온디맨드 O2O서비스의 특성이 고객만족 및 지속이용의도에 미치는 영향: 신선식품 배송 서비스를 중심으로
Effect of Characteristics of the On-Demand O2O Services on Customer Satisfactionand Intention to Continue Using: Focusing on Fresh Food Delivery Service
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본 연구는 빠르게 경쟁이 심화되고 있는 신선식품 배송 서비스를 중심으로 온디맨드 O2O 서비스 이용 소비자에 대한 온디맨드 O2O 서비스 특성과 고객 만족의 중요성을 확인하고 지속이용의도와의 관계를 파악하고자 한다. 신선식품 배송 온디맨드 O2O 서비스를 이용한 경험이 있는 서울과 인천, 경기지역의 소비자를 대상으로 설문조사하였다. 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, ‘온디맨드 O2O 서비스 특성’ 요인 중 ‘편리성’, ‘정보성’, ‘신뢰성’, ‘실행성’ 요인이 ‘고객만족’에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, ‘고객만족’은 ‘지속이용의도’에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, ‘온디맨드 O2O 서비스 특성’ 요인 중 ‘편리성’, ‘정보성’, ‘신뢰성’, ‘실행성’ 요인이 ‘지속이용의도’에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 온디맨드 O2O 서비스 특성을 통한 소비자들의 고객 만족과 지속이용의도를 높이기 위한 신선식품 구매에 필요한 시각화된 이미지나 동영상을 제공하는 등 충분한 정보를 제공하고, 고객이 쉽고 빠르게 접근할 수 있는 시스템을 구축하는데 노력해야 할 것이다.
Abstract
The purpose is to investigate basic research data on consumers using on-demand O2O services, focusing on fresh food delivery services, and provide basic research on ways to increase consumers' intention to continue using on-demand O2O services and ways to utilize them in marketing. The results of the analysis are as follows. First, among the ‘On-Demand O2O Service Characteristics’ factors, ‘convenience’, ‘information’, ‘reliability’, and ‘practicability’ were found to have a positive (+) influence on ‘customer satisfaction’. Second, ‘customer satisfaction’ was found to have a positive (+) influence on ‘continuing use intention.’ Third, among the ‘On-Demand O2O service characteristics’ factors, ‘convenience’, ‘information’, ‘reliability’, and ‘practicability’ were found to have a positive (+) influence on ‘continued use intention’. This study analyzed the impact of O2O service characteristics perceived by consumers using on-demand O2O services on customer satisfaction and the causal relationship between customer satisfaction and continued use intention, focusing on fresh food delivery services.
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