호텔 서비스보증이 지각된 위험과 행동의도에 미치는 영향
The Effect of Service Assurance on Hotel Customers' Perceived Risk and Behavior Intention
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초록
현대사회는 증가하는 고객의 기대에 응대하기 위하여 보다나은 서비스개발에 노력한다. 호텔 경영환경은 고객수요의 다양성과 경쟁심화로 악화되고 있다. 호텔은 이러한 환경에서 생존하기 위하여 서비스에 집중하고 있다. 따라서 오늘날 호텔기업에 있어서 서비스 경영은 관심의 대상이자 큰 이슈로 등장하였다. 이러한 시점에서 본 연구는 호텔기업을 대상으로 서비스 보증이 지각된 위험과 행동의도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 서비스 보증과 지각된 위험 그리고 행동의도의 관계를 규명하기 위하여 2015년 1월 5일부터 18일까지 서울, 부산 그리고 경주에 위치한 특1급 호텔을 대상으로 300부의 설문을 배부하여 284부의 유효한 설문지를 획득하였다. 획득한 설문지를 SPSS 18.0 통계패키지를 이용하여 분석한 결과 다음과 같이 나타났다. 첫째, 탐색적 요인분석 결과 서비스 보증은 보증 신뢰성, 보증 명확성 그리고 보증 안정성 등의 3개 요인으로 도출되었고 지각된 위험과 행동의도는 단일요인으로 도출되었다. 둘째, 보증 신뢰성은 지각된 위험에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 보증 신뢰성과 보증 안정성은 행동의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 지각된 위험은 행동의도에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 호텔기업에 있어서 서비스 보증의 중요성을 증명한 것이다. 따라서 호텔 경영자는 서비스 보증에 주의를 기울여야 할 것이다.
Abstract
Recently, the service industry makes efforts to provide better service to meet the diverse needs of customers according to their increasing expectations. Hotel companies also have paid more attention to providing better services in order to survive in intense competition among hotel corporations and to satisfy the diverse and upscale customer demands. Therefore, this study was aimed at inquiring into the effect of service assurance on customers' perceived risk and behavioral intention. To that end, a total of 300 questionnaires were distributed to individuals who had visited the 1st class hotels in Seoul, Busan or Gyeongju from January 5 to 18, 2015, and 284 copies were used in the final analysis. For statistical analysis, SPSS 18.0 statistics program was used. As a result of factor analysis, hotel service assurance consisted of three factors: assurance reliability, assurance clarity and assurance safety. The obtained results are as follows First, assurance reliability had negatively significant effect on perceived risk. Second, assurance reliability and assurance safety had positively significant effect on behavior intention. Third, perceived risk had negatively significant effect on behavior intention. This study imply that service assurance was important factor in hotel service and that the management should pay attention to service assurance.
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