본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

베이커리 서비스스케이프가 고객만족도 및 행동의도에 미치는 영향 - SNS 베이커리관여도의 조절효과 -

Effect of Bakery Servicescape on Customer Satisfaction and Behavior Intention - Moderating Effect of SNS Bakery Involvement -

박상규|박정섭
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2021.02|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제20권 제1호|pp. 257-278

0

조회

0

다운로드

16

인용

0

참고문헌

키워드

Customer SatisfactionBehavior IntentionBakery ServicescapeSNS Bakery Involvement
주제분류관광학

초록

The purpose of this study was to examine the effects of bakery servicescape, customer satisfaction and behavioral intention, and the moderating effect of SMS bakery involvement, targeting bakery customers in Gwangju and Jeonnam. The sample (344people) was conducted for customers in Gwangju and Jeonnam, and the conclusions on the hypothesis setting test are as follows. Study findings are as follows: Hypothesis 1, the sub-factors of servicescape (accessibility, cleanliness, convenience, aesthetic appeal) were found to have a positive (+) significant effect on bakery customer satisfaction. Hypothesis 2, it was found that the sub-factors of servicescape (accessibility, cleanliness, convenience, aesthetic attractiveness) had a positive (+) significant effect on bakery behavioral intentions, excluding aesthetic attractiveness. Hypothesis 3 showed that the higher customer satisfaction, the higher the revisit, recommendation intention, and continuing relationship. Hypotheses 4 and 5 showed that there is a moderating effect on customer satisfaction in the interaction term of cleanliness of bakery servicescape high involvement of SNS bakery. Bakery managers should approach from the perspective of COVID-19's long-term persistence, improve accessibility, convenience, and cleanliness of the bakery servicescape, and increase customer satisfaction and action intentions. In addition, the improvement of customer satisfaction has a positive effect on the behavior of future customers, and customers with high involvement in SNS bakery need to recognize that they value the servicescape of cleanliness and continue to develop the company.

Abstract

The purpose of this study was to examine the effects of bakery servicescape, customer satisfaction and behavioral intention, and the moderating effect of SMS bakery involvement, targeting bakery customers in Gwangju and Jeonnam. The sample (344people) was conducted for customers in Gwangju and Jeonnam, and the conclusions on the hypothesis setting test are as follows. Study findings are as follows: Hypothesis 1, the sub-factors of servicescape (accessibility, cleanliness, convenience, aesthetic appeal) were found to have a positive (+) significant effect on bakery customer satisfaction. Hypothesis 2, it was found that the sub-factors of servicescape (accessibility, cleanliness, convenience, aesthetic attractiveness) had a positive (+) significant effect on bakery behavioral intentions, excluding aesthetic attractiveness. Hypothesis 3 showed that the higher customer satisfaction, the higher the revisit, recommendation intention, and continuing relationship. Hypotheses 4 and 5 showed that there is a moderating effect on customer satisfaction in the interaction term of cleanliness of bakery servicescape high involvement of SNS bakery. Bakery managers should approach from the perspective of COVID-19's long-term persistence, improve accessibility, convenience, and cleanliness of the bakery servicescape, and increase customer satisfaction and action intentions. In addition, the improvement of customer satisfaction has a positive effect on the behavior of future customers, and customers with high involvement in SNS bakery need to recognize that they value the servicescape of cleanliness and continue to develop the company.

참고문헌 (47)

  1. 권순미, "TV맛집 프로그램 정보 속성이 지각된가치 및 만족, 추천의도에 미치는영향", 한국관광레저학회 학술발표대회, 8, pp.379~393 (2018)
  2. 김경영, "베이커리의 서비스스케이프와 점포이미지가 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향", 박사, pp.2016
  3. 김기진, "스마트폰 외식관련 어플리케이션의 사용용이성이 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구: 친숙도와 유용성의 매개효과를 중심으로", 호텔경영학연구, 20(6), pp.61~81 (2011), 한국호텔외식관광경영학회
  4. 김대철, "베이커리 프랜차이즈의 서비스 스케이프가 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향", 석사, 관광경영학과 외식사업경영전공, pp.2014
  5. 김소희, "SNS 이미지를 활용한 한옥식음공간의 서비스스케이프와 디자인 요소 분석 - 인스타그램과 핀터레스트에 올려진 익선동 한옥카페 이미지 중심으로 -", 상품문화디자인학연구, (59), pp.97~106 (2019), 한국상품문화디자인학회
  6. 김창일, "한우전문점에 대한 소비가치가 태도, 고객만족도 및 행동의도에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 16(1), pp.7~20 (2020), 한국외식산업학회[DOI]
  7. 나승현, "물리적, 사회적 서비스스케이프가 고객의 감정반응과 관계지속성에 미치는 영향:한식전문점을 중심으로", 박사, pp.2017
  8. 문혜영, "레스토랑 고객의 경험적 가치, 고객만족도 및 행동의도 간의 관계: 고객만족도의 매개효과 및 레스토랑 유형의 조절효과 중심으로", 호텔경영학연구, 25(1), pp.41~60 (2016), 한국호텔외식관광경영학회
  9. 박영근, "빅데이터 기반 m-CRM의 지각된 품질이 사용자만족과 지속적 사용의도에 미치는 영향 : 기술준비도의 조절효과", 인터넷전자상거래연구, 17(4), pp.201~218 (2017), 한국인터넷전자상거래학회
  10. 박윤미, "SNS 마케팅을 통한 문화상품 구매에 있어 소비자의 관여와 구매의사결정, 재구매의도의 관계", 무용역사기록학, 53, pp.113~136 (2019), 무용역사기록학회[DOI]
  11. 변광인, "사회적 환경을 포함한 서비스스케이프가 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향: 대구 중심가 커피전문점을 중심으로", 호텔경영학연구, 23(1), pp.101~123 (2014), 한국호텔외식관광경영학회
  12. "서울경제" (2020)[URL]
  13. "식품산업통계정보시스템" (2020)[URL]
  14. 안정민, "SNS 사용자의 이용 행태와 성격이 정서적 유대감 형성에 미치는 영향에 대한 연구", 석사, 마케팅MBA, pp.2011
  15. 엄영호, "커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 관계성과에 미치는 영향", 관광연구저널, 24(3), pp.329~344 (2010), 한국관광연구학회
  16. 윤하정, "SNS상의 베이커리제품 선택속성이 구매 후 만족과 추천의도에 미치는 영향", 호텔리조트연구, 19(4), pp.163~180 (2020), 한국호텔리조트학회
  17. 이강연, "SNS상에서의 개인 외식업체에 대한 지각된 위험이 방문의도에 미치는 영향: SNS 구전정보특성의 매개역할을 중심으로", Culinary Science & Hospitality Research, 25(12), pp.101~110 (2019), (사)한국조리학회[DOI]
  18. 이광옥, "맛집에 대한 관여도 수준에 따른 SNS 정보품질이 만족도 및 방문의도에 미치는 영향", 관광연구저널, 34(8), pp.193~204 (2020), 한국관광연구학회[DOI]
  19. 고재윤, "공항레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔리조트연구, 10(2), pp.61~80 (2011), 한국호텔리조트학회
  20. 이상건, "외식 고객가치가 만족 및 서비스충성에 미치는 영향", 관광학연구, 31(5), pp.51~73 (2007), 한국관광학회
  21. 이순택, "회복적 서비스스케이프가 경험가치와 충성도에 미치는 영향", 박사, pp.2020
  22. 이승식, "베이커리의 핵심역량 및 선택속성이 고객가치와 행동의도에 미치는 영향", 박사, pp.2015
  23. 이유재, "서비스 마케팅" (2010), 한현사
  24. 이인옥, "음식관광객 시장세분화에 관한 연구 : 관여도 및 관광동기를 중심으로", 석사, 조리외식경영, pp.2010
  25. 임성연, "베이커리 소비자의 SNS 구전정보 수용과 행동의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구", 호텔리조트연구, 16(3), pp.243~262 (2017), 한국호텔리조트학회
  26. 장원용, "피트니스센터의 서비스스케이프가 고객만족과 고객충성도 및 전환의도에 미치는 영향", 한국융합과학회지, 7(4), pp.129~141 (2018), 한국융합과학회
  27. 전진우, "외식업체 물리적 환경이 고객만족, 구전 및 재방문 의도에 미치는 영향", 석사, 외식산업학, pp.2010
  28. 정새봄, "스포츠 구단의 Social Network Service(SNS)활동 관여도와 구단이미지 및 태도, 구단 충성도와 구전의도에 대한 관계 - 구단의 SNS활동(Twitter", Facebook)을 중심으로 -, 2011, pp.16(4), 61~75[DOI]
  29. 정양식, "외식 제품의 SNS 발신자 특성과 구전정보 특성이 소비자 태도 및 구매의도와 구전의도 영향 연구: SNS 수신자 특성의 조절효과를 중심으로", 박사, pp.2015
  30. 조지영, "백화점 휴게공간 이용경험 및 만족도가 쇼핑만족도에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, 세일즈프로모션·이벤트, pp.2006
  31. 최창권, "서비스스케이프 품질이 레스토랑 애호도에 미치는 영향", 박사, 관광경영, pp.2004
  32. 펑펑, "커피전문점에서의 서비스스케이프·고객만족·재방문의도 간의 상관관계 및 그 영향", 외식경영연구, 17(2), pp.99~115 (2014), 한국외식경영학회
  33. 인터넷 이용실태조사, "한국인터넷진흥원", ~ (2013)
  34. "한국일보" (2018)[URL]
  35. Berry L. L., "Marketing Service : Competing Through Quality" (1991), Free press
  36. Bitner, M. J., "Servicescapes : The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees", Journal of Marketing, 56(1), pp.57~71 (1992)
  37. Blackwell, R. D., "Consumer Behavior" (2006), Thomson Southwestern
  38. Boulding, W., "A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions", Journal of Marketing Research, 30(1), pp.7~27 (1993)
  39. Delone, W., "Information systems success: The quest for the dependent variable", Information Systems Research, 3(1), pp.60~95 (1992)
  40. Glynn, M. W., "Social Media: The New Hybrid Element of the Promotion Mix", Business Horizon, 52, pp.357~365 (2009)
  41. Jeon, S. R., "The effect of the service scape on customers' behavioral intention in an international airport service environment", Service Business, 6(3), pp.279~295 (2012)
  42. An Empirical Assessment of Multiple Operationalizations of Involvement, "Kapil J.", Association for Consumer Research, 594~602, pp.Advances in Consumer Research 17 (1990)
  43. Kim, W. G., "Customer' cognitive, emotional, and actionable response to the service scape: A test of the moderating effect of the restaurant type", International of Hospitality Management, 28(1), pp.144~156 (2009)
  44. Lucas, A. F., "The determinants and effect of slot servicescape satisfaction in a Las Vegas casino", doctoral, pp.2000
  45. Robertson, T. S., "Low-commitment Consumer Behaviour", Journal Advertising Research, 16(2), pp.19~24 (1976)
  46. Spreng, R. A., "A reexamination of the determinants of consumer satisfaction", Journal of Marketing, 60(3), pp.15~32 (1996)
  47. Wakefield, K., "The Effect of The Services capes Customers, Behavioral intentions in Leisure Service Setting", Journal of Service marketing, 10(6), pp.45~61 (1996)

관련 논문AI추천

베이커리 카페의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 관계 연구 - SNS 정보수용의 조절효과 -이강훈한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2024 · 제23권 제3호베이커리 카페의 서비스스케이프가 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향 - 감정적몰입 조절효과 -김지수한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2025 · 제24권 제3호베이커리 카페의 물리적환경이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향 - POP광고 관여도 조절효과 -김종호한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2023 · 제22권 제5호해안가 베이커리카페의 서비스스케이프가 행동의도에 미치는 영향: -고객감정을 매개효과로-강경구한국해양관광학회 · 해양관광학연구2022 · 제15권 제1호베이커리카페의 서비스스케이프가 관계지속의도에 미치는 영향: 장소애착의 매개효과김경회, 이승환한국해양관광학회 · 해양관광학연구2023 · 제16권 제3호베이커리의 다인스케이프와 서비스품질이 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 - 고객만족의 매개효과를 중심으로 -이승범, 최상호한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2022 · 제21권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (17건)

호텔 종사원의 개인-환경 적합성에 따른 직무열의가 혁신행동에 미치는 영향 연구 - 서울지역 5성급 호텔을 중심으로 -김석주, 한진수pp. 5-225성급 호텔 객실상품의 SNS 마케팅이 브랜드 태도와 구매의도에 미치는 영향여가은, 신홍철pp. 23-40전통웨딩의 인지정도에 따른 호텔기업의 이미지, 결혼식 구성요소 간의 비교연구이애리pp. 41-57대학의 호텔 및 관광관련 전공의 통합적 교육과정 모형 개발을 위한 탐색적 연구정해용pp. 59-83올림픽 개최지 이미지가 음식관광∙지역 활성화에 미치는 영향연구 - 평창올림픽 강릉특구를 중심으로 -정규선, 최성기pp. 85-105
원문 보기