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B2B 산업재 거래에서 서비스품질이 관계품질에 미치는 영향

The Influences of Service Quality on Relationship Quality in B2B Industrial Markets

우영선|박종무
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2014.09|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제22권 제3호|pp. 1-20

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신뢰Trust관계품질Relationship QualityRelationship Satisfaction관계몰입Relationship Commitment관계만족IMP 상호작용 모델B2B 마케팅B2B 서비스품질IMP Interaction ModelB2B MarketingB2B Service Quality

초록

지금까지 서비스품질의 척도로 널리 사용되어 온 PZB(1988)의 ‘SERVQUAL’은 B2C 소비재시장에서 폭 넓게 적용되고 있지만 산업재 시장에 적용하기에는 한계점이 있다는 지적이 제기되고 있다. 이에 이 연구는 B2B 산업재 시장에서의 서비스품질 척도로 유용하다고 판단되는 IMP 상호작용 모델의 관점을 활용하여 우리나라 중소제조기업의 서비스품질과 관계품질 간의 영향관계를 규명하고자 하였다. 본 연구의 목적은 크게 두 가지로 구분되어 수행되었다. 첫째, 국내 중소제조기업을 대상으로 IMP 상호작용 모델에서 제시한 여섯 가지의 서비스품질 차원이 본 연구대상에서 몇 가지의 차원으로 적용될 수 있는지 여부를 알아보는 것이다. 둘째, 이렇게 확인된 서비스품질 차원을 적용하여 국내 중소제조기업의 B2B 산업재 거래관계에서 서비스품질이 관계품질에 미치는 영향을 조사하는 것이다. 구체적으로는, B2B 거래에서의 서비스품질이 관계품질의 구성차원인 관계만족, 신뢰, 관계몰입에 미치는 영향관계를 탐색해 보고자하는데 있다. 국내 중소제조기업을 조사대상으로 정하고, 개별기업의 핵심응답자를 대상으로 대인면접과 우편 설문조사를 병행하여 실시하였다. 중요한 분석결과는 다음과 같다. (1) IMP 상호작용 모델의 여섯 가지 서비스품질 차원은 국내 중소제조업체의 경우 다섯 가지의 서비스품질 차원으로 나타났다. (2) 서비스품질은 관계만족에, 또 관계만족은 신뢰에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 관계만족과 관계몰입 간에는 영향관계가 나타나지 않았다. (3) 신뢰는 관계몰입에 직접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 국내 중소제조기업의 서비스품질과 관계품질 향상을 위한 전략적 시사점과 연구의 한계점을 제시하고 미래연구를 위한 제언을 하였다.

Abstract

Based on the IMP Interaction Model which was theoretically used in a previous study of B2B service quality, this study investigates to (1) verify six dimensions of service quality construct(product/service exchange, financial exchange, information exchange, social exchange, cooperation, and adaptation) can be applied into domestic small- and medium-sized manufacturing firms, (2) examine the relationship between relationship satisfaction, trust, and relationship commitment which are three dimensions of relationship quality. Research model and hypotheses are proposed and data are collected from small- and medium-sized manufacturing firms, located in nationwide, by personal interview and mail survey. Total 163 questionnaires are used for analysis. According to research results, in case of B2B industrial markets in domestic small- and medium-sized manufacturing firms, construct of service quality is verified as five dimensions in which adaptation is eliminated. Also, hypothesis 1 is supported, which means a positive relationship between service quality and relationship satisfaction. Hypothesis 2 is supported, which shows a positive relationship between relationship satisfaction and trust. However, hypothesis 3 that predicts a positive relationship between relationship satisfaction and relationship commitment is not supported. Hypothesis 4 is supported, which shows a positive relationship between trust and relationship commitment. Based on the results, marketing implications are suggested.

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