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감정노동과 직무소진의 관계에서 조직지원인식의 매개효과에 관한 연구: 도시철도 사례를 중심으로

The Mediating Effect of Organizational Support on the Relationship between Emotional Labor and Job Burnout: Based on the Case of Urban Railway

박종선|우유하
한국인사행정학회 (Korean Society For Public Personnel Administration)|2020.03|한국인사행정학회보 (Korean Public Personnel Administration Review)|제19권 제1호|pp. 29-49

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감정노동Emotional Labor직무소진Deep Acting조직지원인식표면행동Job Burnout내면행동Surface ActingOrganizational Support
주제분류행정학

초록

본 연구는 도시철도 직원들을 대상으로 감정노동과 직무소진의 관계에 대한 실증적 연구를 진행하였다. 특히, 도시철도 고객접점부서 근무 직원들의 감정노동, 직무소진 및 조직지원인식 간의 직접적 인과관계를분석하는 동시에, 감정노동과 직무소진 사이에서 조직지원인식의 매개효과를 검증하여 학술적, 정책적 시사점을 제시한다. 설문조사를 바탕으로 한 분석결과, 첫째, 표면행동은 직무소진에 긍정적인 영향을, 내면행동은 직무소진에 부정적인 영향을 미친다. 둘째, 표면행동은 회사의 조직지원인식에 부정적인 영향을 미치지만, 반대로내면행동은 회사의 조직지원인식에 긍정적인 영향으로 작용한다. 셋째, 조직지원인식은 직무소진에 부정적인 영향력을 미치고 있다. 마지막으로 표면행동과 직무소진 사이에서 조직지원인식은 부분 매개역할을, 내면행동과 직무소진 사이에서 조직지원인식은 완전 매개역할을 수행한다. 본 연구는 도시철도 근무자들도 감정노동을 수행하고 있으며, 감정노동의 감소를 위한 이론적 기초 자료를 제시하고 있다. 특히 조직지원인식은 감정노동과 직무소진의 관계에서 중요한 매개변인이라는 사실을 확인한다. 따라서 감정노동을줄이기 위해 공공조직에서는 구성원들을 위한 조직지원을 높여야 한다는 정책적 시사점을 도출할 수 있다.

Abstract

The purpose of this research is to examine the impact of emotional labor and perceived organizational support on job burnout with the case of urban railway employees. Also, this study verifies the mediating role of perceived organizational support in explaining the change of emotional labor and job burnout. The findings are summarized as follows. First, surface acting has a positive effect on job burnout, while deep acting has a negative effect. Second, surface acting has a negative effect on the company's perceived organizational support, while deep acting has a positive effect. Third, perceived organizational support has a negative impact on job burnout. Final, perceived organizational support plays a partial intermediary role in explaining the relationship of surface acting with job burnout. In addition, awareness of the organizational support between deep acting and job burnout plays a complete mediating role. This research confirms that urban railway workers carry out emotional labor and reveal similar tendency of relationships to the theoretical argument about reducing emotional labor. Therefore, in order to reduce emotional labor, the corporations should increase organizational supports.

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