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항공사 객실승무원의 개인역량이 조직몰입, 고객지향성에 미치는 구조적 영향관계 연구 - 조직몰입의 매개효과를 중심으로 -

The Effects of Flight Attendants' Personal Competencies on the Organizational Commitment and Customer Orientation - Focusing on the Mediation Effects of Organizational Commitment -

유정선
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2016.12|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제14권 제6호|pp. 81-101

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조직몰입Organizational Commitment개인역량고객지향성Flight Attendant객실승무원Personal Competency자발적 고객지향성업무적 고객지향성Voluntary Customer OrientationBusiness Customer Orientation
주제분류경영학

초록

본 연구에서는 국내항공사 객실승무원의 인적관리계발에 대한 이론적 실무적 시사점을 제시하기위하여 국내항공사 객실승무원을 대상으로 개인역량을 모델링하고, 이후 개인역량과 조직몰입, 고객지향성과의 관계를 규명하였다. 설문조사는 국내 대형항공사 승무원을 대상으로 진행하여 총 342부를유효 표본으로 사용하였으며, 데이터 분석방법에서는 범용 통계패키지인 SPSS 20.0, AMOS 20의 통계프로그램을 활용하여 각 측정변수들의 타당성은 탐색적 및 확인적 요인분석, 신뢰성은 Cronbach’s alpha 계수를 통해 분석하였으며, 최종적으로 가설의 검증은 경로분석을 실시하였다. 분석결과 첫째, 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 개인역량이 조직몰입에 미치는 영향에 대한 분석 결과, 상황대처능력과대인관계역량을 제외하고 개인적특성역량과 전문성역량이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 객실승무원의 조직몰입은 업무적 고객지향성에만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 대인관계역량과 전문성역량만이 자발적 고객지향성, 업무적 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상기의 연구결과를 바탕으로 항공사에 효율적인 인적관리방안을 모색하도록 실무적인 시사점을 제시하고 후속 연구를 위한 학문적인 시사점을 제시하였다.

Abstract

The purpose of this study is to analyze the relationship between the competency of flight attendants and organizational commitment, customer orientation. This research was conducted through literature review and empirical method, and a questionnaire survey of flight attendants from FSC(Full Service Carrier) in Korea, The survey was summarized based on analyzing the questionnaire survey of 342. Collected data was analyzed by utilizing SPSS 20.0 and AMOS 20 statistics. Following is the summary of this research. Firstly, it is appeared that personal trait and expertise of personal competency have positive influence on organizational commitment. Secondly, It showed that organizational commitment positively influenced only on business customer orientation. Thirdly, It showed that interpersonal skills and expertise of personal competency have positive influence both on voluntary customer orientation and business customer orientation. However, there was no mediation effects of organizational commitment between personal competency and customer orientation. Based on these results, the contribution, limitation of this research, and some recommendations for the future research have been suggested.

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