본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

커피전문점의 물리적환경이 브랜드이미지, 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향

Effects of The Physical Environment of Coffee Shop on Brand Image, Customer Satisfaction and Revisit Intention

이승익
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2016.02|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제15권 제1호|pp. 213-230

0

조회

0

다운로드

25

인용

0

참고문헌

키워드

Brand ImageRevisit IntentionPhysical EnvironmentCoffee Shop
주제분류관광학

초록

In the sense that coffee shop provides not only physical product but also service environment, physical environment of coffee shop can be seen as main element of competition. This study examine the effects of physical environment of coffee shop on brand image, customer satisfaction and revisit intention. For the purpose of verifying hypothesis by analyzing the correlations among variables, regression analysis was conducted using SPSS 12.0 statistical program with 275 copies of survey questionnaires (92%). The analysis result showed that aesthetic impression, cleanliness, amenities and accessibility as the physical environment factors of coffee shop had significant effects on brand image, customer satisfaction and revisit intention. Accordingly, it deduced an implication that there is a virtuous cycle structure in which customers' positive perception of coffee shop's physical environment not only increases the brand image of coffee shop but also leads to customer satisfaction and revisit intention.

Abstract

In the sense that coffee shop provides not only physical product but also service environment, physical environment of coffee shop can be seen as main element of competition. This study examine the effects of physical environment of coffee shop on brand image, customer satisfaction and revisit intention. For the purpose of verifying hypothesis by analyzing the correlations among variables, regression analysis was conducted using SPSS 12.0 statistical program with 275 copies of survey questionnaires (92%). The analysis result showed that aesthetic impression, cleanliness, amenities and accessibility as the physical environment factors of coffee shop had significant effects on brand image, customer satisfaction and revisit intention. Accordingly, it deduced an implication that there is a virtuous cycle structure in which customers' positive perception of coffee shop's physical environment not only increases the brand image of coffee shop but also leads to customer satisfaction and revisit intention.

참고문헌 (42)

  1. 고범석, "커피전문점 서비스스케이프가 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 8(2), pp.63~91 (2012), 한국외식산업학회
  2. 고재윤, "브랜드이미지가 고객만족 및 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국외식경영학회. 2006 춘계학술대회, pp.53~66 (2006)
  3. 고재윤, "레스토랑 와인 서비스품질이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향", 외식경영연구, 11(1), pp.223~246 (2008), 한국외식경영학회
  4. 김기영, "공정무역 커피 브랜드 이미지가 지각된 가치와 재방문의 도에 미치는 영향 -바리스타과정 학생을 중심으로-", 호텔리조트연구, 12(2), pp.335~352 (2013), 한국호텔리조트학회
  5. 김유정, "뷔페 레스토랑의 서비스스케이프가 고객마족과 충성도에 미치는 영향", 한국호텔경영학회,추계학술대회, pp.83~100 (2008)
  6. 김일호, "커피전문점의 물리적환경이 고객만족과 재방문에 미치는 영향", 한국엔터테인먼트산업학회, 5, pp.108~120 (2013)
  7. 김종란, "호텔 부페 레스토랑의 고객 만족도 조사를 통한 재방문 의도에 관한 연구 : 1998년부터 2006년 고객 만족도 통시적 연구를 중심으로", 석사, 생산서비스경영, pp.2006
  8. 김준환, "매장 내 체험·물리적 요인이 지각된 서비스 품질과 브랜드 이미지 및 고객만족에 미치는 영향", 유통경영학회지, 14(4), pp.29~52 (2011), 한국유통경영학회
  9. 김혜림, "커피전문점의 물리적 환경이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향", 석사, 조리외식경영학, pp.2009
  10. 박중환, "패스트푸드점의 이미지와 서비스프품질, 고객만족과의 관계에 관한 연구", 관광레저연구, 12(1), pp.85~100 (2001)
  11. 오윤석, "외식산업의 성과측정항목의 가중치 개발: 국내 패밀리 레스토랑을 중심으로", 외식경영연구, 7(2), pp.125~145 (2004), 한국외식경영학회
  12. 오재신, "프랜차이즈 커피전문점의 물리적 환경요인이 브랜드이미지, 고객만족, 브랜드충성도에 미치는 영향", 유통경영학회지, 16(3), pp.105~119 (2013), 한국유통경영학회
  13. 이상희, "외식사업경영론" (2013), 새로미출판사
  14. 이승익, "커피전문점의 종사원 이미지를 포함한 서비스스케이프가 고객감정반응 및 행동의도에 미치는 영향 - 광주 · 전남 지역 중심으로 -", 호텔리조트연구, 13(3), pp.193~214 (2014), 한국호텔리조트학회
  15. 이은경, "외식 동기와 지각된 서비스스케이프(servicescape) 중요도의 관계에 관한 연구 : 패밀리 레스토랑을 중심으로", 석사, 외식산업학, pp.2009
  16. 이형주, "국내.외 브랜드에 따른 커피전문점 물리적 환경이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구: 서울 시내 대학생을 중심으로", 호텔경영학연구, 21(2), pp.131~147 (2012), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  17. 전현모, "파인다이닝 레스토랑 이용 행태에 따른 물리적 환경 중요도와 고객 만족에 관한 연구", 한국조리학회지, 15(4), pp.172~186 (2009), 한국조리학회
  18. 조우제, "외식소비자의 물리적환경이 서비스품질평가에 미치는 영향: 호텔레스토랑의 물리적환경변수를 중심으로", 한국조리학회, 10(1), pp.203~213 (2004)
  19. 조우제, "대구지역 커피전문점의 물리적 환경이 관계품질과 관계성과에 미치는 영향", 관광연구저널, 26(2), pp.189~204 (2012), 한국관광연구학회[DOI]
  20. 최연희, "패밀리레스토랑 브랜드이미지, 서비스품질의 지각된 가치, 고객만족, 행동의도간의 영향관계 연구", 관광연구, 28(3), pp.169~187 (2013), 대한관광경영학회
  21. 최승만, "호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정 반응, 고객만족, 재구매의도 및 추천의도에 미치는 영향", 박사, 호텔관광경영학, pp.2008
  22. 최태호, "외식업체 브랜드이미지가 고객만족도 및 재방문의도에 미치는 영향", 외식경영연구, 10(4), pp.151~172 (2007), 한국외식경영학회
  23. 허정호, "브랜드 인지도, 지각된 서비스 품질, 물리적 환경이 구매의도에 미치는 영향: 자아일치성의 매개효과 중심으로", 소비문화연구, 16(2), pp.17~36 (2013), 한국소비문화학회
  24. The Role of The Environment in Marketing Service: The Consumer Perspective in The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage, "Baker, J.", 79~84 (1987)
  25. Belk, R. W., "Situational Variables in Consumer Behavior", Journal of Consumer Research, (6), pp.159~ (1975)
  26. Bitner, J., "Measuring the prototypicality and meaning of retail environments", Journal of Retailing, (68), pp.194~196 (1992)
  27. Bitner, M. J., "Servicescapes : The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees", Journal of marketing, 56, pp.57~71 (1992)
  28. Bitner, M. J., "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses", Journal of Marketing, 54, pp.69~82 (1998)
  29. Brady, M. K., "Managing behavioral intentions in diverse cultural environments", Journal of International Management, 7, pp.129~149 (2001)
  30. Davis, Tim R. V., "The influence of the physical environment in offices", Academy of Management Review, (9), pp.271~ (1984)
  31. Hartlite, M. D., "The Management of Customer- Contract Service Employees: An Emprirical Investigation", Journal of Marketing, 60, pp.52~69 (1996)
  32. Jones, M. A., "Swithching Barriers and Repurchase Intentions in Services", Journal of Retailing, 76(2), pp.259~272 (2000)
  33. Keller, K. L., "Conceptualizing, Measuring and Managing Customer based Brand Equity", Journal of Marketing Research, 57, pp.1~22 (1993)
  34. Kotler, P., "Marketing Management :Analysis Planning Implementation and Control" (1997), Prentice-Hail
  35. Kurtz, D. L, "Service Marketing" (1998), John Wiley & Sons
  36. Naumann, K., "British Airways: Using Information Systems to Better Serve the Cystomer", Harvard Business School, 61(3), pp.33~47 (1994)
  37. Oliver, R. L., "Customer Delight: Foundations, Findings and Managerial Insight", Journal of Retail in, 73(3), pp.311~336 (1997)
  38. Reyonlds, T.J., "Advertising is Image Management", Journal of Advertising Research, 24(1), pp.27~38 (1984)
  39. Wakefield, K. L., "The important of servicescapes in leisure service settings", Journal of Services Marketing, 8(3), pp.66~77 (1994)
  40. Wakefield, K. L., "The effect of the services cape on customers behavioral intentions in leisure service setting", Journal of Services Marketing, 10(6), pp.45~61 (1996)
  41. Woodruff, R. B., "The next source for competitive advantage", J Academy Marketing Sci, 25(Spring), pp.139~153 (1997)
  42. Zeithaml, V. A., "Consumer perceptions of price, quality and value : A means and model and synthesis of evidence", J Marketing, 52(7), pp.2~22 (1988)

관련 논문AI추천

커피전문점의 물리적 환경이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향송주완한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2020 · 제16권 제4호프랜차이즈 커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향 - 대학생층을 중심으로 -송대근한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2017 · 제16권 제3호커피전문점 서비스스케이프가 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향고범석, 이수진한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2012 · 제8권 제2호커피전문점에 대한 물리적 환경, 점포에 대한 감성, 만족에 관한 연구: 20·30대를 중심으로김예니, 이연우, 조아진관광경영학회 · 관광경영연구2019 · 제23권 제1호커피전문점 이용 소비자의 경험적 가치가 브랜드 이미지와 재방문의도에 미치는 영향박진영, 이상재관광경영학회 · 관광경영연구2019 · 제23권 제4호베이커리카페의 물리적 환경, 브랜드이미지와 재방문의도의 영향관계박영희, 우이식, 이종호산업개발연구소 · 산업혁신연구2012 · 제28권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (22건)

호텔조리직원의 임파워먼트와 직무만족, 조직몰입과 이직의도의 영향연구우성근, 권기완, 윤수선pp. 5-20Y세대 호텔직원의 적응 수행 개선에 관한 연구 - PROCESS Macro의 Model 6을 적용함 -최현정pp. 21-39문화관광축제의 평가속성 만족을 활용한 시장세분화 - 마산 가고파국화축제를 대상으로 -고호석, 이승훈, 선종갑pp. 41-57사회연결망분석(SNA)을 활용한 4대강 지역주민의 인식연구전제상, 한학진, 김경회, 김재석pp. 59-75국외여행인솔자 교육제도 발전 방안에 관한 정성적 연구천덕희, 이인희pp. 77-90
원문 보기