O2O 외식 배달 플랫폼 서비스품질이 고객만족도와 지속이용의도에 미치는 영향
The Impact of Service Quality of O2O Food Delivery Platforms on Customer Satisfaction and Intention to Continue Using
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본 연구에서는 O2O 외식 배달 플랫폼의 서비스 품질을 파악하고, O2O 외식 배달 플랫폼의 서비스품질과 고객만족도, 지속이용의도 간의 관계를 분석하여 O2O 외식 배달 플랫폼이 효율적으로 정착하고 활용의 성과를 높이는데 기여할 수 있는 시사점을 제시하고자 한다. 또한 연구 결과를 통해 외식 시장에서 과포화된 O2O 외식 배달 플랫폼 서비스의 새로운 성장 가능성에 대해 예측해 보고자 한다. 분석결과, 첫째, O2O 외식 배달 서비스품질의 정보 품질, 서비스 품질, 상품 품질이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 시스템 품질은 고객만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족는 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, O2O 외식 배달 서비스품질의 정보 품질, 시스템 품질, 상품 품질이 지속이용의도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 품질은 지속이용의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점으로는 O2O 외식 배달 플랫폼 서비스품질을 통한 O2O 외식 배달 정보의 이용 증대를 고려할 때 배달 플랫폼 서비스품질에 대한 속성과 서비스품질, 고객만족, 지속이용의도에 대한 다양하고 심도있는 연구가 이어져야 할 것이다.
Abstract
This study aims to identify the service quality of O2O meal delivery platforms, analyze the relationship between service quality, customer satisfaction, and intention to continue using O2O meal delivery platforms, and suggest implications that can contribute to the effective establishment and utilization of O2O meal delivery platforms. We will also use our findings to predict new growth possibilities for O2O food delivery platform services in the oversaturated restaurant market. The results of the analysis showed that. First, information quality, service quality, and product quality of O2O food delivery service quality have a positive effect on customer satisfaction, and system quality has no effect on customer satisfaction. Second, customer satisfaction has a positive effect on continuance use intention. Third, information quality, system quality, and product quality of O2O meal delivery service quality have a positive effect on continuance intention, while service quality has no effect on continuance intention. As for the implications of this study, considering the increasing use of O2O food delivery information through O2O food delivery platform service quality, various and in-depth studies on the attributes of delivery platform service quality, service quality, customer satisfaction, and continuance use intention should be continued.
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