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베이커리 카페의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 관계 연구 - SNS 정보수용의 조절효과 -

Study on the Effect of Service Quality in Bakery Cafes on Customer Satisfaction and Behavioral Intention - The Moderating Effect of SNS Information Acceptance -

이강훈
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2024.06|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제23권 제3호|pp. 287-305|DOI https://doi.org/10.62532/khrc.2024.06.23.3.287

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Service QualityCustomer SatisfactionBehavioral IntentionBakery CafesSNS Information Acceptance
주제분류관광학

초록

The purpose of this study is to verify the effect of service quality of bakery cafes on customer satisfaction and behavioral intention, the mediating effect of customer satisfaction, and the moderating effect of SNS information acceptance. As a result of the verification, it was confirmed that the menu quality, physical environment, and interaction of service quality in Hypothesis 1 had a significant positive (+) effect on customer satisfaction. Customer satisfaction in Hypothesis 2 was found to have a significant positive (+) effect on behavioral intention. The menu quality and interaction factors of service quality in Hypothesis 3 showed a mediating effect of customer satisfaction on the influence relationship between behavioral intentions. As a result of the moderating effect on the acceptance of SNS information in Hypotheses 4 and 5, it was confirmed that a strong behavioral intention appeared by accepting SNS information, so it is necessary to secure personnel in charge of SNS at bakery cafes, and establish an infrastructure for service quality in the workplace by continuously promoting menu-related information to increase customer satisfaction and behavioral intention. As it has been confirmed that the behavioral intention is strong in the group with high acceptance of SNS information, it is judged that it is necessary to secure competitiveness by activating the acceptance of SNS information in the operation of bakery cafes

Abstract

The purpose of this study is to verify the effect of service quality of bakery cafes on customer satisfaction and behavioral intention, the mediating effect of customer satisfaction, and the moderating effect of SNS information acceptance. As a result of the verification, it was confirmed that the menu quality, physical environment, and interaction of service quality in Hypothesis 1 had a significant positive (+) effect on customer satisfaction. Customer satisfaction in Hypothesis 2 was found to have a significant positive (+) effect on behavioral intention. The menu quality and interaction factors of service quality in Hypothesis 3 showed a mediating effect of customer satisfaction on the influence relationship between behavioral intentions. As a result of the moderating effect on the acceptance of SNS information in Hypotheses 4 and 5, it was confirmed that a strong behavioral intention appeared by accepting SNS information, so it is necessary to secure personnel in charge of SNS at bakery cafes, and establish an infrastructure for service quality in the workplace by continuously promoting menu-related information to increase customer satisfaction and behavioral intention. As it has been confirmed that the behavioral intention is strong in the group with high acceptance of SNS information, it is judged that it is necessary to secure competitiveness by activating the acceptance of SNS information in the operation of bakery cafes

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