시내버스 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향분석: 광주광역시를 중심으로
Effects of City Bus Service Quality on Customer Satisfaction: Focused on Gwangju Metropolitan City
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초록
우리나라 시내버스는 많은 시민들이 이용하는 공공성이 강한 서비스로 순수 민간업체에서 운영해 오다 이용 고객이 줄면서 경영이 악화되어 가고 있다. 이에 정부와 지자체에서는 버스전용차로를 도입하여 교통체계를 개편하고 시내버스 노선을 확대하는 등의 다양한 노력을 기울이고 있으나 시내버스 이용 만족도는 좋아지지 않고 있다. 이는 시내버스 서비스 수준의 평가와 이의 고객만족과의 관계를 효과적으로 파악하여 서비스 개선방안을 수립하기 위한 체계적 노력이 부족했기 때문으로 판단된다. 특히 지하철이 활성화되지 않은 광주광역시에서 제1의 대중교통 수단인 시내버스는 다수의 시민이 편리하고 저렴하게 이용하는 대표적 교통수단이므로, 시내버스의 고객만족도를 높이는 것은 중요한 과제이다. 본 연구는 시내버스 이용자들의 행동과 태도에 대한 서비스품질(Service Quality) 요인들과 고객만족도(Customer Satisfaction)의 관련성을 파악하여 고객관리 정책에 적극 활용하며, 실증분석 결과를 이용하여 시내버스 서비스 품질을 개선함으로서 대중교통수단인 시내버스의 이용률을 높이는데 목적이 있다. 이를 위하여 본 연구에서는 서비스품질과 대중교통 선행연구들을 분석하여 시내버스 서비스의 특성을 반영한 서비스품질 요인을 체계적으로 정의하고, 이 서비스품질 요인들이 고객만족도에 미치는 영향의 정도를 파악하고자 한다.
Abstract
City bus service in Korea plays an important role as a public transportation system. But the management conditions of bus companies are faced up to financial crisis because the numbers of passengers are decreased constantly. Although the Government and Local Government make various efforts including introduction of exclusive bus lanes and expansion of city bus lines, the customer satisfaction of city bus is not improved as expected. The reasons for such results are caused by the non-systematic efforts for the evaluation between city bus service level and customer satisfaction. Especially improving city bus service in Gwangju Metropolitan City is very important because city bus is the first public transportation system for the citizens. The purpose of the study is to elevate city bus utilization rate by applying customer management policy which is from the understanding the relation between service quality factor and customer satisfaction, and using the case study results. We define city bus service quality factors for analyzing existing studies systematically and get the degree of influence of service quality to customer satisfaction.
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