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우리나라 해외자회사 서비스품질이 고객만족과 경영성과에 미치는 영향: 국가이미지 조절효과

The Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction, and Organization Performance of Korean Subsidiaries in Mexico : Moderating Effect of Country Image

임동우
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2013.12|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제21권 제4호|pp. 103-127

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Service Quality서비스품질Customer Satisfaction고객만족국가이미지Country Image해외자회사고객충성도Customer LoyaltyForeign Subsidiary

초록

본 연구는 우리나라 기업의 해외진출 다변화정책과 관련하여 해외자회사의 독자적 경쟁우위 확보방안을 모색하기 위해 실시되었다. 제조기업의 경쟁우위 확보는 고객 가치창출의 극대화 여부에 좌우되는 것으로 이는 제품자체 혁신과 더불어 서비스품질 향상에도 병행적 노력이 요구된다는 것이다. 이에 본 연구에서는 멕시코지역 소비자 256명을 대상으로 서비스품질과 고객만족 그리고 경영성과 간의 관계성을 규명함으로써 고객 가치창출을 극대화할 수 있는 세부적인 경영활동을 모색하고자 하였다. 분석결과 첫째, 서비스품질 요인 중 공감성이 고객만족에 가장 큰 정(+)의 영향력을 미치며, 다음은 유형성, 반응성, 확신성으로 나타났고, 신뢰성은 고객만족에 유의미한 영향력이 나타나지 않았다. 이는 무엇보다 고객에 대한 개별적인 관심과 배려 등 공감성이 높을수록 고객만족은 높아짐을 확인하였다. 둘째. 고객만족은 조직의 경영성과 요인인 재무성과와 고객충성도에 정(+)의 영향력이 있으며, 특히 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향력은 다른 요인에 비해 상대적으로 매우 높은 것으로 나타났다. 따라서 고객 가치창출을 극대화하기 위한 방안으로서 고객과의 공감성을 높이고 동시에 유형성과 반응성, 확신성을 높인다면 고객만족이 극대화되어 고객충성도와 재무성과가 높아짐을 확인하였다. 이와 더불어 우리나라 국가이미지가 가지는 조절효과를 검증한 결과 국가이미지가 높은 고객집단과 낮은 고객집단 간에는 유형성과 공감성에서 정(+)의 조절효과가 있음이 확인되었다. 따라서 해외자회사는 국가이미지를 경영활동에 적극적으로 활용할 필요성이 제기되었다. 이상 발견점에도 불구하고 본 연구가 해외자회사에 대한 서비스품질연구의 초기단계에 머물고 있어 지역적 상대성을 비교하는 것이 불가능하였으며, 표본수의 한계성으로 객관화하는 것에는 무리가 있다. 이에 향후 폭넓은 연구를 통해 우리나라 해외자회사의 서비스 경영활동에 대한 객관적인 유형과 결과를 제시할 수 있기 기대한다.

Abstract

Exactly whether or not a foreign subsidiaries has the competitive advantages depends on the maximization of customer's value creations. Therefore, this study is investigating the relationship among service quality, customer satisfaction, financial result and customer loyalty by using 256 local consumers to seek their own competitive advantage for Korean foreign subsidiaries in Mexico. The results are as followings; First, the biggest positive influential factor on customer satisfaction is empathy, and tangibles, responsiveness, assurance are as followed. But reliability is not showed any significant influence. These results suggest that personal attentions and cares for the customer are the key factor to make a maximized customer satisfaction. Second, customer satisfaction is positively influenced on financial performance and customer loyalty. The impact on customer loyalty from customer satisfaction is more stronger than the impact on financial performance. Therefore, it is verified that customer satisfaction is a precedence factors for customer loyalty and financial performance. Meanwhile, this study also verify the moderating effect of Korean national image among service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. The differences of a positive moderating effect between two groups are founded in empathy and tangibles factor through path analysis of its structural equation model. Thus, the existence of moderating effects of national image is supported. Detailed verifications are derived from this study, but some limitations are also raised. Therefore, the future research is needed to validate them, Nonetheless, this study is expected to be a small foundation for Korean foreign subsidiaries in a world.

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