 T-TEST 검정과 위계적 회귀분석을실시하였다. 연구결과 첫째, 항공사 객실승무원의 역량은 서로 높은 상관관계를 갖고 있다. 둘째, 항공사별 객실승무원의 역량 구성요인에는 차이가 없었다. 셋째, 객실승무원의 역량이 직무만족에 미치는 영향에서, 개인적특성역량만이 영향을 미치는 것으로 나타났고, 하위역량에서 전문성 역량 중에서는 영어만이 부(-)의 영향을미쳤으며 개인적특성역량 중에서 직업취향성만이 정(+)의 영향을 미쳤으며 주도성과 조직헌신은 어느정도 의미가 있었다. 그리고 대인관계능력 역량 중에서는 팀워크만이 직무만족에 유의미한 영향을 미치는것으로 나타났다. 넷째, 객실승무원의 역량과 고객지향성과의 관계에서, 대인관계능력과 개인적특성역량이구성원의 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 하위역량에서 개인적특성역량 중주도성, 조직헌신, 직업취향성 역량이 고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳤다. 그러나 전문성과 대인관계능력의 하위역량은 구성원의 고객지향성에 유의미한 영향을 미치지 않았다. 다섯째, 객실승무원의 직무만족은고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳤다. 상기의 연구 결과를 바탕으로 항공사가 인적자원관리를 통하여 경쟁력을 구축해나갈 수 할 수 있는 경영시사점을 제시하였다.

Abstract

The purpose of this study is to analyze the relation of cabin attendants' competency, the job satisfaction, and customer orientation of two Airlines in order to build up their competitiveness. A sample from 130 of A airline and 130 of B Airline was used. The data and hypotheses were examined using T-TEST and hierarchical regression analysis by SPSS 20.0 program. First of all, the impact of cabin attendants' competency clusters of two airlines was analysed. Afterwards, the relation among cabin attendants' competency and job satisfaction, cabin attendants' competency and customer orientation and job satisfaction and customer orientation of Airlines was studied. As a result, first, three of the cabin attendants’ competency of airlines are actually very well correlated. Second, it was showed that there was no significant difference of cabin attendants' competency clusters between two Airlines. Third, among cabin attendants' competency of Airlines, only personal competency cluster affected job satisfaction positively. Fourth, cabin attendants' competency of airlines; aspects of interpersonal skills and personal competency cluster affected customer orientation positively. Fifth, cabin attendants' job satisfaction of airlines affected customer orientation positively. The contribution and limitation of this research were discussed and the future possible research were mentioned.

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