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외식업 종사자의 코로나19 스트레스가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향

The effect of COVID-19-related stress of those who work in the food service industry on their Job Satisfaction and Customer Orientation

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주제분류관광학

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현재 외식산업은 코로나19로 인하여 많은 어려움을 겪고 있다. 고객과 직원 모두 감염의 위험에 노출되어 있으며, 그로 인한 스트레스를 지각하고 있는 상황이다. 이에 본 연구는 외식업 종사자가 지각하고 있는 코로나19 스트레스를 파악하여 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 대해 파악하는데 있다. 이에 본 연구는 공간 및 환기 시설이 부족하여 중·대규모 외식업체 보다 상대적으로 감염의 위험이 높다고 판단되는 소규모 외식업체에 종사하는 경영자 및 직원들을 대상으로 조사를 실시하였다. 총 192부의 설문지를 통해 자료를 수집하였으며, SPSS 18.0 통계 패키지를 활용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 회귀분석을 실시하였다. 그 결과 코로나19 스트레스는 감염 스트레스, 거리두기 스트레스, 타인에 의한 스트레스의 3개 요인으로 구분 되었으며, 직무만족과 고객지향성은 단일 요인으로 구분되었다. 가설 검증 결과 감염 스트레스, 거리두기 스트레스, 타인에 의한 스트레스 3개 요인은 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객지향성은 감염 스트레스, 거리두기 스트레스는 유의한 영향을 미치지만, 타인에 의한 스트레스는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 코로나19 스트레스에 대한 원인을 파악하여 직원관리 및 서비스품질 관리에 대한 시사점을 제안 해 줄 수 있을 것이다.

Abstract

Currently, the food service industry is experiencing many difficulties due to Covid-19. Not only the customers, but also the workers are exposed to the risk of covid infection and are ware of the entailing stress. Therefore, this study was conducted with the purpose of understanding the stress of COVID-19 perceived by food service workers and its effect on their job satisfaction and customer orientation. This study conducted a survey on the managers and employees of small restaurants, which are considered to have a relatively higher risk of infection than medium and large restaurants due to lack of space and ventilation facilities. A total of 192 questionnaires were collected for data and the SPSS 18.0 statistical package was used for frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, and regression analysis. The results show that there are three stress factors: stress about infection, stress related to social distancing, and stress caused by others. Job satisfaction and customer orientation were classified as a single factor. Our hypothesis test shows that three factors, stress about infection, stress related to social distancing, and stress caused by others, had a significant effect on job satisfaction; stress about infection and stress related to social distancing had a significant effect on customer orientation, though stress caused by others did not appear to have a significant effect on customer orientation. Based on these research results, it is deemed possible to suggest implications for employee management and service quality management by identifying the causes of Covid-19-related stress.

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