대중교통 이용자 만족도와 정량적 지표 분석을 통한 서비스 수준 분석
User’s Satisfaction and Quality of Service Using Quantitative Measures for Transit in Korea
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초록
본 논문은 대중교통서비스에 대한 이용자 만족도를 정량적으로 분석하였다. 배차간격, 이용요금, 접근시간, 도착시간 차이, 안전운행 등 5가지 서비스 항목에 대하여 각각 이용자들이 경험한 지표와 서비스와의 관계를 순서형 로짓모형을 구축하여 분석하였다. 분석 결과, 이용자들이 느끼고 있는 기대 만족도는 수단별 · 서비스별로 다르게 나타나고 있음을 밝혔으며 지역별로도 차이가 존재함을 발견하였다. 이러한 결과는 현재까지 진행된 대중교통 만족도 조사에서 나타나는 정성적 조사의 한계점을 보완하는 정량적 분석기법을 통해 보다 정확한 분석이 가능할 것으로 기대된다. 서비스별로 이용자들이 기대하는 최대만족도와 달성 수준을 비교하여 상대적으로 열악한 서비스를 대상으로 정책의 방향을 맞출 경우, 효율적인 서비스를 제공할 수 있고 이용자의 만족도는 지속적으로 향상될 것으로 기대된다. 따라서 향후에는 만족도 설문조사 방식에 대해 정성적/정량적인 측면을 모두 고려해야 할 필요성이 있다.
Abstract
This study analyzes the user satisfaction of public transportation service. We analyzed the relationship between the indicators each user experienced and service by establishing the ordered logit model, in the five service items which are the headway, service fee, access time, driving accuracy, safe driving. The analysis result showed that the expected satisfaction users felt was different according to the mode, service, and region. This result is expected to be more accurate, as it used quantitative analysis to overcome the limitations of qualitative analysis, which was used in the surveys of public transportation satisfaction until now. If we compare the maximum of expected satisfaction by the users according to the service items to the achieved level, we can set the direction of policy to the relatively inferior service article. Thus, more effective service could be provided and the satisfaction of users is expected to consistently rise. Therefore, from now on, it is necessary to consider both quantitative/qualitative sides when doing the satisfaction surveys.
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