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방호업체 종사원의 감정노동이 조직지원인식과 소진에 미치는 영향

The Impacts of Emotional Labor on Perception of Organizational Support and Burnout - The Case of Employee in Security & Guard Company -

윤대혁|이지영|강인언
한국인적자원관리학회 (Korean Academy Of Human Resource Management)|2013.12|인적자원관리연구 (Journal of Human Resource Management Research)|제20권 제5호|pp. 45-62|DOI http://dx.doi.org/10.14396/jhrmr.2013.20.5.45

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감정노동emotional laboremotional exhaustionburnout소진조직지원인식냉소주의감정고갈perception of organizational supportdepersonalizationpersonal accomplishment성취감저하
주제분류경영학

초록

본 연구는 국가 기관 산업을 지키고 재산을 보호하는 직무를 수행하는 방호업체 종사원을 대상으로 감정노동과 매개변수로 조직지원인식 측면에서 소진에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 다시 말해서, 방호업체 종사원들이 지각하는 감정표현의 다양성, 주의정도, 강도, 빈도를 포함하는 감정노동이 조직지원인식 그리고 감정고갈, 냉소주의, 성취감저하로 구성된 소진에 영향을 미칠 수 있음을 제안하고 이를 실증 분석한 것이다. 전체적으로 제안모델은 수용 가능한 자료 적합도를 보여주었으며, 제시한 7개의 가설가운데 7개 모두가 유의한 것으로 나타났다. 실증연구결과 감정노동은 감정고갈, 냉소주의, 성취감저하에는 정(+)의 영향을, 조직지원인식에는 부(-)의 영향을 미쳤으며, 조직지원인식은 감정고갈, 냉소주의, 성취감저하에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 방호업체 직원의 직무수행에 부정적인 결과를 초래하는 감정노동과 감정노동의 결과로 나타나는 소진현상을 경감시킬 수 있는 조직지원인식에 관심을 가져야 할 것이다. 둘째, 직원들에게 직무에 대한 자율성과 재량권, 긍정적 피드백 제공 등을 통하여 감정에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 업무환경을 배제하고 업무에 몰입할 수 있는 조직차원의 지원을 통한 근무환경을 조성해줄 필요가 있다. 마지막으로, 감정노동이 소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 분석결과는 방호업체 직원의 감정노동이 소진을 유발시키는 것을 사전에 방지할 수 있는 방안 모색의 필요성을 시사하고 있으므로, 이를 위해 감정노동 및 소진현상을 완화시켜줄 수 있는 감성교육 프로그램개발에 중점을 두어야 할 것이다.

Abstract

This research based on 552 employees in security & guard company is intended to analyze the impact of emotional labor on perception of organizational support(POS) and burnout. Namely, it is done to suggest and analyze empirically if emotional labor in security & guard company’s employees can effect on POS and burnout. Emotional labor represents variety of emotion required to be expressed, attentiveness to required display rules and frequency of emotion display. For burnout, emotional exhaustion, depersonalization and personal accomplishment are used. In conclusion, 7 hypotheses among 7 suggested were significant and it is cleared that various emotion required to be expressed affected positively emotional exhaustion and depersonalization, and frequency of emotion made positive impact on emotional exhaustion. Various emotion required to be expressed, attentiveness to required display rules and frequency of emotion display affect negatively perception of organizational support. Also various emotion required to be expressed and frequency of emotion showed negative effect on personal accomplishment. Finally, perception of organizational support had negative effect on emotional exhaustion and depersonalization and for reduced personal accomplishment showed negative effect. Based on the empirical research results, theoretical and practical implications have been discussed, and recommendations for future study are suggested.

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