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커피전문점의 종사원 이미지를 포함한 서비스스케이프가 고객감정반응 및 행동의도에 미치는 영향 - 광주 · 전남 지역 중심으로 -

Effects of Service Scape including Coffee Shop Employee's Images on Customer's Emotional Reaction and Customer Behavior Intention - Focused on Gwangju and Jeonnam residents -

이승익
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2014.11|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제13권 제3호|pp. 193-214

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Service ScapeEmployee's ImagesCustomer's Emotional Reaction
주제분류관광학

초록

This study analyzed effects of service scape including coffee shop employee's images on customer's emotional reaction and customer behavior intention among Gwangju and Jeonnam residents, and sought to provide a useful information for running a coffee shop. To examine research hypothesis of this study and achieve its purpose, the study conducted a survey using a self-administered method from May 19 to June 3, 2014 and analyzed total 231 collected questionnaires using SPSS 18.0 statistical program. As a result of the examination, the study found as below. First, in relation between service scape including employee's images and customer's emotional reaction, cleanness and accessibility had a significant effect on dominance. Second, in relation between service scape including employee's images and customer behavior intention, cleanness, accessibility, aesthetic sense and employee's images had a significant effect on intention to recommend. Third, customer's emotional reaction had a significant effect on intention to recommend and intention to revisit - customer behavior intention.

Abstract

This study analyzed effects of service scape including coffee shop employee's images on customer's emotional reaction and customer behavior intention among Gwangju and Jeonnam residents, and sought to provide a useful information for running a coffee shop. To examine research hypothesis of this study and achieve its purpose, the study conducted a survey using a self-administered method from May 19 to June 3, 2014 and analyzed total 231 collected questionnaires using SPSS 18.0 statistical program. As a result of the examination, the study found as below. First, in relation between service scape including employee's images and customer's emotional reaction, cleanness and accessibility had a significant effect on dominance. Second, in relation between service scape including employee's images and customer behavior intention, cleanness, accessibility, aesthetic sense and employee's images had a significant effect on intention to recommend. Third, customer's emotional reaction had a significant effect on intention to recommend and intention to revisit - customer behavior intention.

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