본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

성격은 감정노동 수행전략에 어떤 영향을 미치는가?: 조직지원인식의 조절효과

How does Personality Affect the Emotional Labor Strategy?: Moderating Effects of Perceived Organizational Support

김해룡|김용환
산업개발연구소 (kyungsung university)|2023.12|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제39권 제4호|pp. 23-39|DOI 10.22793/indinn.2023.39.4.003

0

조회

0

다운로드

2

인용

0

참고문헌

키워드

성격personality조직지원인식perceived organizational support콜센터 상담원emotional labor strategy감정노동 수행전략call center agents

초록

감정노동은 학계와 실무에서 공통적으로 높은 관심을 받고 있는 개념들 가운데 하나이다. 다양한 감정노동 직무에 초점을 맞추면서 많은 연구들이 감정노동의 선행요인과 결과요인들을 조사해오고 있다. 본 연구는 기존의 연구로부터 두 가지 한계점을 지적하고 이를 극복하는 연구를 설계한다. 많은 연구들 가운데 콜센터 상담원을 대상으로 하는 실증연구는 많지 않으며, 특히 공공부문 콜센터에 대한 연구는 전무하다. 또한 선행연구들이 성격과 감정노동 수행전략 간의 관계에 많은 관심을 기울였음에도 불구하고 그 관계에 대한 결과는 일관되지 않고 다소 혼재된 결과를 보이고 있다. 이에 본 연구는 공공부문 콜센터 상담원들을 대상으로 성격과 감정노동 수행전략(표면행동, 내면행동)간의 관계를 조사하고, 성격과 감정노동 간의 혼재된 연구결과에 대하여 조직지원인식이라는 상황변수를 포함함으로써 개인특성과 조직상황 사이의 상호작용 효과를 제시하고자 한다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 Big 5 성격요인과 감정노동 수행전략 간의 관계 그리고 Big 5 성격요인과 감정노동 수행전략 간의 관계에서 조직지원인식의 조절효과에 관한 가설들을 개발한다. 개발된 연구 가설들을 검증하기 위해서 중앙행정기관 A부 콜센터에 근무하는 상담원 158명으로부터 획득한 응답 자료를 분석하였고 이를 통해 발견된 결과들은 선행연구와의 비교와 함께 학문적 및 실무적으로 시사점을 제안하고 후속연구의 방향을 제시하는데 기여를 할 것으로 기대한다.

Abstract

Emotional labor has garnered significant attention from both academics and practitioners. Numerous studies have explored various emotional labor tasks, seeking to understand the causes and outcomes of emotional labor. This particular study identifies two shortcomings in existing research and aims to address them through empirical investigation. Despite the wealth of studies on this topic, there is a notable scarcity of empirical research focusing on call center agents, especially within public institutions. Additionally, prior research has yielded inconsistent and mixed findings regarding the influence of personality on emotional labor strategies. Consequently, this study investigates the relationship between personality traits and emotional labor strategies(surface acting and deep acting) among call center agents in the public sector. Furthermore, it examines how individual characteristics interact with organizational situations, incorporating a variable known as perceived organizational support. To accomplish these objectives, this study formulates a hypothesis concerning the moderating effect of perceived organizational support on the relationship between the Big Five personality factors and emotional labor strategies. To test these research hypotheses, data from 158 agents employed at call centers of A Ministry of Korean Government were analyzed. The results of this analysis are expected to provide valuable insights for both academic discourse and practical applications, as well as guide future research endeavors.

참고문헌 (52)

  1. 고은혜, "상사의 임파워링 리더십이 조직 구성원의 직무열의에 미치는 영향: 조직지원인식의 매개효과를 중심으로", 리더십연구, 8(4), pp.97~129 (2017), 리더십학회
  2. 권용덕, "소비자상담사의 성격, 직무특성이 감정노동과 직무만족도에 미치는 영향 분석 - 식품사 고객센터 상담사를 대상으로 -", 소비자정책교육연구, 12(2), pp.39~60 (2016), 한국소비자정책교육학회[DOI]
  3. 김봉철, "소비자의 개인적 성격 특성과 휴먼 브랜드 애착 및 충성도와의 관계 : 빅 파이브(Big Five) 성격모형을 중심으로", 광고연구, (77), pp.173~195 (2007), 한국방송광고공사
  4. 김주하, "셀프리더십, 상사와 조직지원인식 및 조직몰입 간의 관계: 지방이전 공공기관 구성원을 중심으로", 리더십연구, 10(3), pp.33~57 (2019), 리더십학회
  5. 박윤주, "Big 5 모델을 활용한 콜센터 상담원의 온라인 상담 직무적합성에 관한 연구: 고객지향성과 직무만족간의 영향관계", e-비즈니스연구, 20(6), pp.35~49 (2019), 국제e-비즈니스학회[DOI]
  6. 배병렬, "서비스제공자의 지각된 감정노동이 소진 및 고객지향성에 미치는 효과: 감정지능의 조절효과", 산업경제연구, 25(1), pp.497~521 (2012), 한국산업경제학회
  7. 손석주, "콜센터(Call - center) 구성원의 감정노동과 조직유효성간의 인과관계 분석 - 감성리더십의 조절효과를 중심으로", 인적자원개발연구, 19(2), pp.125~150 (2016), 한국인적자원개발학회[DOI]
  8. 손해경, "호텔 근무자들의 직무수행에서 정서변인, 소진,직무만족과의 관계연구", 관광학연구, 33(4), pp.273~295 (2009), 한국관광학회
  9. 신강현, "정서노동 예측시 성격 5요인과 직무환경변수의 역할: 미국 호텔업 종사자를 대상으로", 한국심리학회지: 산업 및 조직, 19(1), pp.105~124 (2006), 한국산업및조직심리학회
  10. 양동민, "지원적 리더십 및 조직후원인식과 혁신행동 간의 관계에 대한 내재적 동기부여의 매개효과", 산업혁신연구, 25(2), pp.73~104 (2009), 산업개발연구소[DOI]
  11. 오상석, "선망이 대인관계 일탈행동 및 과업성과에 미치는 영향 : 분배공정성의 조절효과를 중심으로", 산업혁신연구, 36(1), pp.19~45 (2020), 산업개발연구소[DOI]
  12. 윤시내, "콜센터의 직무환경, 소진, 고객지향성의 영향관계에 관한 연구", 관광경영연구, 11(4), pp.53~76 (2007)
  13. 이규만, "조직동일시와 구성원 행동 및 조직후원 인식의 조절효과", 대한경영학회지, 23(3), pp.1671~1685 (2010), 대한경영학회
  14. 이인숙, "외식종사원의 직무특성지각이 조직몰입에 미치는 영향 연구: 조직후원인식 조절효과 검증", 외식경영연구, 13(3), pp.43~62 (2010), 한국외식경영학회
  15. 이혜원, "유아교사의 성격 특성(Big 5 model)과 정서적응성이 정서노동 수행에 미치는 영향", 교육의 이론과 실천, 14(1), pp.123~144 (2009), 한독교육학회
  16. 정진경, "콜센터 관리자의 코칭리더십이 상담사의 직무성과와 이직의도에 미치는 영향", 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집, 1(1), pp.114~138 (2014)
  17. 진민정, "항공사 객실승무원 성격, 감정노동, 조직시민행동에 대한 연구", 호텔경영학연구, 25(2), pp.125~143 (2016), 한국호텔외식관광경영학회
  18. 최미선, "성격 5요인과 직무열의 사이에서 감정노동의 매개효과에 관한 연구: 특급호텔 종사자를 중심으로", 서비스경영학회지, 15(2), pp.285~309 (2014), 한국서비스경영학회[DOI]
  19. 최지환, "은행영업점 고객접점직원의 Big 5 성격이 감정노동에 미치는 영향: 감성지능, 성별 및 직급의 조절효과", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 22(4), pp.199~221 (2014), 한국전략마케팅학회
  20. 한장헌, "호스피탈리티기업 구성원의 창의적 자기효능감이 직무열의와 변화지향행동에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구, 33(8), pp.331~348 (2018), 대한관광경영학회
  21. 현성용, "현대 심리학의 이해" (2015), 학지사
  22. Abraham, R., "Emotional dissonance in organizations : A conceptualization of consequences, mediators and moderators", Leadership & Organization Development Journal, 19(3), pp.137~146 (1989)
  23. Ashforth, B. E., "Emotional labor in service roles : The influence of identity", Academy of Management Review, 18(1), pp.88~115 (1993)
  24. Austin, E., "Associations of personality and emotional intelligence with display rule perceptions and emotional labour", Personality and Individual Differences, 44(3), pp.679~688 (2008)
  25. Bakker, A. B., "The job demands-resources model : State of the art", Journal of Managerial Psychology, 22(3), pp.309~328 (2007)
  26. Bakker, A. B., "Using the job demands-resources model to predict burnout and performance", Human Resource Management, 43(1), pp.83~104 (2004)
  27. Barrick, M. R., "The big five personality dimensions and job performance : A meta-analysis", Personnel Psychology, 44(1), pp.1~26 (1991)
  28. Barrick, M. R., "Self-monitoring as a moderator of the relationships between personality traits and performance", Personnel Psychology, 58(3), pp.745~767 (2005)
  29. Cheung, F. Y. L., "Quality of work life as a mediator between emotional labor and work family interference", Journal of Business and Psychology, 24, pp.245~255 (2009)
  30. De Castro, A., "Measuring emotional labor among young workers : Refinement of the emotions at work scale", AAOHN Journal : Official Journal of the American Association of Occupational Health Nurses, 54(5), pp.201~209 (2006)
  31. Diefendorff, J., "The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies", Journal of Vocational Behavior, 66(2), pp.339~357 (2005)
  32. Eisenberger, R., "Perceived organizational support", Journal of Applied Psychology, 71(3), pp.500~507 (1986)
  33. Grandey, A., "Emotion regulation in the workplace : A new way to conceptualize emotional labor", Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), pp.95~110 (2000)
  34. Hakanen, J. J., "The job demands-resources model : A three-year cross-lagged study of burnout, depression, commitment, and work engagement", Work & Stress, 22(3), pp.224~241 (2008)
  35. Hochschild, A., "The managed heart: The commercialization of human feeling, berkeley" (1983), University of California Press
  36. Hochschild, A. R., "Emotion work, feeling rules, and social structure", American Journal of Sociology, 85(3), pp.551~575 (1979)
  37. John, O. P., "Paradigm shift to the integrative big five trait taxonomy", Handbook of Personality : Theory and Research, 3(2), pp.114~158 (2008)
  38. Karasek Jr, R. A., "Job demands, job decision latitude, and mental strain: Implications for job redesign", Administrative Science Quarterly, pp.285~308 (1979)
  39. Karasek, R. A., "Healthy work: Stress, productivity and the reconstruction of working life" (1990), Basic Books
  40. McCrae, R. R., "Validation of the five-factor model of personality across instruments and observers", Journal of Personality and Social Psychology, 52(1), pp.81~90 (1987)
  41. McCrae, R. R., "Updating norman's adequate taxonomy : Intelligence and personality dimensions in natural language and in questionnaires", Journal of Personality & Social Psychology, 49, pp.710~721 (1985)
  42. Morris, J. A., "The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor", Academy of Management Review, 21(4), pp.986~1010 (1996)
  43. Mount, M. K., "Five-factor model of personality and performance in jobs involving interpersonal interactions", Human Performance, 11(2-3), pp.145~165 (1998)
  44. Ozer, D. J., "Personality and the prediction of consequential outcomes", Annual Review of Psychology, 57, pp.401~421 (2006)
  45. Roberts, B. W., "Broad dispositions, broad aspirations : The intersection of the big five dimensions and major life goals", Personality and Social Psychology Bulletin, 26(10), pp.1284~1296 (2000)
  46. Schaufeli, W. B., "Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement : A multi-sample study", Journal of Organizational Behavior, 25(3), pp.293~315 (2004)
  47. Tan, H. H., "Situational and dispositional predictors of displays of positive emotions", Journal of Organizational Behavior, 24(8), pp.961~978 (2003)
  48. Van den Broeck, A., "Explaining the relationships between job characteristics, burnout, and engagement : The role of basic psychological need satisfaction", Work & Stress, 22(3), pp.277~294 (2008)
  49. Van Yperen, N. W., "Do high job demands increase intrinsic motivation or fatigue or both? The role of job control and job social support", Academy of Management Journal, 46(3), pp.339~348 (2003)
  50. Van Yperen, N. W., "Fatigued and dissatisfied or fatigued but satisfied? Goal orientations and responses to high job demands", Academy of Management Journal, 45(6), pp.1161~1171 (2002)
  51. Wu, T., "Abusive supervision and subordinate motional labor : The moderating role of openness personality", Journal of Applied Social Psychology, 43, pp.956~970 (2013)
  52. Yang, S. B., "The palgrave handbook of global perspectives on emotional labor in public service", pp.83~100 (2019), Palgrave Macmillan

관련 논문AI추천

정서노동 예측시 성격 5요인과 직무환경변수의 역할: 미국 호텔업 종사자를 대상으로이랑, 김재연, 신강현, 허창구한국산업및조직심리학회 · 한국심리학회지: 산업 및 조직2006 · 제19권 제1호은행영업점 고객접점직원의 Big 5 성격이 감정노동에 미치는 영향: 감성지능, 성별 및 직급의 조절효과김중인, 최지환한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2014 · 제22권 제4호감정 노동자 개성 요인이 서비스 성과 및 이직 의도에 미치는 영향김성아, 문철우, 서용구한국상품학회 · 상품학연구2011 · 제29권 제5호감정노동전략의 선행변수와 결과변수에관한 연구박성규, 전외술한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2017 · 제25권 제4호공공기관 감정노동자의 표면행위와 감정소모－ 조직지원과 상사지원의 조절효과 －강소라, 한수진대한경영정보학회 · 경영과 정보연구2018 · 제37권 제4호소비자상담사의 성격, 직무특성이 감정노동과 직무만족도에 미치는 영향 분석 - 식품사 고객센터 상담사를 대상으로 -권용덕, 정기주, 허경옥한국소비자정책교육학회 · 소비자정책교육연구2016 · 제12권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (35건)

무인매장의 서비스스케이프가 경제적 가치 및 행동 의도에 미치는 영향: 식음료 매장을 중심으로장상준pp. 1-12직무요구자원모델(JDR)을 적용한 고성과작업시스템과 직무만족 간영향관계에 관한 연구: 제주특급호텔 종사원을 중심으로이상묵, 김계영, 박영준pp. 13-22온디맨드 O2O서비스의 특성이 고객만족 및 지속이용의도에 미치는 영향: 신선식품 배송 서비스를 중심으로양수현, 김동진pp. 40-49The Impact of ESG Investments on Corporate Value and Performance: A Comparative Study of Clothing Manufacturing and Service Industries in China이언승, DING JIANGMIN, LU BIWEIpp. 50-66Understanding Customer Satisfaction through Passengers' Experience at Hamad AirportIsabelle Habineza, Javier Herrera Del Cidpp. 67-77
원문 보기