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상사의 비인격적 감독과 서비스 종사원의 고객지향성 관계에서 직무탈진의 매개효과

The Mediating Role of Job Burnout in the Abusive Supervision-Customer Orientation Relationship of Service Employees

차길수|박남수
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2018.06|Tourism Research|제43권 제2호|pp. 73-92|DOI 10.32780/ktidoi.2018.43.2.73

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고객지향성Customer Orientation비인격적 감독Abusive SupervisionJob Burnout직무 탈진서비스종사원Service Employee
주제분류관광학

초록

본 연구의 목적은 상사의 비인격적 감독과 고객지향성, 직무탈진에 대한 선행연구들을 검토하고 상사의 비인격적 감독이 서비스기업 종사원의 고객지향성에 미치는 영향관계에서 직무탈진의 매개효과에 대한 영향관계를 검증하였다. 서울소재 서비스기업 일선 서비스 종사원들을 대상으로 한 설문 및 검증 결과를 보면 다음과 같다. 첫째, 상사의 비인격적 감독과 일선 서비스 종사원의 직무탈진의 관계를 검증한 결과 비인격적 감독은 직무탈진의 하위요인인 소진과 직무비관여에 정의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 일선 서비스 종사원의 직무탈진과 고객지향성의 관계를 검증한 결과 직무탈진의 하위요인인 소진과 직무비관여 모두 부의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로 상사의 비인격적 감독과 일선 서비스 종사원의 고객지향성의 관계에서 직무탈진의 매개효과를 검증한 결과 직무탈진의 하위 요인 소진은 두 개념과의 관계를 부분 매개하는 것으로, 그리고 직무비관여는 두 개념과의 관계를 완전 매개하는 것으로 밝혀졌다. 본 연구를 통해서 서비스 질 및 고객만족에 영향을 미치는 중요한 개념의 하나라고 할 수 있는 고객지향성에도 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스 기업에서 상사의 비인격적 감독에 관련된 이해의 폭을 넓혔다고 할 수 있다.

Abstract

The negative consequences of abusive supervision-sustained forms of nonphysical hostility perpetrated by managers against their subordinates-include psychological distress, work related attitudes, resistance behavior, aggressive and deviant behavior, and performance contribution. This study contributed to this important line of research by developing and testing a model that examined the mediating role of job burnout in the abusive supervision-customer orientation relationship of service employees, 286 service employees participated in the survey. Collected data were processed using IBM SPSS v.24, and hypotheses were tested through frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, simple regression analysis, and mediated regression analysis. The findings are as follows. First, abusive supervision was found to relate positively to job burnout(exhaustion and disengagement) of service employees. Second, job burnout(exhaustion and disengagement) was found to relate negatively to customer orientation of service employees. Third, in examining the mediating role of job burnout in the abusive supervision-customer relationship of service employees, exhaustion was found to mediate partially the influence of abusive supervision on customer orientation, but disengagement was found to mediate fully the influence of abusive supervision on customer orientation. Conclusions are then presented followed by theoretical and managerial implications of the findings.

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