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미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 구전효과에 미치는 영향

A Study on the Impact of Nonverbal Communication on Customer Satisfaction and Word of Mouth Effect in the Beauty Service

배윤지|김미정
한국피부과학연구원 (Korea Institute of Dermatological Sciences)|2010.11|아시안뷰티화장품학술지 (Asian Journal of Beauty and Cosmetology)|제8권 제4호|pp. 439-452

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신체언어비언어적 커뮤니케이션의사언어신체적 외형공간적 행위nonverbal communicationphysical appearancekinesicsproxemicsparalanguage
주제분류미용

초록

본 연구에서는 미용서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 구전효과에 어떠한 영향을 미치는지를 분석해 보는데 있다. 이를 위하여 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션 수단을 신체적 외형, 신체언어, 의사언어, 공간적 행위의 구성개념으로 구분하여 살펴보고, 이를 토대로 각각의 요인들이 고객만족에 어떠한 영향관계에 있으며, 구전효과에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고자 하였다. 연구의 결과를 살펴보면 미용서비스 제공자의 복장, 헤어스타일, 얼굴과 신체 등 서비스제공자의 신체적 외형이 좋거나, 서비스 제공자의 웃는 모습, 고개 끄덕임, 잦은 눈 마주침, 손 흔듦 등과 같은 신체언어가 호의적일수록 고객만족은 높은 것으로 조사되었으며, 고객만족이 높을수록 구전효과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

This study aimed to examine which influence the nonverbal communication of service provider has upon service performance in terms of beauty industry. Based on previous literatures, this thesis proposes the structure about nonverbal communication of service provider(physical appearance, kinesics, proxemics, paralanguage), customer satisfaction and word of mouth effect. The survey data has obtained from users' of beauty service on 20's. The purpose of this thesis is to find the impact of physical appearance and kinesics on customer satisfaction and the impact of customer satisfaction on word of mouth effect.

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