본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

병원의 통합적 서비스품질이 고객의 서비스 이용만족과 충성도로 전이되는 구조적 관계에 관한 연구: 사후서비스 조절효과를 중심으로

A Study on the Structural Relationships of Transferring the Integrated Service Quality of a Hospital to Customers' Satisfaction with the Service Use and a Hospital Loyalty : A Focus on a Moderating Effect of After-Sales Service

박영아|이수민
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2013.12|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제21권 제4호|pp. 81-102

0

조회

0

다운로드

16

인용

0

참고문헌

키워드

충성도Loyalty웹사이트 품질사후서비스Website Service Quality이용만족통합적 서비스 품질병원 오프라인 서비스품질스마트폰 웹사이트 품질만족전이Integrated Service QualityHospital Service QualitySmartphone-Based Website Service QualityHospital-Usage SatisfactionSatisfaction TransferAfter-Sales Service

초록

본 연구의 목적은 첫째, 병원의 통합적 서비스품질인 병원오프라인 서비스품질, 병원 웹사이트 서비스품질, 스마트폰 병원 웹사이트 품질이 병원이용만족에 영향을 주는지 살펴보고; 둘째, 병원 온라인 웹사이트 이용만족과 스마트폰 웹사이트 이용만족이 병원서비스 이용 만족에 전이가 일어나는지 조사하고; 셋째, 병원서비스 이용만족과 병원충성도간의 영향관계를 재확인하고; 마지막으로 병원서비스 이용만족과 병원충성도간의 사후서비스의 조절효과를 검증하고자 한다. 본 연구를 위해 설문조사는 2013년 1월 5일부터 2013년 1월 25일에 걸쳐 프랜차이즈 병원인 K병원을 방문한 고객을 대상으로 조사를 실시하였다. 총 600부 설문을 배포하여 불성실하게 응답을 한 설문지를 제외한 549부가 최종 분석에 이용 되었다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 병원오프라인 서비스품질 중 공감성, 확신성, 신뢰성은 병원서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 병원 웹사이트 서비스품질 중 정보성, 용이성, 안전성이 병원웹사이트 서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 스마트폰 병원 웹사이트 서비스품질 중 정보성, 안전성, 용이성이 스마트폰 병원 웹사이트 이용만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 병원 웹사이트 이용만족과 스마트폰 웹사이트 이용만족이 병원서비스 이용만족에 정(+)의 영향을 줌으로써 만족전이현상이 나타나는 것으로 밝혀졌다. 다섯째, 병원서비스 이용만족이 병원충성도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌으며, 마지막으로 병원서비스 이용만족과 병원충성도간에 사후서비스의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 병원 경영자 및 실무자들을 위한 이론적⋅실무적 시사점이 제시되었고 마지막으로 한계점이 논의되었다.

Abstract

The purpose of this study is to examine whether the integrated three types of service quality, the hospital service quality, its website service quality and smartphone-based website service quality, influence the usage satisfaction with a hospital; to examine whether there occurs the inter-satisfaction from the hospital website and the smartphone-based website to the hospital-usage satisfaction; to examine whether the hospital-usage satisfaction influences the hospital loyalty; and to examine whether the after-sales service can play a moderating role in the relationship between he hospital-usage satisfaction and the hospital loyalty. The questionnaires were distributed to customers visiting K franchise hospitals from 1st of January, 2013 to 25th of January, 2013. The self-administerd survey was undertaken for 600 respondents. Excluding missing data, 549 usable data were used for analysis. The results from this study are as follows: first, it is found that three factors of hospital service quality such as empathy, assurance and reliability positively affected the hospital-usage satisfaction, whereas it is revealed that tangibles and responsiveness factors did not influence the hospital-usage satisfaction; second, it is found that informativeness, easiness and security among service quality dimensions of the hospital website had a direct positive effect on the hospital website-usage satisfaction, whereas the aesthetic factor did not influence the hospital website-usage satisfaction; third, it is found that informativeness, easiness and security among service quality dimensions of the smpartphone-based website had a direct positive effect on the usage satisfaction with the smartphone-based website, whereas the aesthetic factor did not influence the usage satisfaction with the smartphone-based website; fourth, it is empirically identified the inter-satisfaction phenomenon from online-usage and smartphone-based satisfaction to offline one by verifying the fact that the website-usage satisfaction and the usage-satisfaction with the smartphone-based website positively impacted on the hospital-usage satisfaction; fifth, it is revealed that there was a positive influential relationship between the hospital-usage satisfaction and hospital loyalty; and sixth, after-sales service played a moderating role in the relationship between the hospital-usage satisfaction and the hospital loyalty by showing the antagonistic moderating effect. The theoretical and practical implications for both the hospital managers and marketers are discussed. The limitations are also mentioned.

참고문헌 (61)

  1. 강정호, "휴대전화 애프터서비스에 대한 만족이 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, 경영컨설팅, pp.2008
  2. 강한나, "모바일 OS의 지각된 품질과 만족도에 따른 사용자의 충성도", 석사, 언론학, pp.2011
  3. 고재윤, "패밀리레스토랑 웹사이트 방문목적 및 컨텐츠가 만족에 미치는 영향", 호텔리조트연구, 5(1), pp.127~141 (2006)
  4. 곽규태, "스마트폰의 품질 인식이 충성도에 미치는 영향과 이용 동기의 조절효과에 대한 고찰", 한국방송학보, 25(6), pp.7~51 (2011), 한국방송학회
  5. 권민택, "의료서비스 정보처리에 대한 희망의 역할에 관한 연구", 산업경제연구, 21(4), pp.1653~1680 (2008), 한국산업경제학회
  6. 김미예, "국내 위암 정보에 관한 웹사이트 평가", 간호행정학회지, 15(1), pp.5~15 (2009), 간호행정학회
  7. 김원걸, "스마트폰을 이용한 온라인 증권거래 서비스 품질 측정 및 고객만족도 평가", 석사, 정보미디어전략, pp.2011
  8. 김태운, "수정된 Kano 모델을 이용한 스마트 폰의 품질특성 평가", 산업경영시스템학회지, 35(1), pp.57~65 (2012), 한국산업경영시스템학회
  9. 김희영, "병원 웹사이트 품질 인식과 관계몰입이 고객충성도에 미치는 영향", 병원경영학회지, 16(3), pp.41~56 (2011), 한국병원경영학회
  10. 민순, "병원 웹사이트 품질 인식(사용용이, 의료정보, 심미성, 안전성)이 고객충성도에 미치는 영향(신뢰를 조절변수로)", 병원경영학회지, 16(2), pp.1~18 (2011), 한국병원경영학회
  11. 박수익, "병원 이미지와 의료서비스 품질이 재이용 의사에 미치는 영향에 관한 연구 : 중소병원의 의료서비스 가치와 환자만족도의 매개효과를 중심으로", 박사, 생산운영관리, pp.2009
  12. 박종무, "의료서비스 품질과 소비자만족 : SERVPERF의 한국적 적용", 산경연구, 8(4), pp.185~208 (2000)
  13. 박종오, "유통서비스 조직의 마케팅문화가 서비스품질, 고객만족 그리고 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 경영과 정보연구, (23), pp.99~134 (2007), 대한경영정보학회
  14. 박종원, "의료서비스품질과 이미지가 고객만족과 재이용의사에미치는 영향에 관한 연구", 서비스경영학회지, 4(1), pp.57~81 (2003), 한국서비스경영학회
  15. 박진영, "병원 서비스품질 차이요인에 관한 연구", 품질경영학회지, 32(3), pp.45~61 (2004), 한국품질경영학회
  16. 안기태, "사후서비스 품질이 고객만족 및 재구매 의도, 구전커뮤니케이션에 미치는 영향에 관한 연구 : 국내 자동차를 중심으로", 석사, 마케팅, pp.2006
  17. 안영진, "애프터서비스 품질과 상표 애호도에 관한 연구", 전문경영인연구, 4(2), pp.139~154 (2001), 한국전문경영인학회
  18. 오재신, "의료서비스품질, 이미지, 관계품질, 재이용의도 간의 영향관계 -중소병원 중심으로-", 한국창업학회지, 6(3), pp.51~70 (2011), 한국창업학회
  19. 윤관호, "의료서비스 품질요인이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한연구", 경영교육저널, 18(1), pp.37~59 (2010)
  20. 이선희, "양방과 한방 의료 이용자의 - D병원의 사례를 중심으로 서비스 선택요인 비교분석", 보건행정학회지, 12(4), pp.18~33 (2002), 한국보건행정학회
  21. 이제홍, "스마트 모바일 서비스 품질이 사용자의 활용의도에 미치는 연구", e-비즈니스연구, 12(3), pp.173~195 (2011), 국제e-비즈니스학회
  22. 이주억, "인터넷 쇼핑몰 특성이 고객충성도에 미치는 영향과 판매촉진, 배송 및 사후서비스의 조절효과에 관한 연구 : 중소 인터넷 쇼핑몰 업체를 중심으로", 석사, 마케팅, pp.2009
  23. 이재준, "애프터서비스품질 요인이 고객 불만족 해소에 미치는 영향에 관한 연구", 산업경영시스템학회지, 32(1), pp.137~146 (2009), 한국산업경영시스템학회
  24. 장성희, "모바일 상거래에서 웹사이트 품질이 m-로열티에 미치는 영향에 관한 연구", e-비즈니스연구, 10(4), pp.131~153 (2009), 국제e-비즈니스학회
  25. 장영일, "진료과목에 따른 병원 웹사이트의 의료정보 품질과 사용성, 태도, 만족의 구조적 관계에 관한 연구", 정보시스템연구, 19(1), pp.35~61 (2010), 한국정보시스템학회
  26. 조철호, "웹서비스품질이 사용자만족, 재이용의도, 구전의도에 미치는 영향: 중소병원 홈페이지의 신뢰와 몰입의 조절효과", 대한경영학회지, 23(3), pp.1481~1500 (2010), 대한경영학회
  27. 조철호, "군병원의 의료서비스품질이 외래환자의 진료가치, 환자만족 및 재이용의도에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 10(4), pp.173~200 (2009), 한국서비스경영학회
  28. 조철호, "병원 웹사이트 서비스품질이 서비스가치와 고객만족에미치는 영향", 서비스경영학회지, 7(4), pp.83~108 (2006), 한국서비스경영학회
  29. 조철호, "환자만족과 성과에 영향을 미치는 의료 서비스품질 결정요인에 관한 실증연구(대형 종합병원을 중심으로)", 고객만족경영연구, 8(1), pp.115~127 (2006), 한국고객만족경영학회
  30. 지경자, "환자가 인지하는 의료서비스 질이 지각하는 가치와 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향 - 전문병원과 일반병원을 중심으로 -", 대한보건연구, 37(2), pp.41~56 (2011), 사단법인 대한보건협회
  31. 채서일, "사회과학조사방법론" (2007), 비앤엠북스
  32. 한상숙, "의료서비스 품질요인이 환자충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : SERVPERF 척도를 중심으로", 품질경영학회지, 35(1), pp.61~72 (2007), 한국품질경영학회
  33. 현용호, "관광동기와 관광목적지 선택 속성 간 영향관계에 미치는 관광비용의 조절효과 연구: 한국 골프 관광객을 대상으로", 대한경영학회지, 22(6), pp.3563~3582 (2009), 대한경영학회
  34. 현용호, "중국여성 의료이용객들의 한국 의료서비스 품질 평가에 관한 실증적 연구 -성형수술 환자를 대상으로-", 대한경영학회지, 25(3), pp.1655~1673 (2012), 대한경영학회
  35. 현용호, "온라인과 오프라인 간 만족전이(Satisfaction Transfer)를 통한 은행서비스 품질 평가에 관한 연구: 대구은행을 대상으로", 기업경영연구, 19(4), pp.119~138 (2012), 한국기업경영학회
  36. Anderson, S. M., "Transference in Social Perception : The Role of Chronic Accessibility in Signifiant Other Representations", Journal of Personality and Social Psychology, 69(2), pp.41~57 (1995)
  37. Anderson, S. M., "Responding to Signifiant Others When They Are Not There", Handbook of Motivation and Cognition, 3(4), pp.262~321 (1996), Guilford Press
  38. Bowers, M. R., "What Attributes Determine Quality and Satisfaction with Health Care Delivery?", Health Care Management Review, 19(4), pp.49~55 (1994)
  39. Chen, S. C., "Factors Influencing the Continuance Intention to the Usage of Web 2. 0 : An Empirical study", Computers in Human Behavior, 28(3), pp.933~941 (2012)
  40. Cronin, J. J., "A Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56, pp.56~68 (1992)
  41. DeLone, W. H., "The DeLone and McLean Model of Information Systems Success : A Ten Year Update", Journal of Management Information Systems, 19(4), pp.9~30 (2003)
  42. Ives, B., "The Measurement of User Information Satisfaction", Communications of the ACM, 26(10), pp.785~793 (1983)
  43. Karassavidou, E., "Health Care Quality in Greek NHS Hospitals : No One Knows Better Than Patients", Measuring Business Excellence, 13(1), pp.34~46 (2009)
  44. Kotler., P, "Marketing Management" (2006), Pearson Education
  45. Kuan, H. H., "Comparing the Effects of Website Quality on Customer Initial Purchase and Continued Purchase at E-commerce Websites", Behavior and Information Technology, 27(1), pp.3~16 (2008)
  46. Lu, Y., "A Multidimensional and Hierarchical Model of Mobile Service Quality", Electronic Commerce Research and Applications, 8(5), pp.228~240 (2009)
  47. Lytle, R. S, "Evaluating Health Care Quality : The Moderating Role of Outcomes", Journal Health Care Marketing, 12(1), pp.460~469 (1992)
  48. Martin, S. S., "Does Involvement Matter in Online Shopping Satisfaction and Trust?", Psychology and Marketing, 28(2), pp.145~167 (2011)
  49. McKinney, V., "The Measurement of Web-Customer Satisfaction : An Expectation and Disconfirmation Approach", Information Systems Research, 13, pp.296~315 (2002)
  50. Parasuraman, A., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49(Fall), pp.41~50 (1985)
  51. Parasuraman, A., "SERVQUAL : A Multi-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
  52. Parasuraman, A., "E-S-Qual : A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality", Journal of Service Research, 7(3), pp.213~333 (2005)
  53. Puay, T., "Telecare : New Ideas for Care and Support at Home" (2000), The Policy Press
  54. Shelton, P. J., "Measuring and Improving Patient Satisfaction" (2000), Aspen Publishers
  55. Smith, E. R., "Exemplar and Prototype Use in Social Categorization", Social Cognition, 8(4), pp.43~262 (1990)
  56. Swan, J. E., "Deepening the Understanding of Hospital Patient Satisfaction : Fulfillment and Equity Effects", Journal of Health Care Marketing, 5(3), pp.7~18 (1985)
  57. Taner, T, "Comparing Public and Private Hospital Care Service Quality in Turkey", Leadership in Health Services, 19(2), pp.1~10 (2006)
  58. Van Dyke, T. P., "Measuring Information Systems Service Quality : Concerns on the Use of the SERVQUAL Questionnaire", MIS Quarterly, 21(2), pp.195~208 (1997)
  59. Wolfinbarger, M., "eTailQ : Dimensionalizing, Measuring and Predicting Etail Quality", Journal of Retailing, 79(3), pp.183~198 (2003)
  60. Woodside, A. G., "Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention", Journal of Health Care Marketing, 9(4), pp.5~17 (1989)
  61. Youssef, F. N., "Health Care Quality in NHS Hospitals, International", Journal of Health Care Quality Assurance, 9(1), pp.15~28 (1996)

관련 논문AI추천

병원 서비스 품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향: 감정적 메커니즘 고찰을 중심으로박종철, 이윤정한국상품학회 · 상품학연구2022 · 제40권 제6호의료서비스품질, 고객만족, 신뢰 및 고객애도호의 구조적 관계김상우한국소비문화학회 · 소비문화연구2007 · 제10권 제2호웹서비스품질이 초기신뢰와 오프라인 방문의도에 미치는 영향: 중소병원을 중심으로김상한, 조철호한국품질경영학회 · 품질경영학회지2014 · 제42권 제3호환자들이 지각한 의료서비스품질이 환자만족, 병원명성, 충성도에 미치는 영향최은경한국컴퓨터정보학회 · 한국컴퓨터정보학회논문지2020 · 제25권 제1호의료서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구권미영, 정해경, 최성용한국기업경영학회 · 기업경영연구2006 · 제13권 제2호종합병원 외래환자의 만족도와 서비스 품질 간의 관계 연구서원식, 이윤석대한방사선과학회 · Journal of Radiological Science and Technology2019 · 제42권 제6호

이 간행물의 다른 논문 (7건)

은행지점의 이용편리성과 태도가 지속적 이용의도에 미치는 영향: 인지적 잠김(Cognitive Lock-in)현상을 중심으로김익태, 박지혜, 최낙환pp. 1-18온라인 경품행사에 대한 소비자의 선호: 계획오류의 효과나준희pp. 19-35온라인 브랜드커뮤니티 구성원들의 제품개발참여의도에 관한 구조적 관계김상우, 장영혜pp. 37-55소셜커머스의 지각된 가치가 신뢰와 재이용의도에 미치는 영향: 성별의 조절효과를 중심으로전중옥, 박현희pp. 57-80우리나라 해외자회사 서비스품질이 고객만족과 경영성과에 미치는 영향: 국가이미지 조절효과임동우pp. 103-127
원문 보기