본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

고객관련 사회적 스트레스로 인한 서비스직원의 부정적 감정과 탈진 그리고 고객지향성의 조절효과

Moderating Effects of Negative Emotion, Burnout and Customer Orientation of Service Staff due to CSS(customer-related social stressors)

장영혜|이지우
한국산업경영학회 (Korean Association Of Industrial Business Administrarion)|2016.05|경영연구 (Journal of Business Research)|제31권 제2호|pp. 29-57|DOI 10.22903/jbr.2016.31.2.29

0

조회

0

다운로드

15

인용

0

참고문헌

키워드

부정적 감정Negative EmotionBurnout고객지향성Customer Orientation탈진고객관련 사회적 스트레스CSS(customer-related social stressors)
주제분류경영학

초록

예의에 벗어나는 말투나 무리한 요구를 하는 고객들도 자주 상대해야하는 서비스 직원들은 일반 사무직 근로자들과는 다른 유형의 스트레스에 노출된다. 본 연구는 고객들이 야기하는 사회적스트레스 때문에 수치심, 모멸감, 분노와 같은 부정적인 감정을 자주 느끼고 나아가 감정이 소진되는 탈진 상태까지 경험하는 서비스 직원들에게 있어서 고객지향성과 같은 긍정심리 자본이 부정적감정을 관리하는데 긍정적인 역할을 할 수 있는지를 확인한다. 실증조사를 위해 유통업, 음식점, 금융업, 교육 서비스, 자동차/전자제품 수리업 등 다양한 서비스 업종에 종사하는 직원 401명을 대상으로 자료를 수집하였으며 검증 결과 연구가설이 지지되었다. 이러한 연구 결과는 서비스 직원들을 채용할 때 고객지향성을 하나의 평가 기준으로 사용하고 사후 교육훈련에서도 이러한 심리자원을 보강시킬 경우 직원들이 고객관련 사회적 스트레스가 야기하는 부정적 감정을 더 잘 관리할수 있어 탈진을 예방하고 결국에는 고객 만족과 직원 생산성을 높일 뿐 아니라 직원 복리증진에도기여할 수 있다는 점을 시사한다.

Abstract

Service staff who has to frequently contact customers with impolite way of speaking or unreasonable demand is exposed to a different type of stress from that of ordinary office workers. As for service staff who frequently feels such negative emotion as shame, contempt or anger due to customer-related social stressors and who also experiences burnout with emotional exhaustion, this study investigates if positive psychological resources such as customer orientation can play a positive role in controlling such negative affect. For empirical survey, data were collected from 401 employees who engaged in various service business types including distribution business, restaurants, financial business, educational service, and car/electronic products repair, and all the research hypotheses were supported according to verification outcome. Such research outcome implies that if both customer orientation is used as a evaluation criterion when hiring service staff and if such psychological resources are strengthened in post-educational training, the staff can better control negative emotion caused by CSS(customer-related social stressors) and therefore, it may prevent burnout and finally, it will raise customer satisfaction and staff productivity to contribute to improvement of staff's welfare.

참고문헌 (60)

  1. 김상희, "판매원의 감정지능과 탈진감 및 고객 지향적 판매행동의 관계에 관한 연구", 경영학연구, 35(1), pp.183~225 (2006), 한국경영학회
  2. 김상희, "판매원의 감정지능은 고객을 즐겁게 만들 수 있는가?: 내부마케팅과 외부마케팅의 통합적 접근", 경영학연구, 39(6), pp.1585~1621 (2010), 한국경영학회
  3. 김인숙, "장애인복지관 체육시설 종사자의 내부마케팅과 직무만족간에 고객지향성의 조절효과", 한국스포츠학회, 12(1), pp.533~547 (2014), 한국스포츠학회
  4. 김태구, "일선 호텔직원의 임파워먼트, 고객언어폭력 및 감정고갈 간의 구조적 관계 - 고객언어폭력과 감정고갈 간에 개인 대처자원으로서 고객지향성의 조절역할 -", 외식경영연구, 15(3), pp.29~56 (2012), 한국외식경영학회[DOI]
  5. 남승규, "자기조절모형, 소비자 및 광고", 광고학연구, 16(5), pp.145~157 (2005), 한국광고학회
  6. 박성연, "조직의 서비스 지향성과 종업원의 고객 지향성이 기업성과에 미치는영향에 관한 연구", 경영논집, 26, pp.101~121 (2005)
  7. 서문식, "판매원의 긍정적 행동유발을 위한 부정적 감정 조절전략에관한연구: 판매원의 개인특성 및 경험감정 유형에 따른 감정조절 전략의 차이", 마케팅연구, 19(1), pp.3~40 (2004), 한국마케팅학회
  8. 서성무, "판매 사원의 행복이 탈진에 미치는 영향: 마음챙김과 정서지능의 매개역할", 경영학연구, 39(3), pp.707~737 (2010), 한국경영학회
  9. 안준수, "호텔종사원의 대인관계 성향에 따른 고객지향성에 관한 연구", 관광경영학연구, 8(3), pp.183~202 (2004)
  10. 양필석, "심리적 자본이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향과 내재적 직무동기의 매개효과", 인적자원관리연구, 18(4), pp.149~172 (2011), 한국인적자원관리학회
  11. 유필화, "판매원의 고객지향지수 개발 및 판매원 성과와의 상관관계분석", 소비자학연구, 7(2), pp.59~85 (1996)
  12. 임창희, "부정적 감정성향과 집단자기효능감의 관계에 미치는 개인자기효능감과 사회적 지원의 매개역할", 경영연구, 23(1), pp.75~100 (2008), 한국산업경영학회
  13. 한겨레신문, "감정노동자 보호 대책 시급하다", ~ (2013)
  14. 황승미, "항공사 객실승무원의 감정노동이 소진 및 이직의도에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 21(2), pp.277~294 (2012), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  15. 황승욱, "서비스 종사자의 감정노동전략과 직무소진 관계에 관한 실증적 연구: 감성리더십과 신뢰의 조절효과", 경영연구, 28(2), pp.153~191 (2013), 한국산업경영학회
  16. Babakus, E., "Customer Orientation of Frontline Employee and Job Burnout", Journal of Retailing, 85(4), pp.480~492 (2009)
  17. Bagozzi, R. P., "A General Approach for Representing Constructs in Organizational Research", Organizational Research Methods, 1(1), pp.45~87 (1998)
  18. Baumeister, R. F., "Ego-depletion : is the active self a limited resource?", Journal of Personality and Social Psychology, 74, pp.1252~1265 (1998)
  19. Bell, S. J., "The employee-organization relationship, organizational citizenship behaviors, and superior service quality", Journal of Retailing, 78, pp.131~146 (2002)
  20. Ben-Zur, H., "The Relationship Between Empowerment, Aggressive Behaviours of Customers, Coping, and Burnout", European Journal of Work and Organizational Psychology, 14(1), pp.81~99 (2005)
  21. Billings, A., "Coping, Stress, and Social Resources Among Adults With Unipolar Depression", Journal of Personality and Social Psychology, 46(4), pp.877~891 (1984)
  22. Brown, T. J., "The Customer Orientation of Service Workers : Personality Trait Determinants and Effects on Self-and Supervisor Performance Ratings", Journal of Marketing Research, 39, pp.110~119 (2002)
  23. Chan, K. W., "How Can Stressed Employees Deliver Better Customer Service? The Underlying Self-Regulation Depletion Mechanism", Journal of Marketing, 76, pp.119~137 (2012)
  24. Churchill, G. A. Jr., "A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs", Journal of Marketing Research, 16, pp.64~73 (1979)
  25. Deci, E. L., "The ‘what’ and ‘why’ of goal pursuits : Human needs and the self-determination of behavior", Psychological Inquiry, 11, pp.227~268 (2000)
  26. Donovan, D. T., "Internal Benefits of Service Worker Customer Orientation : Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behavior", Journal of Marketing, 76, pp.128~146 (2004)
  27. Dormann, C., "Customer Related Social Stressors and Burnout", Journal of Occupational Health Psychology, 9(1), pp.61~82 (2004)
  28. Dudenhoffer, S., "Customer-Related Social Stressors and Service Providers' Affective Reactions", Journal of Organizational Behavior, 34, pp.520~539 (2013)
  29. Folkman, S., "If It Changes it Must be a Process : Study of Emotion and Coping During Three Stages of a College Examination", Journal of Personality and Social Psychology, 48, pp.150~170 (1985)
  30. Folkman, S., "Positive Affect and the Other Side of Coping", American Psychologist, 55(6), pp.647~654 (2000)
  31. Gerbing, D. W., "An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment", Journal of Marketing Research, 25, pp.186~192 (1988)
  32. Giardini, A., "Reducing the Negative Effects of Emotion Work in Service Occupations : Emotional Competence as a Psychological Resource", Journal of Occupational Health Psychology, 11(1), pp.63~75 (2006)
  33. Golembiewski, R. T., "Phases of burnout : Developments in concepts and applications" (1988), Praeger
  34. Grandey, A. A., "The customer is not always right : Customer aggression and emotion regulation of service employees", Journal of Organizational Behavior, 25, pp.397~418 (2004)
  35. Grönroos, C., "Service Management and Marketing" (1990)
  36. Haney, C., "Stress-management interventions for female athletes : relaxation and cognitive restructuring", International Journal of Sport Psychology, 35(2), pp.109~118 (2004)
  37. Hobfoll, S. E., "Conservation of Resources : A New Attempt at Conceptualizing Stress", American Psychologist, 44, pp.513~524 (1989)
  38. Hoffman and Ingram, "Creating customer-oriented employees : the case in home health care"", Journal of Health Care Marketing, 11(2), pp.24~32 (1991)
  39. Hu, H. H., "Job Stress, Coping Strategies, and Burnout among Hotel Industry Supervisors in Taiwan", The International Journal of Human Resource Management, 21(8), pp.1337~1350 (2010)
  40. Huang, C. S., "Some Insights into Customer Orientation : An Investigation of Salespeople in Taiwan", The International Journal of Human Resource Management, 22(12), pp.2647~2663 (2011)
  41. Karatepe, O. M., "An Investigation of the Role of Job Resources in Mitigating Customer-Related Social Stressors and Emotional Exhaustion", Service Marketing Quarterly, 31, pp.72~88 (2010)
  42. Karatepe, O., "The Impacts of Core Self-Evaluations on Customer-Related Social Stressors and Emotional Exhaustion", The Service Industries Journal, 30(9), pp.1565~1579 (2010)
  43. Lazarus, R. S., "Stress, Appraisal, and Coping" (1984), Springer
  44. Luthans, F., "The Need for and Meaning of Positive Organizational Behavior", Journal of Organizational Behavior, 23, pp.695~706 (2002)
  45. Luthans, F., "Human, Snow Positive Psychological Capital Management : Investing in People for Competitive Advantage", Organizational Dynamics, 33(2), pp.143~160 (2004)
  46. Mascio, R. D., "The Service Models of Frontline Employees", Journal of Marketing, 74, pp.63~80 (2010)
  47. Menghagan, E. G., "Coping with occupational problems : the limits of individual efforts", Journal of Health and Social Behavior, 25(4), pp.406~423 (1984)
  48. Moliner, C., "Organizational justice and extra-role customer service : The mediating role of web-being at work", European Journal of Work and Organizational Psychology, 17, pp.327~348 (2008)
  49. Murphy, L. B., "Vulnerability, coping and growth : From Infancy to adolescence" (1976), Yale University Press
  50. Palmer, A., "Primary and Secondary effects of emotions on Behavioral Intention of Theatre Clients", Journal of Marketing Management, 26(13-14), pp.1201~1217 (2010)
  51. Ryan, R. M., "Self-determination Theory and the Facilitation of Intrinsic Motivation, Social Development, and Well-being", American Psychologist, 55, pp.68~78 (2000)
  52. Saxe, R., "The SOCO Scale : A Measure of the Customer Orientation of Salespeople", Journal of Marketing Research, 19, pp.343~351 (1982)
  53. Sheldon, K. M., "Why Positive Psychology is Necessary", American Psychologist, 56, pp.216~217 (2001)
  54. Shepherd, D. A., "Negative Emotional Reactions to Project Failure and the Self-Compassion to Learn from the Experience", Journal of Management Studies, 46(6), pp.923~949 (2009)
  55. Sing, J., "Behavioral and Psychological Consequences of Boundary Spanning Burnout for Customer Service Representatives", Journal of Marketing Research, 31(4), pp.558~569 (1994)
  56. Stock, R., "An attitude-behavior model of salespeople’s customer orientation", Journal of the Academy of Marketing science, 33, pp.536~552 (2005)
  57. Svari, S., "A SOS construct of negative emotions in customers' service experience(CSE)and service recovery by firms(SRF)", Journal of Services Marketing, 25(5), pp.323~335 (2011)
  58. Varela-Neira, C., "The Influence of Emotions on Customer's Cognitive Evaluations and Satisfaction in a Service Failure and Recovery Context", The Service Industries Journal, 28(4), pp.497~512 (2008)
  59. Weinstein, N., "Motivational determinants of integrating positive and negative past identities", Journal of Personality and Social Psychology, 100, pp.527~544 (2011)
  60. Zablah, A. R., "How and When Does Customer Orientation Influence Frontline Employee Job Outcomes? A Meta-Analytic Evaluation", Journal of Marketing, 76, pp.21~40 (2012)

관련 논문AI추천

고객관련 사회적 스트레스의 부정적 효과 : 마음챙김의 조절효과를 중심으로장영혜한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2016 · 제24권 제1호감정노동과 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향심종선, 정승언한국상업경영학회 · 상업경영연구2013 · 제27권 제2호상사의 비인격적 감독과 서비스 종사원의 고객지향성 관계에서 직무탈진의 매개효과박남수, 차길수한국관광산업학회 · Tourism Research2018 · 제43권 제2호고객접점직원의 고객무례경험이 서비스 성과에 미치는 효과: 감정소진과 정서조절역량의 역할을 중심으로김민성, 김병수, 허원무한국유통과학회 · 유통과학연구2019 · 제17권 제8호항공사 객실승무원의 고객관련 사회적 스트레스 요인이 직무소진에 미치는 영향에 대한 연구 - 자기회복력의 조절효과를 중심으로 -박인혜, 이현정, 정민주한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2013 · 제11권 제4호고객불량행동이 서비스 접점 종사원의 직무소진에 미치는 영향- 스트레스 대처능력의 조절효과를 중심으로 -김미영, 최은미, 허윤경한국관광산업학회 · Tourism Research2017 · 제42권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (15건)

노동조합, 종업원특성과 퇴직연금선택 및 퇴직급여부채 인식유인김상헌pp. 1-28적자회피 및 이익감소회피 이익조정과 재고자산의 비정상적 증가김창범, 변설원pp. 59-92패밀리 레스토랑의 서비스품질이 고객 반응에 미치는 영향 －한국과 몽골의 국가 비교를 중심으로－뭉흐토야, 최지은pp. 93-110개별 주식수익률과 인플레이션 헤지김지현, 김상배pp. 111-132현금배당 공시사건이 주가수익률에 미치는 비대칭적 영향에 관한 연구 －행태재무적 관점에서－정찬식, 조정호pp. 133-160
원문 보기