서비스보증이 지각된 위험, 신뢰, 서비스가치에 미치는 영향: 택배서비스를 중심으로
Effects of Service Guarantee on Perceived Risk, Trust, and Service Value: Focused on Parcel Services
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초록
본 연구에서는 택배서비스의 서비스보증이 지각된 위험, 신뢰, 서비스가치 형성에 미치는 영향관계를 분석해 보고자 하였다. 이를 위해 관련 선행문헌 고찰 결과를 토대로 6개의 가설을 포함한 연구모형을 개발하였다. 총 277명의 택배서비스 이용 경험자들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료를 토대로 실증분석을 수행하였다. 실증분석 수행 결과, 제시된 총 6개의 연구가설 중 5개가 유의한 것으로 밝혀졌다. 첫째, 서비스보증은 지각된 위험 및 신뢰에 유의한 영향을 미치는 반면 서비스가치에는 직접적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 위험은 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로, 지각된 위험과 신뢰는 서비스가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 전반적으로 잘 계획된 서비스보증은 고객의 위험 지각을 줄이고 신뢰를 높여, 궁극적으로 서비스가치를 높이는데 기여할 수 있음을 확인할 수 있었다. 분석결과를 토대로, 관련 분야의 연구자 및 실무자를 위한 시사점을 논하였다.
Abstract
This study examined the impacts of service guarantee in terms of consumers’ perceived risk, trust, and service value in parcel services. To achieve this purpose, a research model with total of six research hypotheses were developed on the basis of relevant literature review. We employ a field survey of parcel service customer and conduct an empirical method utilizing evidence from 277 respondents. According to the result, 5 hypotheses were selected from 6 research hypotheses proposed in this study. Firstly, service guarantee had a significant influence upon perceived risk and trust, however, did not a significant influence upon service value. Secondly, perceived risk had a significant influence upon trust. Lastly, percieved risk and trust had a significant relationship to service value. The results of this study suggest that a well-executed service guarantee could reduce consumers’ perceived risk, and increase trust and service value. Both theoretical and practical implication were provided based on the findings of the study.
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