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고객불량행동이 회복탄력성과 직무열의에 미치는 영향

A Study on the Effects of Jay Customer Behaviors on Psychological Resilience and Work Engagement

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주제분류관광학

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This study explores how jay customer behaviors affect psychological resilience and work engagement in the relationship of current service employees based on interaction with customers. A total of 375 copies of the questionnaires were distributed and 375 copies of them were collected. A total of 347 questionnaires were used as final valid samples, except for 28 missing questions. First, as a result of verifying the effect of jay customer behaviors on psychological resilience of service employees it was found that jay customer behaviors has a negative influence on psychological resilience. Second, as a result of verifying the effect of psychological resilience on work engagement of service employees, it was confirmed that psychological resilience has a positive influence on work engagement. Third, as a result of examining the effect jay customer behaviors on work engagement of service employees it was confirmed that jay customer behaviors has a negative influence on work engagement. Fourth, psychological resilience was found to be effective as a mediator variable in the relationship between jay customer behaviors and work engagement. Given these results, service companies should improve the working environment in advance so that service employees psychological resilience and work engagement are not compromised by jay customer behaviors. At the same time, they should devise ways to prevent the negative influence service employees psychological resilience and work engagement even if they perceive jay customer behaviors.

Abstract

This study explores how jay customer behaviors affect psychological resilience and work engagement in the relationship of current service employees based on interaction with customers. A total of 375 copies of the questionnaires were distributed and 375 copies of them were collected. A total of 347 questionnaires were used as final valid samples, except for 28 missing questions. First, as a result of verifying the effect of jay customer behaviors on psychological resilience of service employees it was found that jay customer behaviors has a negative influence on psychological resilience. Second, as a result of verifying the effect of psychological resilience on work engagement of service employees, it was confirmed that psychological resilience has a positive influence on work engagement. Third, as a result of examining the effect jay customer behaviors on work engagement of service employees it was confirmed that jay customer behaviors has a negative influence on work engagement. Fourth, psychological resilience was found to be effective as a mediator variable in the relationship between jay customer behaviors and work engagement. Given these results, service companies should improve the working environment in advance so that service employees psychological resilience and work engagement are not compromised by jay customer behaviors. At the same time, they should devise ways to prevent the negative influence service employees psychological resilience and work engagement even if they perceive jay customer behaviors.

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