본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

서비스 보증이 서비스 신뢰성, 서비스 가치, 고객충성도에 미치는 영향-부산지역 특1급 호텔을 중심으로-

The Effect of the Service Guarantee on the Service Reliability, Service Value, Customer Loyalty- Focused on Deluxe Hotel of Busan -

장병주|정구점
한국마케팅과학회 (Korean Scholars of Marketing Science)|2005.11|Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) (全球营销科学学报)|제15권 제3호|pp. 31-48

0

조회

0

다운로드

25

인용

0

참고문헌

키워드

서비스 가치Customer LoyaltyService ValueService Reliability서비스 보증서비스 신뢰성고객충성도.Service Guarantee
주제분류경영학

초록

본 연구의 목적은 호텔서비스에 대한 보증전략을 활용한 마케팅 효과의 유효성과 실질적인 서비스 보증의 방법론적 효과를 검증해 보는데 있으며, 연구의 세부적인 목적은 다음과 같다. 첫째 선행연구를 통해 검증된 서비스 보증 전략이 서비스 보증의 신뢰성과 서비스 가치에 실제적으로 어떠한 영향을 미치는지를 검증한다. 둘째, 서비스 신뢰성과 서비스 가치가 고객충성도에는 어떠한 영향을 미치는지를 검증한다. 셋째, 서비스 보증이 고객충성도에는 어떠한 영향을 미치는지를 검증한다. 검증결과에 의하면 본 연구에서 제시한 5개의 연구가설중 5개의 가설이 채택되었으며 구체적인 내용은 다음과 같다. 첫째, 서비스 보증이 서비스 신뢰성과 서비스 가치에 어떠한 영향을 미치는가를 검증한 결과 서비스 보증은 서비스 신뢰성과 서비스 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 신뢰성과 서비스 가치가 고객충성도에 미치는 영향관계를 검증한 결과 서비스 신뢰성과서비스 가치 둘 다 고객충성도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 보증이 고객충성도에 미치는 영향관계를 검증한 결과 긍정적인 영향을 미치는 결과를 도출하였다.

Abstract

The purpose of the study is to identify the flexibility of marketing effects which applies of practical service guarantee strategy over hotel service and methodological effects of practical service guarantee. And the detailed purposes were: first of all, how service guarantee strategy identified by previous theoretical researches influences on a service reliability and service value practically; second, how service reliability and service value influence on customer loyalty; third, how service guarantee influences on customer loyalty directly. According to the results, 5 hypotheses were selected from 5 research hypothesis proposed in this study. The concrete contents were; First, the study inspected how service guarantee strategy influences on service reliability and service value practically. The result was that service guarantee exerted positive influence on service reliability and service value. Second, the study inspected how service reliability and service value influence on customer loyalty. The result service reliability and service value exerted positive influence on customer loyalty. Third, the study inspected how service guarantee strategy influences on customer loyalty. The result service guarantee exerted positive influence on customer loyalty.

참고문헌 (44)

  1. "온라인과 오프라인의 신뢰의 영향변수와 결과변 수에 관한 연구:서비스 보증이 서비스 신뢰성, 서비스 가치, 고객충성도에 미치는 영향", 13집(5), pp.159~ (2005)
  2. "전자상거래 기업의 성공을 위한 소비자 구매의도 영향요인 분석", 10(3), pp.61~77 (2000)
  3. "외식산업 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향", 7(1), pp.67~82 (2004)
  4. "서비스 품질과 서비스 가치가 서비스 만족과 서비스 애호도에 미치는 영향", 제5집, pp.103~124 (2000)
  5. "미용산업에서의 점포이미지와 서비스 가치가 고객만족 및 점포애 고행동에 미치는 영향" (2003)
  6. "패밀리레스토랑 고객의 서비스회복 공정성 지각과 신뢰 및 행동의도간의 인과관계 연구 레저연구", 16(3), pp.267~286 (2004)
  7. "제품수명이 Phase- Type 분포를 따를 때 보증 서비스", pp.227~230 (1997)
  8. "의료서비스가치의 의료소비자만족에 미치는 영향에 관한 실증적 연구" (2002)
  9. "e-점포 속성이 신뢰 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 15(1), pp.21~39 (2005)
  10. "이동통신서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구" (2003)
  11. "항공사의 서비스 품질과 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향" (1999)
  12. "관광호텔의 속성만족도가 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 16(1), pp.145~162 (2001)
  13. "서비스 보증이 서비스 품질과 서비스 가치에 미치는 영향", 5(2), pp.68~75 (2004)
  14. "전자상거래에서 가상점포 이미지가 만족 신뢰 및 애호도에 미치는 영향", 10(11), pp.165~185 (2002)
  15. "호텔 식음료 서비스품질이 서비스 애호도에 미치는 영향" (2000)
  16. 이종호, "서비스 보증 디자인이 소비자 평가에 미치는 영향: 서비스 속성(경험, 신뢰)을 중심으로", pp.453~483 (2005)
  17. "이동전화서비스에서의 서비스 가치와 고객만족에 관한 탐색적 연구", 3(2), pp.190~208 (2003)
  18. "서비스 기업의 신뢰성 요인에 관한 연구", 제30집, pp.265~284 (2003)
  19. "호텔기업의 서비스 보증과 결과변수의 구조적 관계에 관한 연구" (2004)
  20. "호텔기업의 서비스 보증이 지각된 위험과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", 19(3), pp.163~181 (2005)
  21. "인터넷 쇼핑몰에 대한 소비자 신뢰성에 관한 연구", pp.561~573 (2000)
  22. "참여스포츠의 서비스 품질과 고객애호도의 관계" (2002)
  23. "관광산업에서의 서비스보증제도에 관한 연구", 3(2), pp.525~535 (1998)
  24. "서비스 애호도에 영향을 미치는 요인에 관한 실증적 연구" (1995)
  25. "고객만족경영과 고객충성도와의 상관성 연구" (1998)
  26. "호텔기업의 조직특성에 따른 시장지향성과 서비스 가치, 직무만족, 마케팅 성과의 구조적 관계" (2003)
  27. "A Multi-stage Model of Consumers' Assessments of Service Quality and Value Journal of Consumer Research", pp.375~384 (1991)
  28. "Phenomental Promises That Mean Business", 3, pp.18~23 (1994)
  29. "My Employees are My Service Quarantee", july-august, pp.28~32 (1989)
  30. "Conference Offers Answers for Tough Times" (1992)
  31. "The Power of Unconditional Service Quarantees", pp.54~62 (1988)
  32. "Essentials of service marketing" (1997), London:The Dryden Press
  33. "Consumer Trust in an Internet Store", 1, pp.45~71 (2000)
  34. "Increasing the Persuasiveness of a Service Quarantee: The Role of Service Process Evidence", 15(2), pp.147~159 (2001)
  35. "Designing the Service Quarantee: Unconditional or Specific?", 12(4), pp.278~293 (1998)
  36. "Diners Perceptions of Quality, Value, and Satisfaction", pp.58~66 (2000)
  37. "A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality ,서비스 보증이 서비스 신뢰성, 서비스 가치, 고객충성도에 미치는 영향", 제15집(3), pp.12~40 (2005)
  38. "Values as Deteminants of Tourist Behavior International Journal of Hospitality Management", pp.177~181 (1987)
  39. "Lodging Today. Lodging Hospitality:Influences on Exchange Processes: Buyer' Preconceptions of a Seller's Trustworthiness and Bargaining Toughness", 11(4), pp.939~953 (1998)
  40. "Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges", 66(1), pp.15~37 (2002)
  41. "Designing service quarantee is full satisfaction he best you can guarantee?", 15(4), pp.282~299 (2001)
  42. "Should a Firm with a Reputation for Outstanding Service Quality Offer a Service Quarantee?", 14(6), pp.502~512 (2000)
  43. "Consumer Perception of Price A Means-end Model and Synthesis of Evidence Journal of marketing", pp.2~22 (1988)
  44. "The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service Journal of the Academy of Marketing Science", pp.1~12 (1993)

관련 논문AI추천

호텔 서비스보증이 지각된 위험과 행동의도에 미치는 영향조원섭한국관광산업학회 · Tourism Research2015 · 제40권 제3호호텔레스토랑 고객가치가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향-고객만족의 매개효과와 전환비용의 조절효과-강상묵, 윤세남한국관광산업학회 · Tourism Research2017 · 제42권 제3호호텔서비스품질과 관계마케팅 노력이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 - 부산 N호텔을 중심으로 -박헌진, 이준혁한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2016 · 제12권 제4호호텔고객가치가 고객만족과 고객유지에 미치는 영향 -전환비용의 조절효과-김성대, 하용규한국관광산업학회 · Tourism Research2014 · 제39권 제4호서비스보증이 지각된 위험, 신뢰, 서비스가치에 미치는 영향: 택배서비스를 중심으로정영수, 정철호사단법인 인문사회과학기술융합학회 · 예술인문사회 융합 멀티미디어 논문지2017 · 제7권 제4호호텔레스토랑 고객가치가 고객희생과 고객충성도의 관계에 미치는 매개효과강상묵, 하용규한국관광산업학회 · Tourism Research2017 · 제42권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (9건)

소비자의 개인적 특성이 브랜드 구매의사결정에 미치는 영향 연구 - 중국 20-30대 화장품 소비자 라이프스타일 연구를 중심으로 -김주호, 가영현pp. 1-30모델의 매력도 차원이 모델 전형성과 의류광고 적합성에 미치는 영향이지현, 이동일pp. 49-65모 브랜드의 제품유형 및 관여유형이 일치？불일치 확장브랜드 평가에 미치는 영향최인혁, 박주영, 김기석pp. 67-92온라인 쇼핑몰에서의 외부정보탐색노력에 대한 영향요인에 관한 연구황윤용, 최낙환, 이창원pp. 93-116서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션에 관한 연구김유경pp. 117-148
원문 보기