본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

고객불량행동이 직무소진과 서비스 성과에 미치는 영향 : 서비스품질 몰입의 조절된 매개효과

The Effects of Dysfunctional Customer Behavior on Job Burnout and Service Performance: A Moderated Mediation Model of Commitment to Service Quality

공태식|이강철
서비스마케팅학회 (Service Marketing Association)|2021.12|서비스마케팅저널 (Services Marketing Journal)|제14권 제2호|pp. 19-32

0

조회

0

다운로드

3

인용

0

참고문헌

키워드

직무소진고객불량행동Job BurnoutService PerformanceDysfunctional Customer Behavior서비스 성과서비스품질 몰입Commitment to Service Quality

초록

본 연구의 목적은 서비스 조직에서 직원들이 빈번하게 경험하는 스트레스 원인 중 하나인 고객불량행동이 서비스 성과에 미치는 영향에서 직무소진이 가지는 매개효과를 검증하고 서비스 직원이 보유하고 있는 자원이자 투자인 서비스품질 몰입의 조절효과를 살펴보고자 한다. 본 연구의 표본은 서울지역과 안산지역에서 고객과 대면으로 상호작용하는 서비스 직원(백화점, 레스토랑, 카페, 은행, 보험 영업, 자동차 영업)이며, 총 583부의 유효한 설문지를 수집하여 분석하였다. 본 연구의 목적에 따라 수행된 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객불량행동은 직무소진을 증가시키는 것으로 나타났다. 둘째, 고객불량행동과 서비스 성과의 영향관계에서 직무소진은 매개역할을 수행하는 것으로 나타났다. 구체적으로, 고객불량행동은 직무소진을 통해서 서비스 성과를 감소시켰다. 셋째, 이러한 매개효과를 서비스품질 몰입이 조절할 수 있는지 살펴본 결과, 서비스 직원이 보유하고 있는 높은 수준의 서비스품질 몰입은 고객불량행동이 직무소진을 통해 서비스 성과에 미치는 매개효과를 증가시키는 결과를 도출하였다. 본 연구에서의 결과를 바탕으로, 고객불량행동이 서비스 성과에 미치는 부정적인 영향을 서비스 매니저와 조직은 적극적으로 대처하여 최소화시켜야 할 것이다.

Abstract

The purpose of this study was to examine the effects of dysfunctional customer behavior, which is one of the stressors frequently experienced by employees in service organizations, on service performance via burnout and to examine the moderating effect of commitment to service quality. This study collected 583 survey data from frontline employees who work at department store, restaurant, cafe, bank, insurance sales, automobile sales in Ansan and Seoul. The results of study conducted according to the purpose of this study are summarized as follows. First, dysfunctional customer behavior positively influences job burnout. Second, job burnout mediates the relationship between dysfunctional customer behavior and service performance. Third, commitment to service quality increases the indirect effects of job burnout on the relationship between dysfunctional customer behavior and service performance. As in the research results, service manager and organization should actively develop the strategy that minimizes the negative influence of dysfunctional customer behavior on service performance.

참고문헌 (52)

  1. 강정민, "항공서비스 고객의 비윤리행위를 승무원과 고객은 다르게 인식하는가?", 서비스마케팅저널, 11(1), pp.5~17 (2018), 서비스마케팅학회
  2. 김경수, "고객불량행동이 직무몰입에 미치는 영향과 권한위임의 조절효과", 호텔경영학연구, 29(4), pp.219~227 (2020), 한국호텔외식관광경영학회
  3. 김용겸, "고객불량행동이 직무소진과 이직의도에 미치는 영향: 특급호텔 외식종사원을 대상으로", 관광경영연구, 22(7), pp.325~345 (2018), 관광경영학회[DOI]
  4. 김지영, "고객불량행동이 서비스 접점 종업원의 직무자원과 직무몰입에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 18(1), pp.89~109 (2017), 한국서비스경영학회[DOI]
  5. 박현아, "감정노동 지각에 대한 권력의 영향 : 소비자 관점을 중심으로", 서비스마케팅저널, 8(1), pp.25~49 (2015)
  6. 이명숙, "항공사 승무원이 지각하는 고객불량행동과 직무소진, 조직시민행동의 구조적 관계: 조직후원인식의 조절효과를 중심으로", 관광경영연구, 22(7), pp.669~691 (2018), 관광경영학회[DOI]
  7. 이준섭, "“나는 왜 남의 일에 분개 하는가”: 자아해석수준이 기업의 고객불량 행동 대응에 대한 소비자의 평가에 미치는 영향", 소비자학연구, 28(5), pp.93~113 (2017), 한국소비자학회[DOI]
  8. 이지영, "고객 불량행동, 정서적 고갈, 비인간화, 서비스 사보타주 간의 관계 - 항공객실 승무원을 중심으로 -", 인적자원관리연구, 25(2), pp.133~151 (2018), 한국인적자원관리학회[DOI]
  9. 허원무, "고객으로부터의 무례경험이 고객에 대한 반생산적 과업행동에 미치는 효과: 동료로부터 지원의 조절된 매개효과를 중심으로", 서비스마케팅저널, 9(2), pp.43~57 (2016)
  10. Al-Hawari, M. A., "Do frontline employees cope effectively with abusive supervision and customer incivility? Testing the effect of employee resilience", Journal of Business and Psychology, 35, pp.223~240 (2020)
  11. Alola, U. V., "Customer incivility and employee’s outcomes in the hotel : Testing the mediating role of emotional exhaustion", Tourism Management Perspectives, 29, pp.9~17 (2019)
  12. Baker, M., "Dealing with customer incivility : The effects of managerial support on employee psychological well-being and quality-of-life", International Journal of Hospitality Management, 87, pp.1~11 (2020)
  13. Borucki, C. C., "An examination of service-related antecedents to retail store performance", Journal of Organizational Behavior, 20(6), pp.943~962 (1999)
  14. Brady, M. K., "Customer orientation : Effects on customer service perceptions and outcome behaviors", Journal of Service Research, 3(3), pp.241~251 (2001)
  15. Chi, N. W., "Service workers’chain reactions to daily customer mistreatment : Behavioral linkages, mechanisms, and boundary conditions", Journal of Occupational Health Psychology, 23(1), pp.58~70 (2018)
  16. Choi, C. J., "Testing the stressor-strain-outcome model of customer-related social stressors in predicting emotional exhaustion, customer orientation and service recovery performance", International Journal of Hospitality Management, 36, pp.272~285 (2014)
  17. Chu, K. H., "When we are onstage, we smile : The effects of emotional labor on employee work outcomes", International Journal of Hospitality Management, 31(3), pp.906~915 (2012)
  18. Crawford, E. R., "Linking job demands and resources to employee engagement and burnout : A theoretical extension and meta-analytic test", Journal of Applied Psychology, 95(5), pp.834~848 (2010)
  19. Eisenberger, R., "Reciprocation of perceived organizational support", Journal of Applied Psychology, 71(3), pp.500~507 (2001)
  20. Elmadağ, A. B., "Antecedents and consequences of frontline service employee commitment to service quality", Journal of Marketing Theory and Practice, 16(2), pp.95~110 (2008)
  21. Frey-Cordes, R., "Eye for an eye? Frontline service employee reactions to customer incivility", Journal of Service Marketing, 34(7), pp.939~953 (2020)
  22. Gong, T., "How does dysfunctional customer behavior affect employee turnover", Journal of Service Theory and Practice, 29(3), pp.329~352 (2019)
  23. Gong, T., "Helping employees deal with dysfunctional customers : The underlying employee perceived justice mechanism", Journal of Service Research, 17(1), pp.102~116 (2014)
  24. Halbesleben, J. R. B., "Emotional exhaustion and job performance : The mediating role of motivation", Journal of Applied Psychology, 92(1), pp.93~106 (2007)
  25. Halbesleben, J. R. B., "Getting to the"COR" : Understanding the role of resources in conservation of resources theory", Journal of Management, 40(5), pp.1334~1364 (2014)
  26. Han, S. J., "The relationship between customer incivility, restaurant frontline service employee burnout and turnover intention", International Journal of Hospitality Management, 52, pp.97~106 (2016)
  27. Hayes, A. F., "An introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis: A regression-based approach" (2018), Guilford Press
  28. Hobfoll, S. E., "Conservation of resources: A new attempt at conceptualizing stress", American Psychologist, 44(3), pp.513~524 (1989)
  29. Hobfoll, S. E., "Social and psychological resources and adaptation", Review of General Psychology, 6(4), pp.307~342 (2002)
  30. Hobfoll, S. E., "Conservation of resource in community intervention", American Journal of Community Psychology, 19(1), pp.111~121 (1991)
  31. Hobfoll, S. E., "Conservation of social resources : Social support resource theory", Journal of Social and Personal Relationships, 7(4), pp.465~478 (1990)
  32. Hobfoll, S. E., "Conservation of resources in the organizational context : The reality of resources and their consequences", Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 5, pp.103~128 (2018)
  33. Humborstad, S. I. W., "Burnout and service employees’ willingness to deliver quality service", Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 7(1), pp.45~64 (2008)
  34. Irving, P. G., "The moderating effect of different forms of commitment on role ambiguity-job tension relations", Canadian Journal of Administrative Sciences, 2003, pp.20(2), 97~106
  35. Kang, M., "Dysfunctional customer behavior : Conceptualization and empirical validation", Service Business, 13(4), pp.625~646 (2019)
  36. Karatepe, O. M., "Customer aggression, emotional exhaustion and hotel employee outcomes : A study in the United Arab Emirates", Journal of Travel & Tourism, 28(3), pp.279~295 (2011)
  37. Kashif, M., "You abuse but I will stay : The combined effects of job stress, customer abuse, and emotional intelligence on employee turnover", Journal of Management Development, 37(7), pp.899~914 (2017)
  38. Kern, J. H., "Customer incivility as a social stressor : The role of race and racial identity for service employees", Journal of Occupational Health Psychology, 14(1), pp.46~57 (2009)
  39. Koopmann, J., "Customer mistreatment : A review of conceptualizations and a multilevel theoretical model", Research in Occupational Stress & Well Being, 13, pp.33~79 (2015)
  40. Liaw, Y. J., "Examining the mechanisms linking transformational leadership, employee customer orientation, and service performance : The mediating roles of perceived supervisor and coworker support", Journal of Business Psychology, 25, pp.477~492 (2010)
  41. Liu, W., "Effect of workplace incivility on OCB through burnout : The moderating role of affective commitment", Journal of Business and Psychology, 34, pp.657~669 (2019)
  42. Maslach, C., "The measurement of experienced burnout", Journal of Organizational Behavior, 2(2), pp.99~113 (1981)
  43. Maslach, C., "Job burnout", Annual Review of Psychology, 52, pp.397~422 (2001)
  44. Podaskoff, P. M., "Sources of method bias in social science research and recommendations on how to control it", Annual Review of Psychology, 63, pp.539~569 (2012)
  45. Schwepker, C. H., "Reducing service sabotage and improving employee commitment to service quality", Journal of Service Marketing, 33(5), pp.615~625 (2019)
  46. Skarlicki, D. P., "Extending the multifoci perspective : The role of supervisor justice and moral identity in the relationship between customer justice and customer-directed sabotage", Journal of Applied Psychology, 93(6), pp.1335~1347 (2016)
  47. Sliter, M., "How rude! Emotional labor as a mediator between customer incivility and employee outcomes", Journal of Occupational Health Psychology, 15(4), pp.468~481 (2010)
  48. Sliter, M., "The employee as a punching bag : The effect of multiple sources of incivility employee withdrawal behavior and sales performance", Journal of Organizational Behavior, 33(1), pp.468~481 (2012)
  49. Sun, P. C., "Enhancing the commitment to service quality through developmental and rewarding systems : CSQ consistency as a moderator", International Journal of Human Resource Management, 23(7), pp.1462~1480 (2012)
  50. Wang, M., "Daily customer mistreatment and employee sabotage against customers : Examining emotion and resource perspectives", Academy of Management Journal, 54(2), pp.321~334 (2011)
  51. Wang, M., "Can’t get it out of my mind : Employee rumination after customer mistreatment and negative mood in the next morning", Journal of Applied Psychology, 98(6), pp.989~1004 (2013)
  52. Wright, T. A., "Commitment, psychological well-being and job performance : An examination of conservation of resources(COR)theory and job burnout", Journal of Business & Management, 9(4), pp.389~406 (2004)

관련 논문AI추천

상사의 비인격적 감독과 서비스 종사원의 고객지향성 관계에서 직무탈진의 매개효과박남수, 차길수한국관광산업학회 · Tourism Research2018 · 제43권 제2호고객불량행동이 서비스 접점 종사원의 직무소진에 미치는 영향- 스트레스 대처능력의 조절효과를 중심으로 -김미영, 최은미, 허윤경한국관광산업학회 · Tourism Research2017 · 제42권 제3호고객의 무례행동이 고객접점 직원의 서비스지향 OCB에 미치는 영향 : 직무소진과 표면연기의 매개효과강현수, 박지선, 신호철한국정치사회연구소 · 한국과 국제사회2025 · 제9권 제1호호텔종사원이 지각하는 고객불량행동과 직무소진, 고객지향성의 구조적 관계: 소명의식의 조절효과를 중심으로김기성한국해양관광학회 · 해양관광학연구2023 · 제16권 제3호호텔 종사원의 고객무례경험과 서비스 성과의 관계: 자아효능감과 감정소진의 순차매개효과를 중심으로김민성, 최욱희지식경영연구원 · 기업과혁신연구2022 · 제45권 제2호호텔종사원이 지각하는 고객불량행동과 직무소진, 직무스트레스, 반생산적 과업행동의 구조적 관계조경희한국해양관광학회 · 해양관광학연구2023 · 제16권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (5건)

보험 산업에서 계약 단위 고객 가치 분석 : 한국 3대 손해 보험사 사례박다은, 김원필, 송태호pp. 5-18게임 이용자 유형이 유료 아이템 구매의도에 미치는 영향 : 몰입, 충동, 지각된 스트레스 효과를 중심으로김영주, 고진용, 여준상pp. 33-47배송 로봇 서비스에 대한 청소년 및 성인 소비자의 평가 : 로봇 의인화의 효과김준산pp. 49-60그린워싱이 그린 브랜드 충성도에 미치는 영향 : 그린 회의주의, 그린 속성 투명성, 그린 브랜드 이미지, 그린 브랜드 신뢰를 중심으로레티김녹, 공태식pp. 61-76뷰티 매장 내 전통적 터치 포인트와 디지털 터치 포인트가 의사결정 용이성과 만족도에 미치는 영향: 언택트 성향의 조절효과정옥경, 박철pp. 77-92
원문 보기