본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

호텔기업 종사원에 대한 교육훈련 서비스 품질이 조직몰입과 고객관계지향성 관계연구

A Study on the Relationship between Organizational Commitment and Customer Relationship Orientation of Education and Training Service Quality for Hotel Company Employees

안성근|마쉬야오
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2022.02|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제21권 제1호|pp. 229-248

0

조회

0

다운로드

3

인용

0

참고문헌

키워드

Organizational CommitmentCustomer RelationshipEducation & Training Service Quality
주제분류관광학

초록

Hotel companies are facing various realities, including a technological revolution linked to the fourth industry and a rapid response to the changing environment. Above all, the hotel industry is having difficulty managing not only in Korea but also around the world due to the continued COVID-19. For sustainable growth through survival amid such rapidly changing internal and external environmental changes, hotel companies' competitiveness in predicting and preparing for uncertain and fierce future environmental changes at home and abroad is essential, and securing competitiveness through education and training services is essential. The purpose of this study was determined as above, and a survey of 260 employees engaged in the service field of hotel companies was conducted to derive meaningful results. In conclusion, the following research conclusions and implications can be drawn through theoretical and empirical research. The results of these empirical studies suggest that the higher the degree of organizational and organizational commitment of employees, the higher the customer relationship- oriented behavior, so the employee's satisfaction with work and organizational commitment directly derives results from customer relationship-oriented behavior.

Abstract

Hotel companies are facing various realities, including a technological revolution linked to the fourth industry and a rapid response to the changing environment. Above all, the hotel industry is having difficulty managing not only in Korea but also around the world due to the continued COVID-19. For sustainable growth through survival amid such rapidly changing internal and external environmental changes, hotel companies' competitiveness in predicting and preparing for uncertain and fierce future environmental changes at home and abroad is essential, and securing competitiveness through education and training services is essential. The purpose of this study was determined as above, and a survey of 260 employees engaged in the service field of hotel companies was conducted to derive meaningful results. In conclusion, the following research conclusions and implications can be drawn through theoretical and empirical research. The results of these empirical studies suggest that the higher the degree of organizational and organizational commitment of employees, the higher the customer relationship- oriented behavior, so the employee's satisfaction with work and organizational commitment directly derives results from customer relationship-oriented behavior.

참고문헌 (62)

  1. 고민환, "항공서비스학과 교육서비스품질이 만족, 태도, 충성도에 미치는 영향: 기대 불일치 이론을 중심으로", 관광레저연구, 31(12), pp.239~255 (2019), (사)한국관광레저학회
  2. 구본학, "호텔 종사원의 보상이 조직몰입과 이직의도에 미치는 영향: 서울지역 특 1급 호텔을 중심으로", 호텔경영학연구, 25(3), pp.273~291 (2016), 한국호텔외식관광경영학회
  3. 김광근, "서비스교육품질이 교육만족과 고객지향성에 미치는 영향", 대한관광경영학회 학술연구발표, pp.19~39 (2005)
  4. 이준재, "호텔레스토랑 승진장벽, 조직공정성, 이직의도간의 구조관계", 외식경영연구, 12(3), pp.277~294 (2009), 한국외식경영학회
  5. 김종의, "교육서비스의 소비자만족 영향요인에 관한 연구", 경제경영논집, 30(1), pp.152~171 (2012)
  6. 김태경, "코로나19 충격이 호텔산업에 미치는 영향: 명동 소재 A 호텔 사례를 중심으로", 관광연구저널, 35(7), pp.215~228 (2021), 한국관광연구학회[DOI]
  7. 나상균, "소상공인의 창업 교육서비스 품질, 교육만족도, 신뢰성 및 추천의도의 구조적 인과관계에 관한 연구", 경영교육연구, 31(5), pp.123~148 (2016), 한국경영교육학회
  8. 노정숙, "교육서비스 품질이 교육만족과 충성도 및 교육성과에 미치는 영향", 한국경영교육학회 학술발표대회논문집, 2013(2), pp.1~15 (2013)
  9. 노정숙, "IT교육서비스품질, 교육만족, 구전의도의 관계구조에서 인지적가치와 자기효능감의 조절력에 관한 연구", 고객만족경영연구, 23(2), pp.1~30 (2021), 한국고객만족경영학회[DOI]
  10. 문정남, "호텔 식음료부서 피그말리온 리더십, 조직몰입, 고객지향성 간 관계연구", Culinary Science & Hospitality Research, 27(8), pp.111~120 (2021), (사)한국조리학회[DOI]
  11. 박종철, "리조트호텔기업 직원의 핵심역량, 감정노동, 고객지향성, 및 이직의도의 구조적 관계에 관한 연구", 호텔리조트연구, 19(5), pp.5~21 (2020), 한국호텔리조트학회
  12. 박정하, "관리자의 변혁적 리더십과 종사원의 조직몰입 간에 자기효능감의 매개효과: 대전지역 호텔을 중심으로", 관광연구저널, 30(7), pp.65~81 (2016), 한국관광연구학회[DOI]
  13. 박희욱, "변혁적리더십과 서번트리더십이 직무만족, 조직몰입, 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향 -내국인 카지노호텔 및 서울지역 특급호텔의 식음료부서를 중심으로-", 호텔경영학연구, 23(2), pp.167~194 (2014), 한국호텔외식관광경영학회
  14. 배신영, "델파이 연구의 활용을 통한 항공서비스전공 학과의 교육서비스품질 측정도구 개발 연구", 한국서비스경영학회지, 26(3), pp.121~140 (2020)
  15. 배은주, "호텔 교육서비스 품질이 지각된 가치와 학습전이에 미치는 영향 : 온오프라인을 중심으로", 박사, pp.2018
  16. 백지연, "서비스교육훈련의 품질이 교육만족과 서비스품질에 미치는 영향", 박사, 경영학과, pp.2014
  17. 서예정, "호텔 관리자의 변혁적 리더십, 자기효능감, 조직몰입, 직무성과 간의 관계 연구", 한국엔터테인먼트산업학회논문지, 13(6), pp.33~44 (2019), 한국엔터테인먼트산업학회[DOI]
  18. 심우극, "교육서비스 품질과 서비스 가치, 고객만족, 브랜드 이미지 간의 구조적 관계 연구", 기업경영리뷰, 9(3), pp.187~208 (2018), KNU 기업경영연구소[DOI]
  19. 양동휘, "호텔레스토랑 종사원의 감성지능이 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향관계에 대한 연구", Culinary Science & Hospitality Research, 23(8), pp.145~152 (2017), (사)한국조리학회[DOI]
  20. 양지인, "대학 교육서비스품질이 서비스가치, 추천의도 및 충성도에 미치는 영향: 항공서비스 관련 학과를 대상으로", 서비스경영학회지, 19(5), pp.17~40 (2018), 한국서비스경영학회[DOI]
  21. 이경오, "대학교육서비스 마케팅모형 구축에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.2000
  22. 이상철, "조직몰입에 미치는 리더십과 팔로워십의 영향 분석 : 시설안전 분야 공·사조직을 중심으로", 박사, 행정학과, pp.2014
  23. 이순구, "호텔 서비스교육훈련이 내부고객만족 및 고객지향성에 미치는 영향", 관광레저연구, 30(6), pp.203~218 (2018), (사)한국관광레저학회
  24. 이승철, "조리교육 서비스품질이 교육만족도 및 재수강의도에 미치는 영향 - 요리학원 강사의 브랜드 시민행동을 조절효과로 -", 호텔리조트연구, 19(3), pp.253~272 (2020), 한국호텔리조트학회
  25. 이용기, "관계혜택이 고객의 종업원가 식음료업장에 대한 만족, 그리고 고객충성도에 미치는 영향", 경영학연구, 31(2), pp.373~404 (2002), 한국경영학회
  26. 이은주, "대학원 교육서비스품질과 학생만족, 행동의도와의 관계 : 서울 소재 관광관련학과 대학원 학생 대상", 석사, 컨벤션이벤트, pp.2011
  27. 이주호, "호텔종사원 서비스교육이 서비스지향성과 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향 연구", 관광경영연구, 22(5), pp.929~950 (2018), 관광경영학회[DOI]
  28. 이진영, "항공사 승무원의 교육훈련이 서비스 만족 및 항공사 애호도에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 17(2), pp.125~135 (2021), 한국외식산업학회[DOI]
  29. 임성은, "교육 서비스품질과 경험품질이 조직 충성도에 미치는 영향", 박사, pp.2016
  30. 장인환, "호텔 종사원이 지각하는 고객 불량행동과 고객지향성의 관계에서 고객관계 스트레스의 매개효과", 관광경영연구, 24(1), pp.1~25 (2020), 관광경영학회
  31. 전원배, "호텔종사원의 경력정체지각의 선행요인과 조직몰입, 이직의도에 관한 연구", 관광연구, 22(4), pp.43~67 (2008), 대한관광경영학회
  32. 정기수, "교육서비스 품질과 학습동기에 따른 성인학습자의 학습만족도 결정요인 분석", 평생교육 · HRD연구, 7(2), pp.1~22 (2011), 한국평생교육ㆍHRD연구소
  33. 정유리, "교육서비스품질, 학생만족 및 학교충성도간 관계 연구: 관광관련학과 특수대학원생을 중심으로", 관광연구, 23(2), pp.139~155 (2008), 대한관광경영학회
  34. 정윤식, "특급 호텔 관리자의 온정주의적 리더십이 직무열의 및 조직몰입에 미치는 영향", Culinary Science & Hospitality Research, 25(3), pp.25~33 (2019), (사)한국조리학회[DOI]
  35. 정영미, "항공서비스전공 대학생의 내재적·외재적 직업가치관이 전공만족도에 미치는 영향 : 교육과정 차이를 중심으로", 한국서비스경영학회지, 22(4), pp.43~67 (2020)
  36. 정한경, "호텔종사원에 대한 교육서비스 품질이 지각된 가치, 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향", 관광레저연구, 32(6), pp.199~214 (2020), (사)한국관광레저학회
  37. 주효진, "개인과 상사, 개인과 직무, 개인과 조직 적합성이 조직몰입과 이직의도에 미치는 영향분석 : 국립공원관리공단 직원들을 대상으로", 지방정부연구, 16(4), pp.429~448 (2013), 한국지방정부학회
  38. 주효진, "최고관리자의 갈등관리방식과 조직몰입에 대한 실증분석 : 청주시사회복지기관을 중심으로", 한국행정학회 동계학술발표논문집, 2014, pp.1293~1313 (2014)
  39. 최은희, "기업교육 서비스 품질이 수강생의 만족도와 추천의도에 미치는 영향", 박사, pp.2015
  40. 홍금순, "호텔교육서비스 품질의 각 차원이 고객만족과 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 대학교육 서비스 품질을 중심으로", 박사, pp.2015
  41. 홍진선, "호텔레스토랑 서비스 회복 공정성, 회복만족 및 장기지향성의 관계", 관광경영연구, 24(2), pp.789~810 (2020), 관광경영학회
  42. 황대욱, "호텔내부고객의 직무만족과 고객지향성이 외부고객이 지각한 서비스품질, 만족도, 충성도로 전이되는 구조관계 연구 : 서비스 개인화의 조절효과를 중심으로", 박사, 경영학과, pp.2014
  43. Abdullah, F., "The Development of HEdPERF : A New Measuring Instrument of Service Quality for the Higher Education Sector", International Jounal of Consumer Studies, 30(6), pp.569~581 (2006)
  44. Allen, N. J., "The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization", Journal of Occupational and Organizational Psychology, 63(1), pp.1~18 (1990)
  45. Angle, H. L., "Dual Commitment and Labor-Management Relationship Climates", Academy of Management Journal, 29(1), pp.31~50 (1986)
  46. Alge, B. J., "Measuring customer service orientation using a measure of interpersonal skills : A preliminary test in a public service organization", Journal of Business and Psychology, 16(3), pp.467~476 (2002)
  47. Avolio, B. J., "Unlocking the mask : A look at the process by which authentic leaders impact follower attitudes and behaviors", The Leadership Quarterly, 15, pp.803~823 (2004)
  48. Brown I. D., "Managing Conflict at Organization Interfaces" (1993), Addison Wesley Publishing Co
  49. Dunham, B. J., "Organizational commitment : The utility of an integrative definition", Journal of Applied Psychology, 79(3), pp.370~380 (1994)
  50. Etzioni, A., "A comparative analysis of complex organizations" (1961), The Free Press of Glencoe, Inc
  51. Frash, R., "Like It! Learn it! Use it? : A Field Study of Hotel Training", Cornell Hospitality Quarterly, 51(3), pp.398~414 (2010)
  52. Gomez-Mejia D. B., "Managing Human Resources" (2009), Printice-Hall
  53. Judd, K. S., "Academic and service quality in distance education: Using gap analysis in program evaluation", Doctor, pp.1988
  54. Ko, J. W., "Assessment of meyer and allen’s three-component model of organizational commitment in South Korea", Journal of Applied Psychology, 82(6), pp.961~973 (1997)
  55. Mai, L. W., "A comparative study between UK and US: The student satisfaction in higher education and its influential factors", Journal of marketing management, 21(7-8), pp.859~878 (2005)
  56. Staw, B. M., "New directions in organizational behavior" (1977), St Clair Press
  57. Steers, R. M., "Antecedents and outcomes of organizational commitment", Administrative Science Quarterly, 22(1), pp.46~56 (1977)
  58. Parasuraman, A., "The impact of technology on the quality-value-loyalty chain : a research agenda", Journal of the academy of marketing science, 28(1), pp.168~174 (2000)
  59. Parasuraman. A., "A Conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49(4), pp.41~50 (1985)
  60. Parasuraman. A., "SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
  61. Parasuraman, A., "Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale", Journal of Retailing, 67, pp.420~450 (1991)
  62. Price, J. L., "Organizational Effectiveness: An inventory of Propositions" (1998), Richard D. Irwin, Inc

관련 논문AI추천

서비스 교육훈련이 호텔종사자의 고객지향성과 직무만 족 및 직무성과에 미치는 영향 연구 - 강원도 내 4성 이상의 관광호텔을 중심으로 -배기태, 이재형한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2023 · 제22권 제4호호텔종사원 서비스교육이 서비스지향성과 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향 연구김기범, 이주호관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제5호항공사 객실승무원의 교육훈련, 조직몰입, 고객지향성, 이직의도 간의 영향관계유양호, 장미경관광경영학회 · 관광경영연구2013 · 제17권 제2호호텔기업 고객관계관리가 조직몰입에 미치는 영향: 고객지향성의 매개효과김성대관광경영학회 · 관광경영연구2019 · 제23권 제1호호텔 종사원의 직무교육이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구김홍관, 박혜미관광경영학회 · 관광경영연구2019 · 제23권 제3호호텔 식음부서 서비스접점 직원의 조직역량이 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향장혜준한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2021 · 제20권 제5호

이 간행물의 다른 논문 (20건)

호캉스 선택속성이 지각된가치와 만족 및 행동의도에 미치는 영향신재원pp. 5-24온라인 리뷰 분석을 통한 웰니스 호텔의 서비스 속성이 호텔 방문객의 전반적인 평가에 미치는 영향 연구유화정, 김동한, 최영배pp. 25-39호텔 체험 프로그램이 지각된 가치, 전공만족도, 전공충성도에 미치는 영향 - J대 호텔경영학과 재학생을 중심으로 -안세길pp. 41-58특급호텔 뷔페레스토랑 선택속성이 행동의도에 미치는 영향 - 관여도의 조절효과를 중심으로 -이유나, 김선희pp. 59-76호텔 직원의 직무불안정성과 정서적 몰입 및 직무성과의 관계 - 정서적 몰입의 매개효과를 중심으로 -오혜지pp. 77-94
원문 보기