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서비스 종업원의 사회-관계적 스트레스 원천이 서비스 내면행동과 서비스 지향성에 미치는 영향 - 직무소진의 매개효과와 목표지향성의 조절효과

Effects of Service Employees’ Social and Relational Stress on Service Deep Acts and Service Orientation – The Mediating Role of Job Burnout and The Moderating Role of Goal Orientation

조성도|김경은
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2014.12|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제22권 제4호|pp. 131-154

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Job Stress직무소진Job BurnoutService Orientation서비스 종업원 스트레스서비스 내면행동서비스 지향성Service Deep Act

초록

본 연구는 콜센터 상담사가 고객과 상호작용 과정에서 겪는 비인격적인 대우와 직장 내 대인관계 때문에 직면하는 스트레스와 서비스 마케팅 결과 변수 사이의 관계를 검증하고자 하였다. 콜센터 상담사의 직무 스트레스와 관련된 작업조건은 기업이 크게 변경할 수 없는 영역이기 때문에 내면적 심리 상태와 인적 관계 측면에 중점을 두었다. 구체적으로 말하면 직무소진에 영향을 미치는 스트레스 차원들을 심층적으로 분석하고 직무소진이 서비스 내면행동과 서비스 지향성에 어떤 영향을 미치는지 살펴보았다. 이와 더불어 본 연구는 내면적 심리 스트레스를 극복하거나 새로운 문제를 대처하는데 중요한 영향 변수인 목표지향성이 직무소진과 서비스 내면행동의 관계에서 어떤 조절 역할을 하는 지 실증 분석하였다. 분석결과 고객 불평 관련 스트레스, 동료관련 스트레스는 직무소진에 유의한 영향을 미쳤으나 상사 관련 스트레스의 영향은 유의하지 않았다. 이러한 결과는 콜센터 서비스의 특성을 반영하고 있다고 볼 수 있다. 이직률이 높고 정형화된 콜센터 서비스의 경우에는 다른 서비스에 비해 상사 때문에 발생하는 스트레스가 적지만 동료사이의 경쟁, 비공식적 갈등은 존재한다는 것을 알 수 있다. 또한 스트레스의 원인을 분석할 때 서비스 유형과 상황적 요소를 고려해야 함을 보여준다. 또한 직무소진은 서비스 내면행동에 부정적인 영향을 미쳤다. 반면에 직무소진이 서비스 지향성에 미치는 영향은 유의하지 않게 나왔다. 이는 콜센터 상담사는 콜센터 서비스에 대한 조직의 표현규칙대로 서비스를 제공해야만 하기 때문에 외면적으로 서비스 지향적 행동을 해야만 한다. 하지만 내면에서는 전혀 다른 부조화 현상이 발생하고 결국에는 직무 불만족, 이직으로 이어질 가능성이 높다. 따라서 기업은 콜센터 상담사의 내면적 행동을 간과해서는 안된다는 것을 알 수 있다. 마지막으로 개인특성인 목표지향성에 따라 직무소진으로 인한 서비스 내면행동에 차이가 있는 것으로 나타났다. 그러므로 기업은 교육 훈련을 통해 서비스 종업원들이 학습목표지향적 성향을 추구할 수 있도록 유도하고 선발 단계에서 학습목표지향성이 높은 상담사들을 채용할 필요가 있다.

Abstract

The purpose of this study is to examine the effects of stress caused by impersonal treatment and relational conflicts on service deep acts and service orientation when call-center service representatives interact with customers. We focus on Inner psychological states and human relationships rather than uncontrollable job environments in the call-center. Additionally this study investigates how the relationship between job burnout and service deep acts is moderated by goal orientation that is a crucial construct in coping with stress and solving problems. The results show that customer complaints and colleague-related stress significantly influence job burnout. However, supervisor-related stress does not significantly affect job burnout. These are call-center service-specific results. Formalized service system and high turnover rates of call-center services bring about these results. Also this research reveals that in the case of analyzing the stress causes service types and situational factors should be considered. Furthermore, whereas job burnout is negatively associated with service deep acts the impact of job burnout on service orientation is not significant. Call center representatives should provide services to customers superficially according to the rule of expression. Therefore, it is likely that psychological dissonance could take place internally and lead to job dissatisfaction and turnover. Accordingly the call center agent should not overlook the causes that impair service deep act. Furthermore, goal orientation plays a significant moderating role in the relationship between job burnout and service deep acts.

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