본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

의료서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성, 고객만족, 장기적 관계지향성, 구전의도에 미치는 영향

The Effect of the Nonverbal Communication of the Medical Service Provider on the Customer Orientation, Customer Satisfaction, Long-Term Relationship Orientation, and Word of Mouth Intention

이강호|김봉관
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2009.09|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제17권 제3호|pp. 29-64

0

조회

0

다운로드

45

인용

0

참고문헌

키워드

Customer Satisfaction고객만족구전의도고객지향성Customer Orientation장기적 관계지향성Long-term Relationship OrientationNon-verbal Communication비언어적커뮤니케이션Word of Mouth Intension

초록

본 연구는 의료서비스 환경에서 핵심서비스 품질인 의사의 비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성과 고객만족, 장기적 관계지향성 및 구전의도간의 구조적 관계를 확인하고자 하는 것이다. 선행연구들은 서비스제공자와 고객간에 상호작용과정에서 제공자의 비언적 커뮤니케이션이 의료서비스 품질을 지각하는데 중요한 역할을 함에도 불구하고 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 고객지향성 및 고객만족간의 관계에 대한 연구를 간과하였다. 분석결과, 비언어적 커뮤니케이션 차원 중에서 신체적 언어와 의사언어는 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 신체적 외양은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족에는 신체적 언어는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 의사언어와 신체적 외양은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 고객지향성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족은 장기적 관계지향성에 장기적 관계지향성은 구전에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 의료서비스점점에서 의사의 비언어적 커뮤니케이션은 고객지향성 지각과 고객만족에 영향을 미치는 선행변수로서, 의료서비스 분야에서 중요하게 고려될 수 있는 전략적 변수임이 확인되었다. 또한 본 연구가 현재와 같은 의료서비스 경쟁 환경 하에서 핵심서비스 점점관리를 위해 필요로 하는 효과적인 비언어적 커뮤니케이션 수단을 구체적으로 제시하고 있다. 따라서 의사에 대한 효과적인 비언어적 커뮤니케이션관리에 유용한 자료가 된다.

Abstract

This study is to confirm structural relation among non-verbal communication of service provider, customer orientation, customer satisfaction, long-term relationship orientation, and word of mouth at medical service encounter. The previous studies overlooked the correlation between non-verbal communication of a doctor at service encounter and customer orientation and customer satisfaction, although non-verbal communication doctor's was strong role perception medical service quality of customer. As the results of the analysis, as for the non-verbal communication of medical service provider, the kinesics and paralanguage have significant effects on the customer's evaluation of the service provider's customer orientation and the kinesics have considerable effects on the customer satisfaction, but the physical appearance of service provider have no directly significant relationship to customer orientation and customer satisfaction. Lastly, the service provider's customer orientation have considerable effects on the customer satisfaction, the customer satisfaction have considerable effects on the long-term relationship orientation, and the long-term relationship orientation have considerable effects on the word of mouth intension.

참고문헌 (74)

  1. 김명주, "방송 연설 후보자의 비언어적 커뮤니케이션이고 저관여 시청자에게 · 미치는 영향제17대 국회의원 후보자들의 목소리, 응시, 손동작을 중심으로", 한국방송학보, 19(3), pp.42~103 (2005), 한국방송학회
  2. 김봉관, "지각된 관계혜택과 커뮤니케이션스타일이 관계만족, 관계지향성, 전환장벽에 미치는 영향", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 13(2), pp.61~90 (2005), 한국전략마케팅학회
  3. 김원종, "서비스제공자의 고객지향성 측정", 마케팅논집, 8(2), pp.27~44 (1997)
  4. 김유경, "의료서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과고객행동의도에 미치는 영향", 소비문화연구, 9(3), pp.155~184 (2006), 한국소비문화학회
  5. 김상희, "서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 -", 소비자학연구, 18(1), pp.97~131 (2007), 한국소비자학회
  6. 김정욱, "서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 서비스 품질 지각에 미치는 영향", 마케팅관리연구, 11(2), pp.153~172 (2006), 한국마케팅관리학회
  7. 박이섭, "의료서비스 관계모형 구축과 질환상태의 조절효과", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 16(4), pp.49~79 (2008), 한국전략마케팅학회
  8. 오미영, "TV 토론 출연자의 커뮤니케이션 능력평가에 대한 요인분석", 박사, 신문학과, pp.2001
  9. 조우현, "의료기관의 선택기준에 관한 연구", 예방의학회지, 25(1), pp.53~63 (1992)
  10. 조희만, "종합병원 의료외적 서비스의 고객만족,불만족에 관한 연구", 마케팅논집, 5(2), pp.133~160 (1996)
  11. Anderson G. C, "A Model of Distribution Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships", Journal of Marketing, 54, pp.42~58 (1990)
  12. Anderson, E. W, "The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms", Marketing Science, 12(2), pp.125~143 (1993)
  13. Anderson E, "The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels", Journal of Marketing Research, 29, pp.20~ (1992)
  14. Argyle,M, "Bodily Communication" (1975), New York, International University Press
  15. Argyle,M, "Bodily Communication" (1994), London:Rutledgel
  16. Arndt,J, "Toward a Concept of Domesticated Markets", Journal of Marketing, 43, pp.69~75 (1979)
  17. Ashill, N. J, "Antecedents and Outcomes of Service Recovery Performance in A Public Health-Care Environment", Journal of Service Marketing, 19(5), pp.293~308 (2005)
  18. Bagozzi, R, "On the Evaluation of Structural equation Models", Journal of the Academy Marketing Science, 16(1), pp.74~94 (1988)
  19. Barnum, C, "Taking Cues From Body Language", Management Review, 78(6), pp.59~60 (1989)
  20. Bitner. M. J, "The service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", Journal of Marketing, 54, pp.71~84 (1990)
  21. Blodgett,T.G, "The Effects of Perceived Justice on Complaints' Repatronage Intentions and Negative Word-of-Mouth Behavior", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 7, pp.1~13 (1994)
  22. Bloom,P.N, "Effective Marketing for Professional Service", Harvard Business Review, pp.105~106 (1984)
  23. Bowers M. R, "Product Line Management in Hospitals: An Exploratory Study of Managing Chang", Hospitals & Health Services Administration, 35, pp.365~375 (1980)
  24. Brown,H, "Principles of Language Learning and Teaching" (1980), Prentice-Hall, Inc
  25. Buller M. K, "Physicians' Communication Style and Patient Satisfaction", Journal of Health and Social Behavior, 28, pp.375~388 (1987)
  26. Burgoon,J.K, "Relational Message Interpretations of Touch, Conversational Distance and Posture", Journal of Nonverbal Behavior, 15(4), pp.233~259 (1991)
  27. Burgoon, J. K, "Nonverbal Behaviors, Persuasion, and Credibility", Human Communication Research, 17, pp.140~169 (1990)
  28. Burgoon, J. K, "Nonverbal Communication The Unspoken Dialogue" (1996), New York, McGraw-Hill.
  29. bushman, T, "A Process for Developing New Health Services", Health Care Management Review, 5(1), pp.41~48 (1980)
  30. Chandon, J. L, "Service Encounter Dimensions-A Dyadic Perspective: Measuring the Dimensions os Service Encounters As Perceived by Customer and Personnel", International Journal of Service Industry Management, 8(1), pp.65~86 (1997)
  31. Cohen,G, "Age and Health Status in A Patient Satisfaction Survey", Social Science and Medicine, 42(7), pp.1085~1093 (1996)
  32. Crosby, L. A, "Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective", Journal of Marketing, 54, pp.69~70 (1990)
  33. Das, J, "Variations in Doctor Effort: Evidence Form Paraguay", Quality Variations, 27, pp.324~337 (2007)
  34. Dunlap, B. J, "Perceptions of Real-Estate Brokers and Buyers: A Sales Orientation, Customer-Orientation Approach", Journal of Business Research, 17, pp.175~187 (1988)
  35. Fornell, C, "Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error", Journal of Marketing Research, 28, pp.39~50 (1981)
  36. Gabbott M, "An Empirical Investigation of the Impact of Non-verbal Communication on Service Evaluation", European Journal of Marketing, 34(3, pp.4) (2000), 384~398
  37. Ganesan,S, "Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships", Journal of Marketing, 58, pp.2~3 (1994)
  38. Goldhaber.G.M, "Organizational Communication" (1983), IA : W. C. Brown Co
  39. Gwinner,R, "Base Theory in the Formulation of Sales Strategy for Services", MSU Business Topics, 16, pp.37~44 (1968)
  40. Hall, J. A, "What Patient Like About Their Medical Care and How Often They are Asked : A Meta-Analysis of The Satisfaction Literature", Social Science and Medicine, 27(9), pp.935~939 (1988)
  41. Hemsley, G. D, "The Effect of Looking Behavior on Perceptions of a Communicators' Credibility", Journal of Applied Social Psychology, 8, pp.136~144 (1978)
  42. Hennig-Thurau,T, "A Relationship Marketing Perspective of Compliant Satisfaction in Service Settings : Some Development in Marketing", Summer Educator's Conference Proceedings, American Marketing Association, pp.206~213 (2001)
  43. Heskett, E, "The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value" (1997), New York: The Fress Press.
  44. Iacobucci, D, "Consumer Trade-Offs and The Evaluation of Services", Journal of Marketing, 59(1), pp.17~28 (1995)
  45. Jackson B.B, "Building Customer Relationships that Last", Harvard Business Review, 63, pp.120~128 (1985)
  46. Jandt,F.E, "Intercultural Communication" (1998), CA:Sage Publication.
  47. Kelley, H. H, "Interpersonal Relations: A Theory Interdependence" (1978), New York, Wiley and Sins
  48. Knapp,M.L, "Nonverbal Communication in Human Review", Psychological Bulletin, 100, pp.78~110 (1978)
  49. Knapp,M.L, "Essential of Nonverbal Communication" (1980), New York : Holt, Rinehant and Winton 185.
  50. Leathers,D.G, "Nonverbal Communication System" (1976), Boston:Allyn and Bascon.
  51. Lewis,B, "Technique of Television Announcing" (1974), New York:Hasting House
  52. McKenna,R, "Marketing Everyday", Harvard Business Review, 69, pp.65~79 (1991)
  53. Mehrabian,A, "Communication Without Words", Psychology Today, 2, pp.51~52 (1968)
  54. Morgan R. M, "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing", Journal of Marketing, 58, pp.20~38 (1994)
  55. Narver, J. C, "The Effect of Market Orientation on Business Profitability", Journal of Marketing, 54, pp.20~35 (1990)
  56. Nelson,P, "Advertising as Information", Journal of Political Economy, pp.729~754 (1974)
  57. Nunnally, J. C, "Psychometric Theory" (1994), New York:McGraw-Hill.
  58. Oliver R.L, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision", Journal of Marketing Research, 17, pp.460~469 (1980)
  59. Osgood, C, "Psyolinguistics" (1954), Baltimore:Waverly Press.
  60. Ramsey, R. P, "Listening to Your Customers: The Impact of Perceived Salesperson Listening Behavior on Relationship Outcomes", Journal of the Academy on Marketing Science, 25(2), pp.127~137 (1997)
  61. Reis, H. T, "Physical Attractiveness in Social Interaction", Journal of Personality and Social Psychology, 38(4), pp.604~617 (1980)
  62. Reichheld F.F, "Loyalty-Based Management", Harvard Business Review, 71, pp.64~73 (1993)
  63. Reidenbach, R. E, "Exploring The Perceptions of Hospital Operations by A Modified SERVQUAL Approach", Journal of Health Care Marketing, 10, pp.47~55 (1990)
  64. Ross, C. K, "The Importance of Patient Preferences in The Measurement of Health Care Satisfaction", Medical Care, 31(12), pp.1138~1149 (1993)
  65. Samovar, L. A, "Understanding Intercultural Communication" (1981), Califonia : Wadsworth Pub. Co..
  66. Saxe, R, "The SOCO scale : A Measure of the Customer Orientation of Salespeople", Journal of Marketing Research, 19, pp.343~351 (1982)
  67. Spiro, R. L, "Influence Use by Industrial Salesman: Influence Strategy Mixes and Situational Determinants", Journal of Business Management, 52, pp.435~455 (1979)
  68. Sundaram, D. S, "The Role of Nonverbal Communication in Service Encounters", Journal of Service Marketing, 14(5), pp.378~391 (2000)
  69. Trager,G.L, "Paralanguage : A First Approximation", Studies in Linguistics, 13, pp.1~12 (1958)
  70. Westbrook R. A, "Patterns of Information Source Usage Among Durable Goods Buyers", Journal of Marketing Research, 16, pp.303~312 (1979)
  71. Westbrook R. A, "Value-Percept Disparity: an Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction", Advance in Consumer Research, pp.256~261 (1983)
  72. Williams, S. J, "Convergence and Divergence: Assessing Criteria of Consumer Satisfaction Across General Practice, Dental and Hospital Care Settings", Social Science and Medicine, 33(6), pp.707~716 (1991)
  73. Wiener, J. L, "Personal Communication in Marketing: An Examination of Self-Interest Contingency Relationship", Journal of Marketing Research, 27, pp.227~231 (1990)
  74. Zeithaml, V. A, "Services Marketing" (1996), New York:McGraw-Hill.

관련 논문AI추천

의료서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과고객행동의도에 미치는 영향김유경, 서문식한국소비문화학회 · 소비문화연구2006 · 제9권 제3호의사의 커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션 요소가 환자만족과 재방문의사에 미치는 영향 분석: 병원 CEO를 위한 시사점박진, 김동환한국전문경영인학회 · 전문경영인연구2016 · 제19권 제2호미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 구전효과에 미치는 영향김미정, 배윤지한국피부과학연구원 · 아시안뷰티화장품학술지2010 · 제8권 제4호병원이용객이 지각한 언어·비언어커뮤니케이션과 라포, 고객만족에 관한 연구 : 서비스진정성 조절효과를 중심으로김도희, 이정원서비스사이언스학회 · 서비스 연구2022 · 제12권 제4호의사의 정보원 속성, 언어·비언어 커뮤니케이션, 진료만족 및 행동 의도와의 관계: 정교화가능성 모델을 중심으로정미영한국소통학회 · 한국소통학보2017 · 제16권 제4호지각된 의료서비스 품질이 구전의도에 미치는 영향김정희, 박천만보건의료산업학회 · 보건의료산업학회지2016 · 제10권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (3건)

브랜드에 대한 정(情) 척도 개발 및 구조분석이희욱, 김성규pp. 1-28제품 유형이 성적 소구 광고에 대한 소비자 반응에 미치는 영향여준상, 송환웅pp. 65-81인터넷 쇼핑몰의 이용자 특성이 상호작용성, 신뢰, 재이용의도에 미치는 영향전중옥, 이은미, 박현희pp. 83-110
원문 보기