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패밀리레스토랑 관리자의 펀 리더십에 대한 인식, 직무스트레스, 고객지향성 및 서비스지향성간의 관계에 관한 연구 - 고객지향성과 서비스지향성 매개효과 비교 -

A Study on Relationship among Perception to Fun Leadership of Manager, Job Stress, Customer Orientation, and Service Orientation in Family Restaurant - Comparing Mediating Effect of Customer Orientation and Service Orientation -

이강호
한국인적자원관리학회 (Korean Academy Of Human Resource Management)|2011.12|인적자원관리연구 (Journal of Human Resource Management Research)|제18권 제4호|pp. 1-22

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직무스트레스job stress고객지향성customer orientation서비스지향성패밀리레스토랑service orientationfamily restaurant펀 리더십fun leadership
주제분류경영학

초록

본 연구는 펀 리더십, 직무스트레스, 고객지향성 및 서비스지향성 간의 관계를 파악하기 위한 것이며, 또한 이들 변수들 간의 관계에서 고객지향성과 서비스지향성의 매개효과가 조사해 봄으로써 실증분석 결과를 토대로 패밀리레스토랑의 인적자원관리 방안을 모색하는 한편 선행연구에서 상반된 연구결과를 제시하고 있는 상황에서 외식업 중 하나인 패밀리레스토랑을 대상으로 고객지향성과 서비스지향성 중 어떤 변수가 선행요인이며 결과요인가를 파악하여 이론적 시사점을 제안하는 것이 주된 목적이다. 가설 검증을 위하여 현재 부산지역에 소재한 10개 패밀리레스토랑에 종사하고 있는 250명의 근로자를 대상으로 설문조사가 이루어졌으며, 수집된 자료를 토대로 구조분석을 이용해 가설 검증이 이루어졌다. 실증분석 결과, 첫째, 펀 리더십의 하위요인인 웃음과 칭찬만이 패밀리레스토랑 종사원들의 직무스트레스를 감소시켜주는 것으로 나타났다. 둘째, 패밀리레스토랑 종사원들의 직무스트레스는 고객지향성과 서비스지향성 모두 감소시키는 것으로 나타났다. 셋째, 패밀리레스토랑 종사원들의 고객지향성이 서비스지향성을 높여주는 것으로 나타났다. 넷째, 패밀리레스토랑 종사원들을 대상으로 고객지향성과 서비스지향성의 매개효과를 비교해본 결과, 고객지향성이 종사원들의 직무스트레스와 서비스지향성간에 매개효과가 큰 것으로 나타나 고객지향성이 선행요인이고 서비스지향성이 결과요인임을 확인하였다.

Abstract

The central purpose of this study is to examine the relationship among fun leadership, job stress, customer orientation and service orientation. And to investigate mediating effect of customer orientation and service orientation in the relationship among variables. On the basis of results, to suggest the plans for organizational administration in family restaurant. For analysis of five hypotheses, data were gathered from a sample of two hundred fifty employees who are working at 10 family restaurants in Busan, and this study applied SEM for hypotheses's test. This study found as follows: first, praise and laugh as sub-variables of fun leadership had only significant negative effects on job stress among family restaurant's employees. second, job stress had significant negative effect on customer orientation and service orientation. third, customer orientation had significant positive effect on service orientation. forth, customer orientation had mediating effect between job stress and service orientation.

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