고객불량행동이 서비스인카운터 종사원의 직무열의와 직장 내 일탈행동에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Effects of Jaycustomers’ Behavior on Service Encounter Employees' Job Engagement and Workplace Deviance
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초록
본 연구에서는 서비스 종사원이 지각하는 고객불량행동이 서비스인카운터 종사원의 직무열의와 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 강원도 정선 소재의 카지노와 호텔에 재직 중인 서비스 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 설문 조사는 총 300부를 배포하여 이 중 254부를 수거하였으며, 문항에 대한 표기 누락 및 한 곳으로만 치우친 설문지 34부를 제외한 총 220부를 최종 유효 표본으로 하여 실증분석을 실시하였으며 분석결과 다음과 같은 결과들이 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 직무열의에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직무열의에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 직무열의의 세 가지 구성 요인인 활력, 헌신, 몰두 모두 부(-)의 영향을 미친다. 결론적으로 고객불량행동이 심할수록 서비스인카운터 종사원들은 직무에 열의를 가지지 못하고 업무에 임하게 된다. 둘째, 직무열의가 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 살펴본 결과, 직무열의는 직장 내 일탈행동에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 결과는 활력과 몰두는 유의미하지 않게 나타났고 헌신에 한해서 부분 채택되었다. 직무열의 반대 개념인 직무탈진과 직무소진은 모두 일탈행동에 영향을 미친다는 가설을 역 추론하여 직무열의가 직장 내 일탈행동에 영향을 미친다는 가설을 검증하려 하였으나, 하위요소가 모두 채택되지 않았으므로 하위요소에 대한 세부 연구가 더욱 필요하다. 셋째, 고객불량행동이 직장 내 일탈행동에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직장 내 일탈행동에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 이 가설은 채택되었다. 이는 고객으로부터 부정적인 영향을 받은 서비스인카운터 종사원은 고객 응대를 비롯한 서비스 제공을 효율적으로 하지 않을 수 있다. 이는 더 나아가 서비스가 곧 기업의 경쟁력일수 밖에 없는 서비스 기업의 고객 만족도를 떨어뜨리고 해당 서비스 기업에 대한 이미지를 망가뜨리는 등의 문제를 야기할 수 있다.
Abstract
The purpose of this study is to investigate the effects of Jaycustomers' behavior on service encounter employees' job engagement and workplace deviance. In order to achieve the purpose of this study, questionnaires were used to survey the service workers who work in domestic and foreign entrance casino and hotel in Jeong-Seon, Gang-Won Do. A total of 300 copies of the questionnaires were distributed and 254 copies of them were collected. A total of 220 questionnaires were used as final valid samples, except for 34 missing questions. First, as a result of examining the effect of Jaycustomers’ behavior on job engagement, Jaycustomers' behavior was found to have a negative impact on job engagement. The three components of job engagement, which are vitality, dedication, and preoccupation, are all affected by Jaycustomers' behavior. In conclusion, the greater the Jaycutomers' behavior, the more likely it is that service encounter employees are not engaged in their job and are not on duty. Second, as a result of examining the effect of job engagement on workplace deviance, the results of Hypothesis 2 that job engagement had negative effects on workplace deviant behavior were not significant in vitality and occupation, but it is referred to preoccupation. In order to make an inverse inference the hypothesis that job burnout and job exhaustion, which are the opposite concepts of job engagement, the hypothesis that job engagement affects on workplace deviance was tried. However, Further study of sub-elements is needed. Third, as a result of examining the effect of Jaycustomers’ behavior on workplace deviance, this hypothesis was adopted because the jaycustomers' behavior had a statistical significant effect on workplace deviance. This could be result in service encounter employees who are negatively impacted by the customer may not be able to efficiently provide services, including customer services. This may lead to several problems such as a decrease in customer satisfaction of a service company, which is important aspects of company's competitiveness, and an image of the service company.
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