서울시 버스의 젠더 형평성을 위한 서비스 만족도와 서비스 품질 연구
A Study on Satisfaction and Service Quality Evaluation of Seoul Transit System from Gender Equality
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초록
서울시 버스를 대상으로 젠더 형평성을 고려한 서울시 버스 정책을 반영할 수 있는 방안을 마련하기 위해 젠더 관점에서 서울시 버스 서비스 품질을 비교․평가하고 서울시 버스 서비스 공급에 젠더측면의 합리적 정책대안을 모색하는데 초점을 맞추었다. 서비스 품질은 여성이 남성에 비해 낮게 나타났다. 서울시 버스 서비스의 만족도에 대한 영향 요인을 규명하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과,전반적인 서비스 만족도에 영향을 미치는 공통적인 요인은 ‘운행’, ‘공공정책’ 서비스로 나타났다. 그러나 서울시 버스 서비스 중 가장 대인접촉이 많은 ‘운행’ 서비스 분야가 영향력이 가장 큰 것으로 나타나서울시 버스 서비스 제공시 이용자에게 제공되는 대인서비스 분야를 보다 개선하는 것이 중요하다. 결론적으로 서울시 버스 서비스는 젠더 형평성을 추구하기 위해 현재 운영 중인 서울시 버스 서비스에교통과 함께 젠더의 개념을 도입하는 것이 필요하며, 이를 위한 제도적인 장치와 함께 정책 결정을 담보할 수 있는 자료 축척과 분석이 필요할 것이다. 또한, 본 연구는 그 동안 버스 서비스 이용자의 최종적인만족도만을 통해 효과성을 측정하는데 따른 문제점을 상당부분 해소할 수 있었으며, 만족 수준을 객관적으로 제시하여 젠더에 따른 성과의 차이를 비교적 세밀하게 분석할 수 있었다.
Abstract
This paper aims to evaluate the quality of service in the Seoul transit system considering gender equity, and consequently to help stake-holders make policies for service improvement. The evaluation results show that the perceived service quality of woman is lower than that of man. To identify the reason for this discrepancy, a multiple regression analysis is performed in this paper. From this analysis, the common factors influencing on the overall service satisfaction are ‘operating service’ and ‘public policies’. Especially, the ‘operating service’ factor has the greatest impact on the quality of service, therefore the service to transit users has to be improved rather than the ‘public polices’. In addition, a solution was provided for soving the problems resulted from measuring the efficiency of service quality simply using a satisfaction of service users. A detail analysis over the perfomance discrepancy by gender was also carrided out objectively providing the satisfaction level. In conclusion, it is needed to introduce the concept of gender to transportation for gender equity in Seoul.
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