의사의 커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션 요소가 환자만족과 재방문의사에 미치는 영향 분석: 병원 CEO를 위한 시사점
The Effects of Medical Doctors' Communication Styles and Non Verbal Communication Elements on Patients' Satisfaction and Revisiting Intention: Implication of CEO from Hospital
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초록
본 연구는 의료 환경의 변화로 대두되고 있는 ‘의사 - 환자’간 커뮤니케이션의 중요성에대해 관심을 가지고 의사가 환자를 대하는 커뮤니케이션의 유형과 비언어적 메시지요소들이 환자만족과 병원의 재방문의사에 미치는 영향에 대해 알아보고자 한다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 의사의 커뮤니케이션 유형을 크게 환자중심형과의사중심형 커뮤니케이션으로, 비언어적 커뮤니케이션 요소는 신체적 언어와 공간적행위로 구분하였다. 이 두 개의 변수가 환자만족과 재방문의사에 영향을 미치는 가에대해 구조화하였다. 분석결과 첫째, 의사의 환자중심형 커뮤니케이션은 환자만족에유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 의사의 비언어 커뮤니케이션 요소 중신체적 언어가 환자만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 환자만족은환자의 병원 재방문의사에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
Abstract
This study intends to analyze the impact of medical doctors’ communication styles and non verbal communication elements on patients’ satisfaction and revisiting intention. For empirical analysis, the survey data on 261 patients who use special hospitals were collected. Estimation results are as follows: Firstly, doctors’ patient-centered communication was found to have a significant positive impact on patient satisfaction. Secondly, non-verbal communication elements of the doctor also have a significant positive impact on patient satisfaction. Thirdly, patients’ satisfaction is positively related to revisit intention to hospitals. These empirical results imply that, in order to increase competitiveness of doctors in a rapidly changing health care environment, the doctors have to adopt “patient-centered” communication styles. Secondly, the doctors should regard their patients as “customers”, actively listening to the stories of the patients.
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